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客服外包案例分析

随着互联网经济的不断发展，服务业依然是作为拉动社会就业总量上升的主要力量：20XX年，服务业GDP比重达到50.5%，首次超过50%，20XX年度占比为52.2%。2018年底，服务业就业人数达到35938万人，比重为46.3%，成为我国吸纳就业最多的产业。

其中，客服外包作为服务业外包的重要分支，在国家政府部门多项支持政策、宏观经济持续发展、技术进步以及国内企业外包需求与承接能力提升等多重因素共同作用下，我国客服外包服务行业呈现出快速发展的态势，20年...XX根据统计数据显示，2023年我国客服外包企业全年承接服务外包合同额为233.4亿元人民币，同比增长率3.2%。在客服外包企业数量方面，据统计数据显示，2023年相关数据...（注：原文末尾20不完整，已按法律文本规范作相应调整）XX年目前专注于客服外包的公司已有数千家。

客服外包服务对于企业或商业实体而言，能够有效降低人力资源成本，提升客户转化效率，对企业的持续发展具有积极推动作用。

专业的客服外包团队能够有效优化服务体系，降低人力成本，使企业无需自行承担场地租赁、设备购置及人力资源配置等费用。通过外包模式，企业可规避多项运营支出，节省大量时间与人力资源，从而集中资源于核心业务领域。

在互联网发展迅速的背景下，对于互联网企业而言，通过建立高效优质的客户服务体系，可在显著程度上提升在线商品的销售业绩，实现较高的用户转化率。

本篇文章为大家准备了两个客服外包的真实案例，可为您在具体的客服外包实践中，提供一些新思路。

森马双十一客服外包

一.背景案例

阿里平台公布的20XX根据《双十一客服生态报告》显示，森马官方旗舰店在直属排名总榜中男装类别排名第一，全网范围内排名第二，客服指数为95.2。巴拉巴拉官方旗舰店在童装玩具类别中位列客服指数第一名，客服指数为92.8。

二.外包方案

a.两大秘密武器：1500名兼职客服+智能客服

20XX某年，为缓解双十一期间的客服压力，森马电商在现有70人自有客服团队的基础上，于长沙、济南、苏州及杭州四个城市分别设立了客服服务站点，并招聘了1500余名兼职客服人员。

森马公司已建立并实施一套完整的培训与考核体系，指定具备专业资质的资深客服人员派驻至临时客服站点，对异地兼职客服人员进行系统性培训。新入职客服人员分五批次进行培训，每批次培训周期为三天，培训内容包括：（一）产品知识介绍；（二）客服服务过程中应遵循的规范用语标准；（三）天猫双十一购物节相关规则及操作流程。

在完成基础课程培训后，正式客服与兼职客服将实施结对培训计划，即由1名资深客服人员指导10名新入职客服人员开展考核评估。兼职客服体系自2023年9月起正式推行，经考核评估合格的兼职客服人员可在双十一期间被授权担任带教负责人，协助自有客服团队完成相关工作。

森马除聘请兼职客服人员外，另设有智能客服系统作为其重要组成部分。该系统系森马电商于2016年启动的智能客服项目，具备替代人工操作、自动回复客户咨询的功能，能够针对客户就尺码、款式、面料等事项提出的询问提供智能化响应。随着森马电商数据中心系统持续积累客户咨询数据，智能客服的应答准确率及系统处理效能亦相应提升。

b.客服体系的四大考核维度

本合同项下所述的客服成交额，指客服在特定时间段内所促成的销售额，即消费者在与客服沟通后实际完成商品购买行为所对应的交易金额。客服成交额系客服为公司创造效益的最直接的效益评估指标。森马公司将在各时间段内对销售额排名靠前的客服人员给予红包奖励，对于销售额排名首位的客服人员，将同时给予红包及积分奖励。

其次，接待转化率指标为客服完成订单数与对话总人数的比值。转化率指标数值越高，反映客服对顾客的服务效益越佳。森马电商客服部门将每日接待转化率指标向客服团队通报，各小组之间亦将对转化率指标进行排名。

第三，客单价对客服人员的销售业绩产生直接影响。在客户咨询过程中，客服人员可通过推荐搭配产品、普及保养知识等手段提高客单价。

综上所述，服务态度包括对话内容及响应效率两个方面。相关部门制定标准化接待流程规范，由QC小组定期开展监督检查。针对售前及售后服务，分别设有量化指标及最低标准。为提升客服人员服务效率与对话质量，公司通过组织打字竞赛及客服交流活动等形式，对客服人员进行专项培训，以强化其服务态度与响应能力。

c.考核与激励

本制度规定，每月定期对在绩效考核中表现优异的客服人员授予客服之星荣誉称号。员工累计星级等级越高，其获得晋升至专业岗位或管理岗位的资格相应增加。但需注意，排名处于末位的客服人员存在被解除劳动关系的风险。

三.外包收益

20XX2023年11月11日双十一购物节期间，森马电商实现销售额6.5亿元人民币，其中森马官方旗舰店销售额达到3.2亿元人民币，巴拉巴拉旗舰店销售额超过2.3