服务意识与优质服务.pptVIP

服务的“三个转变”由员工“代表酒店”向“代表顾客”转变；替顾客想，替顾客说，替顾客做。第30页，共77页，星期日，2025年，2月5日四种层次的服务情绪化服务“我想怎样服务就怎样服务。”无章、无法、无规范。标准化服务“我只有这样做才合乎标准。”有板、有眼、有章法。个性化服务“怎样能让客人高兴我就怎样做。”一对一，定制化。亲情化服务“让客人感到这是一以次难忘的经历。”心灵交汇，以情换情。第31页，共77页，星期日，2025年，2月5日21世纪的服务升级版本客人在反复的消费体验中，变得越来越成熟理智，甚至比我们更了解服务程序和标准，因而也变得越来越挑剔。顾客的需求永远是一个移动的目标，服务版本不断升级，才能把顾客留住。合乎标准的服务只是免于客人投诉的底线！细微和个性化服务会给客人一个惊喜！真诚的情感最能打动客人。第32页，共77页，星期日，2025年，2月5日如何使服务个性化建立客史档案；看、听、问，了解不同顾客的不同需求；记住客人的名字、职务、职称；记住客人的嗜好；记住客人的忌讳；尽可能满足客人的特殊需求。当你面对一个想喝小米稀饭的客人时，不要说“我们三星级酒店不卖小米稀饭！”.第33页，共77页，星期日，2025年，2月5日情感型服务把服务当做亲情的传递有一种东西叫情感，有一种情感叫亲情亲情是人类情感中最温馨的一种感情，它拉近了人与人之间的距离，最容易令人感动。对于现代酒店来说，融入了亲情的服务，会使宾客时刻处在关爱之中，从而更充分享受到贴心、到位的服务。第34页，共77页，星期日，2025年，2月5日情感型服务希尔顿认为：情感价值+美感价值=酒店的经济价值。把亲情、友情感融入服务，突出体现在与客人无障碍沟通和情感表达上。服务有真实的情感，说话做事很有诚意，象对待亲人、朋友一样的关注客人，态度自然而发自内心，用充满温情的服务，周到细致地服侍客人，千方百计帮助客人。第35页，共77页，星期日，2025年，2月5日情感型服务应该有以下表现：※用亲切地称呼，贴心的话语，表明你对客人地关注。※客人在就餐或其他消费中有什么不舒服，你会立即做出反应。比如，你发现客人感冒了，不妨送上一杯姜汤。※客人有什么困难需要帮助，你会设法帮助他们解决。※客人带着孩子来消费，你会非常喜爱地摸摸孩子地头，关注孩子行动是否安全。这样，也许以后到我们店再来消费就由孩子说了算。※老人或残疾人行动不便，你搀扶他们上下楼，或者去卫生间，奉献一份爱心。※如果客人喝醉了酒，你会把他安置再一个合适地地方休息一下，或者协助他的朋友一起把客人送回去。第36页，共77页，星期日，2025年，2月5日这是什么层次的服务情境1：中餐厅；客人：我不喜欢喝差，有咖啡吗？侍者：对不起，想喝咖啡可以到西餐厅-----个性化服务被扼杀！情境2：总台接到住店客人电话称：匆忙出差，手机充电器没带，可以帮忙找一个诺基亚充电器吗？前台接待：很抱歉，我们实在为难！-----客人开口的要求被简单拒绝！超值服务的机会被抛到太平洋。情境3：某酒店保龄球馆；正对客人的墙上有一条醒目的警示标语：高抛球损坏球道者罚款100元！----客人成了处罚对象！第37页，共77页，星期日，2025年，2月5日这是什么层次的服务情境4：室内游泳池；一个大人带3个七、八岁的孩子学游泳，一个孩子突然溺水，被巡视质检员发现救出，送往医院。总经理就此责问当值主管，回答是：带孩子的大人都没看到，我又没长三只眼。----情感是多么苍白！情境5：客人点菜后25分钟，第一道菜还没上来，于是招呼服务员：你给催一下，我们吃完饭还有事！服务员：对不起，今天客人多，忙不过来，请稍等！----忙与不忙不是客人关注的，他需要的是快捷！第38页，共77页，星期日，2025年，2月5日服务三境界第三境界亲情化服务关怀、感情、帮助第二境界细微和个性化服务用心、细腻、一对一第一境界标准化服务热情、周到、及时、规范不合标准零服务警戒线！不满劣质服务投诉满意惊喜感动第39页，共77页，星期日，2025年，2月5日星级酒店服务质量核心标准饭店星级核心标准五星文化品位四星豪华感三星舒适二星方便一星卫生第40页，共77页，星期日，20