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酒店行为规范管理规定

一、员工基本行为规范

（一）仪容仪表

1.着装要求

员工必须按照酒店规定统一着装，制服应干净、整洁、无破损。制服的搭配要符合标准，不得随意更改或混搭。每天上岗前要检查制服的纽扣是否齐全、拉链是否顺畅。例如，前台接待员的制服应熨烫平整，领带或领结要系正、系紧；餐厅服务员的围裙要干净无污渍。

2.个人卫生

保持良好的个人卫生习惯，头发要梳理整齐。男性员工头发不得过长，不得盖过耳朵和衣领；女性员工头发若较长，需束起或盘起。面部要保持清洁，男性员工要每天剃须，女性员工可化淡妆。指甲要修剪整齐，不得留长指甲，且不允许涂有色指甲油。身体要无异味，勤洗澡、勤换衣物。

3.配饰佩戴

员工佩戴的配饰应简洁、大方，不得佩戴过于夸张、怪异的饰品。例如，项链、手链等饰品应以细巧、简约为宜，不得有过多的装饰和声响。员工只允许佩戴一枚婚戒，耳环的尺寸也应适中，且不得佩戴多对耳环。

（二）行为举止

1.站姿

站立时要挺胸、收腹、抬头，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或身后。双脚微微分开，与肩同宽或略窄。不得弯腰驼背、倚靠物体或抖动双腿。例如，在酒店大堂站岗的员工，要时刻保持标准的站姿，展现出专业、自信的形象。

2.坐姿

入座时要轻稳，坐在椅子的三分之二处，背部挺直，不得跷二郎腿或抖动小腿。双手可放在腿上或桌面上，保持端正的坐姿。例如，在会议室开会或与客人交流时，要始终保持良好的坐姿，体现出对他人的尊重。

3.走姿

行走时要步伐轻盈、稳健，挺胸抬头，两眼平视前方。双臂自然摆动，幅度不宜过大。不得在酒店内奔跑、追逐或大声喧哗。例如，员工在通道内行走时，要靠右侧通行，遇到客人要主动礼让，并微笑示意。

4.手势

使用手势时要自然、适度，不得过于夸张或生硬。指示方向时，要用手掌自然伸出，手指并拢，不得用手指指人。例如，为客人指引电梯方向时，要优雅地伸出手掌，引导客人前往。

（三）语言规范

1.礼貌用语

员工在与客人和同事交流时，要使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在任何情况下，都不得使用不文明或冒犯性的语言。例如，客人进入酒店时，要主动微笑并说“您好，欢迎光临”；客人离开时，要说“再见，祝您旅途愉快”。

2.语气语调

说话的语气要亲切、温和，语调要适中，不得过于高亢或低沉。要根据不同的场合和对象调整语气和语调，以展现出良好的沟通能力和亲和力。例如，在安慰情绪不佳的客人时，语气要轻柔、关切；在向客人介绍酒店的服务项目时，语调要清晰、明快。

3.沟通技巧

与客人沟通时要专注、耐心，认真倾听客人的需求和意见，不得随意打断客人的讲话。在回答客人的问题时，要准确、简洁，不得含糊其辞或推诿责任。如果遇到无法立即解决的问题，要及时记录下来，并承诺在一定时间内给予回复。例如，客人对酒店的某项服务提出疑问时，要详细解释清楚，直到客人满意为止。

二、工作纪律规范

（一）考勤制度

1.工作时间

员工必须严格按照酒店规定的工作时间上下班，不得迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照酒店的请假流程办理请假手续，经批准后方可休假。例如，前台员工的工作时间是早上8点到下午4点，员工必须在8点前到岗做好准备工作。

2.打卡制度

酒店实行打卡考勤制度，员工必须在规定的时间内打卡上下班。不得代他人打卡或让他人代打卡，如有违反，将按照酒店的相关规定进行处罚。例如，员工每天上班和下班都要在打卡机上进行指纹或面部识别打卡，以记录考勤情况。

3.迟到早退处理

员工迟到或早退在规定的时间内，将按照酒店的考勤制度扣除相应的工资。如果迟到或早退时间较长，将视为旷工处理。旷工一天，扣除当天的工资及相应的绩效奖金；旷工累计达到一定天数，酒店将有权解除劳动合同。例如，迟到15分钟以内，扣除10元工资；迟到15分钟以上30分钟以内，扣除20元工资；迟到30分钟以上视为旷工半天。

（二）工作态度

1.敬业精神

员工要热爱自己的工作，对工作充满热情和责任感。要认真履行自己的工作职责，积极主动地完成各项工作任务，不得敷衍了事或推诿责任。例如，客房服务员要认真打扫每一间客房，确保房间的卫生和设施设备完好；厨师要精心制作每一道菜品，保证菜品的质量和口感。

2.团队合作

酒店是一个团队，员工之间要相互协作、相互支持，共同完成酒店的各项工作任务。要树立团队意识，不得在工作中搞个人主义或拉帮结派。例如，在大型会议或宴会服务中，各个部门的员工要密切配合，从场地布置到餐饮服务，都要协同作战，确保活动的顺利进行。

3.服从安排

员工要服从上级的工作安排，不得擅自更改工作任务或拒绝执行上级的指令。如果对工作安排有疑问或建议，可以在适当的时候向上级提出，但在上级未做出更改决定之前，必须严格按照原安排执行。例如