高端宾馆 VIP 客户专属接待制度​.doc

高端宾馆VIP客户专属接待制度?

高端宾馆VIP客户专属接待制度

一、总则

1.目的

本制度旨在为高端宾馆的VIP客户提供卓越、个性化且专属的接待服务，提升VIP客户的满意度和忠诚度，维护宾馆高端品牌形象，增强市场竞争力。

2.适用范围

本制度适用于宾馆内所有涉及VIP客户接待的部门和员工，包括但不限于前台、客房部、餐饮部、礼宾部、安保部等。

3.VIP客户定义

-A类VIP：国内外知名政要、社会名流、行业领军人物等，对宾馆品牌形象有重大影响力且消费能力极高的客户。

-B类VIP：与宾馆有长期合作关系的大型企业高管、重要商务合作伙伴等，年度消费额达到一定标准且有持续合作潜力的客户。

-C类VIP：通过宾馆会员体系评定，达到高级会员等级，在宾馆消费频繁且对服务质量有较高要求的客户。

二、接待准备

1.信息收集与共享

-市场销售部：负责收集VIP客户信息，包括但不限于客户基本资料（姓名、性别、国籍、联系方式等）、消费习惯（偏好房型、餐饮口味、特殊需求等）、行程安排等。提前将信息整理并发送至宾馆内部各相关接待部门，确保各部门在接待前充分了解客户需求。

-预订系统：对接VIP客户预订信息，确保信息准确无误传递至各个环节。预订信息应包含客户身份等级、预计到店时间、离店时间、房间数量及类型要求等。

2.接待团队组建与培训

-接待团队：根据VIP客户等级和需求，组建专门的接待团队，成员包括接待经理、前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员、礼宾员等。接待经理负责整体协调和指挥接待工作。

-培训：针对VIP客户接待要求和特点，对接待团队进行专项培训。培训内容包括VIP客户服务标准、特殊需求应对技巧、保密制度等，确保团队成员熟悉接待流程和服务规范，能够提供优质、专业的服务。

3.环境布置与物资准备

-客房布置：根据VIP客户偏好和等级，对预订客房进行精心布置。包括更换高品质床品、摆放欢迎鲜花和水果篮、提供个性化的欢迎卡片等。确保客房内设施设备完好、整洁、舒适，满足VIP客户的高端需求。

-公共区域：在宾馆公共区域，如大堂、电梯间、餐厅等，营造温馨、尊贵的氛围。可通过摆放鲜花、调整灯光亮度、播放舒缓音乐等方式提升环境品质。

-物资准备：根据VIP客户特殊需求，提前准备相应物资，如特定品牌的饮品、食品、健身器材等。确保物资质量上乘、供应充足。

三、到店接待

1.迎接服务

-礼宾部：在VIP客户预计到店时间前，安排专人在宾馆大门及停车场迎接。礼宾员应穿着整齐、仪态端庄，使用礼貌用语欢迎客户。对于A类VIP，可安排礼宾车队前往机场、车站等地迎接，并提供行李搬运服务。

-前台接待：VIP客户到达前台时，前台接待员应主动上前迎接，以热情、亲切的态度称呼客户姓名，并迅速为客户办理入住手续。对于B类和C类VIP，可提供快速入住通道，减少等待时间。入住手续办理过程中，详细介绍宾馆设施、服务项目及注意事项。

2.引导服务

-礼宾员：引导VIP客户前往预订客房。在引导过程中，介绍宾馆的主要设施和服务场所位置，步伐适中，保持与客户适当的交流。到达客房后，为客户打开房门，介绍客房内设施设备的使用方法。

-接待经理：对于A类VIP，接待经理应全程陪同，在引导过程中深入了解客户需求，及时协调解决问题，确保客户感受到尊贵待遇。

四、住店服务

1.客房服务

-日常清洁：客房服务员按照高标准为VIP客户提供每日客房清洁服务，确保客房整洁卫生。清洁时间应根据客户需求灵活安排，避免打扰客户休息和工作。

-个性化服务：根据客户消费习惯和特殊需求，提供个性化服务。例如，为喜欢阅读的客户提供相关书籍杂志；为注重养生的客户准备养生茶等。及时更换客房内的鲜花、水果，保证其新鲜度。

-夜床服务：每晚为VIP客户提供夜床服务，整理床铺、拉上窗帘、调节室内灯光亮度等，营造舒适的睡眠环境。在枕边放置晚安卡片和小礼品，传递温馨关怀。

2.餐饮服务

-餐厅预订：根据VIP客户需求，提前为其预订餐厅，并根据客户口味偏好安排合适的座位。对于有特殊饮食要求的客户，及时与餐饮厨房沟通协调，确保提供符合客户需求的菜品。

-定制菜单：为A类和B类VIP客户提供定制菜单服务。餐饮部提前了解客户口味喜好、饮食习惯等信息，精心设计个性化菜单，突出菜品的特色和品质。

-用餐服务：在VIP客户用餐期间，安排经验丰富的服务员提供优质服务。服务员应熟悉菜品知识，能够准确介绍菜品特点