汽修厂事故车定损对接管理规定.doc

汽修厂事故车定损对接管理规定

一、总则

1.目的

本规定旨在规范汽修厂事故车定损对接工作流程，提高定损效率和准确性，保障客户合法权益，提升汽修厂运营效益，加强各部门之间的协作与沟通，确保事故车维修工作的顺利进行。同时，契合汽修厂“以客户为中心，以质量求生存，以创新促发展”的经营理念，践行扁平化管理模式，减少不必要的层级沟通障碍，实现高效运作。

2.适用范围

本规定适用于汽修厂全体员工在处理事故车定损对接相关工作时的行为规范与操作流程，同时涉及与事故车定损对接的客户及相关外部机构。

3.基本原则

-公正透明原则：定损对接过程应保持公正、公平、公开，确保定损结果真实反映事故车的实际损失情况，向客户清晰说明定损依据和流程。

-高效准确原则：在保证定损准确性的前提下，尽可能缩短定损时间，提高工作效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。

-协作沟通原则：加强汽修厂内部各部门之间以及与外部定损机构、保险公司等的协作与沟通，确保信息传递及时、准确，避免因信息不畅导致的工作延误或失误。

-安全生产原则：在事故车定损对接过程中，要始终将安全生产放在首位，对事故车进行妥善处理和存放，防止二次事故发生。同时，为员工提供必要的安全培训和防护措施，保障员工的人身安全。

-人文关怀原则：充分考虑客户在事故发生后的焦虑情绪，以热情、耐心、专业的态度为客户提供服务，解答客户疑问，帮助客户解决实际困难，让客户感受到汽修厂的关怀和温暖。

二、组织架构与职责划分

1.定损对接小组

-组成人员：由业务接待员、维修技师、定损专员、配件管理员等组成，在厂长的统一领导下开展工作。

-主要职责：负责事故车定损对接工作的整体协调与推进，确保各项工作按规定流程进行；收集、整理和分析事故车定损相关信息，为决策提供依据；及时解决定损对接过程中出现的问题和矛盾，保障工作顺利开展。

2.业务接待员

-职责：热情接待事故车客户，详细了解事故发生经过和车辆受损情况；协助客户办理相关手续，如填写维修委托书、收集保险理赔资料等；及时将客户信息和车辆情况传递给定损专员，确保信息的准确性和完整性；在定损过程中，与客户保持密切沟通，解答客户关于定损流程和维修方案的疑问，维护客户关系。

3.维修技师

-职责：对事故车进行全面检查和评估，确定车辆的损坏部位、程度以及所需维修项目和工时；协助定损专员制定合理的定损方案，提供专业的技术支持和建议；在维修过程中，严格按照维修工艺和标准进行操作，确保维修质量，同时及时反馈维修过程中发现的新问题，以便对定损方案进行调整。

4.定损专员

-职责：负责与保险公司或其他定损机构进行沟通协调，确定事故车的定损金额和维修范围；根据维修技师提供的车辆检查情况和维修方案，结合市场价格信息，制定合理的定损报价单；及时向业务接待员和客户反馈定损结果，解答客户关于定损金额和维修项目的疑问；跟踪定损进度，确保定损工作按时完成，为维修工作的顺利开展提供保障。

5.配件管理员

-职责：负责事故车维修所需配件的采购、库存管理和发放工作；根据定损专员提供的配件清单，及时准确地采购所需配件，确保配件的质量和供应及时性；建立完善的配件库存管理制度，定期盘点库存，保证配件库存数量准确；在维修过程中，按照维修技师的要求及时发放配件，做好配件使用记录，避免浪费和丢失。

三、管理流程

1.事故车接待

-业务接待员在接到事故车客户时，应主动热情地迎接客户，引导客户到接待区域休息，并为客户提供饮用水等基本服务。

-详细询问客户事故发生的时间、地点、经过以及车辆受损情况等信息，同时检查车辆外观和内饰的损坏情况，记录相关信息在维修委托书中。

-协助客户整理和收集保险理赔所需的资料，如行驶证、驾驶证、保险单等，并告知客户定损对接的大致流程和所需时间，让客户了解后续工作安排。

2.车辆检查与定损方案制定

-业务接待员将事故车及相关信息移交给维修技师，维修技师对车辆进行全面细致的检查，包括车身外观、底盘、发动机、电器系统等各个方面，详细记录车辆的损坏部位和程度。

-维修技师根据检查结果，结合自身专业经验，确定车辆所需的维修项目和工时，并向定损专员提供详细的维修方案和配件清单。

-定损专员根据维修技师提供的信息，结合市场价格行情，制定初步的定损报价单。同时，与保险公司或其他定损机构进行沟通，了解其定损标准和要求，对定损报价单进行调整和完善，确保定损金额合理、准确，符合各方要求。

3.定损沟通与确认

-定损专员将初步制定的定损方案和报价单反馈给业务接待员，由业务接待员向客户详细说明定损情况，包括维修项目、配件更换情