《新零售实务（第2版慕课版）教案 4.2新零售线上客服.docx

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课时

课题

新零售线上客服

课型

理论

授课班级

备课人

授课人

教

学

目

标

知识

了解线上客服工作内容

了解线上客服工作流程

技能

具备客服日常管理的能力

具备客户服务使用新技术的能力

情感

学习新零售线上客服工作流程，培养创新的工作精神

教学

重点

与

难点

重点

了解线上客服工作内容

了解线上客服工作流程

具备客服日常管理的能力

具备客户服务使用新技术的能力

难点

具备客服日常管理的能力

具备客户服务使用新技术的能力

媒体教具

多媒体

教学过程

修改栏

教学内容

师生活动

（一）任务导入：研究某服装商家新零售抖音微商城客服招聘要求

教师提问：请讨论一下新零售的线上客服还需要满足哪些要求？

（二）新课讲授

教师讲解：

线上客服工作内容

1、售前客服常规工作

客服的售前常规工作如下：

（1）接待访问新零售线上商城的消费者。

（2）处理各类线上订单，例如及时确认订单并完成发货等。

（3）回复消费者关于商品的咨询，向消费者介绍合适商品，指导消费者购买商品，推荐各类优惠政策和优惠购买方案。

（4）维护各类消费者关系：包括现有客户的维护，和流失客户挽回，新客户的挖掘。

（5）客户满意情况调查工作。

2、售后客服常规工作

其主要工作内容如下：

（1）对本店所有的订单进行物流追踪，通常要抢在客户前头，发现问题及时解决并做好记录，以备客户询问。

（2）应对客户催单，售后客服要第一时间联系配送人员，将所获得的信息反馈给客户，同时安抚客户，协调问题。

（3）客户收到商品之后，如果对商品有疑问，售后客服要进行答疑解惑，保证客户正常使用。

（4）若商品出现质量问题，售后客服要积极主动安抚客户情绪并协助客户进行退换货。

（5）解决售前客服转接的售后问题。

3、线上客服“新”工作

主要体现在以下几方面：

（1）与线下各部门合作：接受客户关于线下购物的相关投诉与建议，整理线上各类客户的意见、建议和投诉，及时向有关部门反馈，以改进工作。

（2）线下引流工作：若客户有疑问或者意见，线上客服在向客户讲解的基础上，可以建议客户前往线下门店详细了解或者寻求帮助。

（3）沟通线下客服：若有客户存在问题需前往门店解决，要及时告知线下客服，以便接待客户。

（二）线上客服工作流程

1、售前客服工作流程

（1）登录系统账号，使账号处于在线状态。

（2）后台查看前一日订单情况，重点关注异常订单并及时对订单进行处理，如果有退换货申请订单，也需要及时处理，免得客户因等待时间较长而产生反感，另外，退换货也可以设置自动处理，符合一定条件的订单可以自动审核完成退换货。

（3）查看离线期间留言，及时回复客户的疑问，并帮助解决问题。

（4）客户发来消息，应立即回复客户，争取转单成功（参考格式：您好，我是在线客服**，请问有什么可以帮您？）。

（5）如遇到客户拍下未付款的，应及时联系客户，适当催单。

（6）突发断网、断电情况而导致离线，售前客服应在上线后及时登录查看留言信息，一一回复并致歉。

（7）遇到咨询售后问题的，客服人员要及时记录、存档，告知客户后尽快转接给售后人员。

（8）若有客户想详细了解或者体验商品，可以建议客户前往就近门店体验，咨询客户所在位置并将就近门店信息发送给客户。

（9）每日工作结束后，售前客服要整理本日的订单情况并做好记录，以备随时查询。

2、售后客服工作流程

（1）登录系统账号，以便随时待命，解决售后问题。

（2）查看客户留言，及时跟进解决，如是物流问题，售后客服应将物流信息发送给客户，如是商品有疑问，及时做出解释，以排除客户的不满。

（3）查看售前客服转接信息，及时解决由售前客服转手过来的售后问题。

（4）若线上无法解决客户的售后问题，可建议客户前往门店进行及时处理。

（5）若客户在线上反映线下订单的问题与意见，应及时给予帮助和解决。

（6）后台查看订单评价，督促客户及时作出评价，若有中差评则及时联系客户，沟通解释相关问题，以提高客户的满意度。

（7）一天工作结束，退出系统，设置自动回复，并对一天工作进行总结、记录。

3、线上客服注意事项

（1）工作期间要有耐心，回答客户的问题要细心，面对客户的时候要态度和善且快速，不能让客户等待很久。

（2）要有较强的观察能力，善于沟通，能够根据客户的需求准确推荐产品或者快速解决问题。

（3）服务方式要灵活有效，针对不同的客户采取不同的聊天方式，来引导客户下单，推荐热销及关联产品。

（4）客户下单完成之后，一定要及时提醒客户核对信息是否有误，防止因为客户自身失误而造成的退单损失。

（5）将工作账号设置为自动回复，防止未及时回复消息造成客户的反感。

（6）不可随意将正在接待的客户转给其他客服，以免引起客户反感。

（7）当客户的问题需要时间确认或者查询的时候，需要说明情况并让客户稍等