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培训机构学员投诉受理与处理机制

一、总则

1.目的：本机制旨在建立一套规范、高效、公正的学员投诉受理与处理体系，及时解决学员在培训过程中遇到的问题和不满，提高学员满意度，维护培训机构的良好形象，保障培训机构的持续稳定发展，同时体现本机构“以学员为中心，追求卓越培训品质”的企业文化和经营理念。

2.适用范围：本机制适用于培训机构全体员工以及所有接受培训服务的学员。

3.基本原则：

-公正公平原则：以客观事实为依据，不偏袒任何一方，对学员投诉进行公正的调查和处理。

-及时高效原则：快速响应学员投诉，在规定时间内处理并反馈结果，尽量减少学员等待时间，提升运营效益。

-沟通透明原则：在处理投诉过程中，保持与学员的充分沟通，及时告知处理进度和结果，做到信息透明。

-持续改进原则：通过对投诉案例的分析总结，发现培训服务中存在的问题和不足，不断完善培训服务体系，预防类似投诉的再次发生。

二、组织架构与职责划分

1.投诉受理小组：

-成员构成：由前台接待人员、客服专员组成。

-职责：负责接收学员的投诉信息，对投诉内容进行初步记录和分类，并及时将投诉信息传递给相关处理部门。同时，在投诉处理过程中，承担与学员的初步沟通工作，安抚学员情绪。前台接待人员和客服专员直接面向学员，其工作态度和效率直接影响学员对机构的第一印象，体现了人文关怀的理念。

2.投诉处理小组：

-成员构成：根据投诉类型，由教学部门、教务部门、市场部门等相关部门负责人及业务骨干组成。例如，若投诉涉及教学质量问题，则以教学部门为主导处理；若涉及课程安排或学员管理问题，则教务部门负责处理；若涉及招生宣传问题，则市场部门介入。

-职责：针对具体投诉问题进行深入调查，收集相关证据和信息，与学员及相关责任人进行沟通协调，制定解决方案，并跟进解决方案的执行情况。该小组的设置体现了扁平化管理的特点，各部门直接参与处理投诉，减少层级沟通成本，提高处理效率。

3.监督与审核小组：

-成员构成：由行政主管、财务人员和学员代表组成。行政主管负责整体协调和监督，财务人员从成本效益角度审核处理方案的合理性，学员代表确保处理结果符合学员利益。

-职责：对投诉处理过程进行全程监督，确保处理过程遵循公正公平、及时高效等原则。审核投诉处理结果，确保处理结果既能满足学员合理诉求，又能保障培训机构的运营效益。同时，负责对投诉处理机制的运行情况进行定期评估和优化。

三、管理流程

1.投诉受理阶段：

-渠道开放：设立多种投诉渠道，包括电话投诉、邮件投诉、现场投诉、在线平台投诉等，确保学员能够方便快捷地表达诉求。在机构的各个教学点、官方网站、学员手册等显著位置公布投诉渠道信息，体现对学员反馈的重视。

-信息记录：投诉受理人员在接到学员投诉时，要详细记录投诉学员的基本信息（姓名、联系方式、所在班级等）、投诉时间、投诉内容等关键信息。对投诉内容进行初步分类，判断投诉问题的性质和所属类别，为后续处理提供基础。

-初步沟通：受理人员在记录投诉信息后，要及时与学员进行初步沟通，确认投诉信息的准确性，并告知学员投诉已被受理，预计处理时间，让学员感受到机构对其投诉的重视和积极态度，给予学员人文关怀。

2.投诉处理阶段：

-问题分配：投诉受理小组将投诉信息传递给投诉处理小组后，投诉处理小组根据投诉类型确定具体的负责部门和人员。负责人员在接到投诉任务后，应在1个工作日内与学员取得联系，进一步了解投诉详情。

-调查核实：负责处理投诉的人员对投诉问题展开调查，通过与学员、相关授课教师、其他学员等进行沟通，查阅教学记录、课程安排等资料，收集相关证据，全面了解问题的来龙去脉，确保处理结果基于客观事实。

-制定方案：在调查核实的基础上，投诉处理小组组织相关人员进行讨论，根据问题的性质和严重程度，结合培训机构的相关规定和学员的合理诉求，制定切实可行的解决方案。解决方案应包括处理措施、责任人员、完成时间等内容，以确保处理工作能够有效执行。

-沟通协商：处理人员将制定好的解决方案与学员进行沟通协商，充分听取学员的意见和建议。如果学员对解决方案不满意，处理人员应进一步与学员沟通，了解其具体想法，对解决方案进行适当调整，直至学员认可。在沟通协商过程中，注重与学员的沟通技巧，以平和、耐心的态度解决问题，维护良好的学员关系。

-执行反馈：确定解决方案后，责任人员按照方案要求及时落实处理措施。处理完成后，处理人员要在2个工作日内将处理结果反馈给投诉受理小组和监督与审核小组，并向学员反馈处理结果，确认学员是否满意。

3.投诉跟踪阶段：

-效果跟踪：