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支持团队主管岗位说明书

支持团队主管岗位职责说明书

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###一、基本信息

-岗位名称:支持团队主管

-所属部门:客户支持部/运营支持部

-直接上级:客户支持经理/运营经理

-岗位级别:主管级

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###二、岗位目标

作为支持团队主管，核心目标是领导和支持团队成员高效完成日常运营任务，确保服务质量与客户满意度达标；同时优化流程、提升团队效能，推动跨部门协作，为实现公司整体业务目标提供稳定可靠的后端支持。

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###三、主要工作职责

1.团队管理与指导

-负责支持团队的日常管理，包括任务分配、绩效跟踪、辅导培训及团队文化建设。

-定期组织团队会议，解决运营中的问题并推动持续改进。

2.服务质量监控

-制定并执行服务标准和SLA（服务级别协议），监督团队响应时效与问题解决质量。

-分析客户反馈数据，识别服务短板并推动改进措施落地。

3.流程优化与标准化

-梳理现有支持流程，推动自动化工具（如工单系统、知识库）的应用以提高效率。

-编写操作手册和培训资料，确保团队执行标准化。

4.跨部门协作

-与技术、产品、销售等部门协同，推动客户需求或投诉的闭环解决。

-定期输出支持数据报告，为其他部门决策提供参考。

5.危机与突发事件处理

-主导高优先级或复杂问题的应急响应，制定解决方案并协调资源。

-建立应急预案，降低运营风险。

6.团队能力建设

-识别团队成员技能缺口，设计培训计划并推动实施。

-协助HR完成人才选拔、晋升评估及梯队建设。

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###四、任职资格

####1.学历与专业

-本科及以上学历，专业不限（管理学、信息技术、心理学等相关专业优先）。

####2.工作经验

-3年以上客户支持/运营团队经验，其中至少1年团队管理或项目主导经验。

-熟悉B2B/B2C行业支持流程者优先。

####3.专业知识与技能

-必备技能:

-熟练使用CRM系统（如Salesforce、Zendesk）、办公软件（Excel/PPT）及数据分析工具（如Tableau）。

-掌握服务管理方法论（如ITIL基础认证优先）。

-加分项:

-基础SQL查询能力或自动化工具（如RPA）使用经验。

####4.软技能

-优秀的沟通与跨部门协调能力，能够平衡多方需求。

-高度责任心与抗压能力，适应快节奏工作环境。

-数据分析思维，能够通过数据驱动决策。

-领导力与团队激励能力，擅长培养下属成长。

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（注：以上内容可根据企业实际业务需求调整细节。）