四级养老护理员国家职业技能培训四级模块四项目十五沟通交流.pptxVIP

任务一与老年人沟通任务二与老年人家属沟通任务三与团队成员沟通

与老年人沟通任务一

●知识目标：掌握沟通交流的内容及方法；熟悉沟通交流的类型；了解沟通的概念。●能力目标：能有效运用语言和非语言沟通技巧，与老年人沟通。●素质目标：具备关爱老年人、耐心倾听的职业素养。

任务描述周爷爷，80岁，退休教师，1年前在家中发生脑梗死，导致左侧肢体偏瘫，可借助助行器行走，能与人正常沟通。老伴于2年前因脑出血在家中去世。周爷爷有1个儿子，在网络公司工作，因平时工作忙，照看困难，2个月前将老年人送入养老机构。近几天周爷爷晨起血压偏高，与医生沟通后，调整降压药剂量，血压可保持在正常水平。早上养老护理员小张查房时，发现周爷爷在房间叹气、情绪低落，对自己的血压情况表现出焦虑的情绪。

任务描述任务要求请养老护理员小张与老年人沟通、劝慰老年人，缓解老年人焦虑情绪。

一、沟通的概念沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言沟通和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气、肢体动作。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。

二、沟通的类型面对面沟通1在线聊天沟通4演讲7书面沟通2电话沟通5谈判8电子邮件沟通小组讨论会议369

三、沟通的内容及方法(一)沟通目标沟通前要确定沟通的目标，根据沟通目标做好准备工作，应掌握老年人的基本信息和身心状况，并提前告知与老年人沟通的时间、地点和目标。

(二)尊重对方尊重是建立信任关系的重中之重。根据老年人既往的身份和习惯，有礼貌地称呼老年人，例如，“爷爷、奶奶、张老、李老”等，或根据老年人既往的职业进行称呼，例如“张老师、李教授”等。注意不要使用房间号、床号来称呼老年人，避免老年人产生反感的情绪。

（三）学会倾听倾听是建立良好人际关系的基本要求，也是获取老年人信息的主要来源。善于倾听并适时参与，有适当的反应，给老年人愿意听他叙述和分享的感觉。在最初阶段尽量以听为主，至少要保持1min的倾听，不要中间插话，使老年人产生被尊重感，拉近彼此距离。

(四)提问方式封闭式提问、开放式提问、引导式提问、激励式提问。

(1)认知功能较好阶段，开放式问题，刺激记忆和语言功能，如“您今天感觉怎么样?”。(2)如认知功能有障碍，封闭式提问，如“您早餐吃的是面条还是粥?”。(3)如期望老年人给予肯定回答，引导式提问，如“说到现在，我看这样……您一定会同意的，是吗?”。(4)鼓励老年人积极参与治疗、护理和娱乐活动，共同发现问题、解决问题，激励式提问，如“您的建议对我们很重要，请您提出建议好吗?”。

(五)情绪同步共情是保持耐心和同情心的最有效方法，可以让人与人在情绪、认知、观念等方面达成共识。具体就是把自己放在老年人的位置上，去领悟他的想法和感受，从而完全接纳老年人的情绪和行为，这有助于建立起双方互相信赖的关系。

(六)保持耐心养老护理员要保持耐心，善于从老年人的面部表情、手势、姿态等非语言行为，理解老年人的真实想法，与老年人多沟通，面带微笑，给人亲和感。

(七)非语言沟通非语言沟通常指除语言以外的，包括仪容服饰、面部表情、目光语言、肢体语言等多种沟通信息表达方式，还包括语调、语速等副语言。

任务实施１

一、与老年人沟通的操作流程(一)准备工作1.养老护理员准备着装整齐，用七步洗手法洗净双手，无戒指、长指甲，未涂指甲油。2.环境准备室内整洁，温、湿度适宜，空气清新，环境保持安静，关闭房间门，?闭电视机等声音。3.老年人准备老年人情绪低落，表现焦虑，平卧于床。4.物品准备记录单、笔、免洗手消毒液。

一、与老年人沟通的操作流程(?二?)?评?估1.?沟通(1)问好、友好微笑、称呼恰当、举止得体、使用礼貌用语。(2)向周爷爷做自我介绍，用适合的语言和非语言的方式向周爷爷打招呼。(3)选择合适话题，自然开启话题。(4)采用有效方法核对周爷爷基本信息。2.评估(1)评估周爷爷的精神状况、饮食、睡眠、大小便、情绪等。(2)了解周爷爷的日常生活、工作经历、家庭情况、性格特征、兴趣爱好等。(3)评估周爷爷的配合程度。

一、与老年人沟通的操作流程(三)沟通过程1.沟通准备(1)养老护理员小李应了解刘奶奶女儿的背景情况及与老年人的关系。(2)养老护理员小李明确沟通目的，确认刘奶奶的需求，通过与家属沟通达到目的。

一、与老年人沟通的操作流程2.采取有效的沟通技巧(1)选择合适的位置与老年人进行沟通，避免俯视老年人，给人以压迫感。(2)采取开放式提问方式，鼓励周爷爷说出情绪低落的原因。(3)根据老年人近期身体和心理情况，分析目前存在的问题。(4)针对目前存在的问题，提出适宜的解决措施。(5)鼓励周爷爷积极参与治