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投资公司客户投诉处理流程规定

一、总则

1.目的

为规范本投资公司客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好形象，确保客户投诉能够得到及时、有效、妥善的处理，特制定本规定。

2.设计理念

以客户为中心，秉持专业、公正、高效的原则，致力于解决客户问题，实现客户与公司的双赢，强化公司在投资领域的服务优势。

3.企业文化体现

本规定融入公司“诚信、创新、共赢”的企业文化，在处理客户投诉过程中，始终坚守诚信底线，积极创新解决问题的方式，追求客户与公司共同发展。

二、适用范围

本规定适用于本投资公司全体员工以及所有向本公司提出投诉的客户。

三、组织架构与职责分工

1.投诉受理小组

-组成：由客服部门成员为主，包括资深客服代表及客服主管。

-职责：负责接收客户的各类投诉，对投诉进行初步登记、分类，并及时传递给相关处理部门。

2.投诉处理部门

-组成：根据投诉类型涉及投资业务部门、法务部门、财务部门等。

-职责：对分配到本部门的投诉进行深入调查、分析，制定解决方案并执行。

3.投诉监督小组

-组成：由公司高层管理人员、行政主管等组成。

-职责：对投诉处理的全过程进行监督，确保处理流程符合规定，处理结果公正合理，同时对处理结果进行审核。

4.客户反馈小组

-组成：由客服部门部分成员及市场调研人员组成。

-职责：将投诉处理结果反馈给客户，并对客户进行满意度回访，收集客户的意见和建议。

四、管理内容与流程

1.投诉受理

-渠道：客户可通过电话、邮件、在线客服、现场来访等多种渠道向公司提出投诉。

-登记：投诉受理小组在接到投诉后，需详细记录投诉客户的基本信息、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

-分类：根据投诉内容的性质，将投诉分为投资产品相关投诉、服务质量投诉、财务问题投诉等类别。

-传递：在完成登记和分类后，投诉受理小组应在1个工作日内将投诉信息传递给相应的投诉处理部门。

2.投诉处理

-调查：投诉处理部门接到投诉信息后，应在2个工作日内启动调查程序，与客户取得联系，核实投诉情况，收集相关证据。

-分析：对调查收集到的信息进行深入分析，找出问题的根源和关键所在。

-制定方案：根据分析结果，结合公司相关规定和政策，制定切实可行的解决方案。解决方案应明确处理措施、责任人和处理时间节点。

-执行：责任人员按照解决方案及时处理投诉，确保问题得到有效解决。在处理过程中，如遇到特殊情况或需要协调其他部门，应及时向上级汇报。

3.投诉监督

-过程监督：投诉监督小组通过定期检查投诉处理进度表、听取处理部门汇报等方式，对投诉处理的全过程进行监督，确保处理流程符合规定，不出现拖延、推诿等现象。

-结果审核：在投诉处理完成后，投诉处理部门应将处理结果上报投诉监督小组。投诉监督小组对处理结果进行审核，确保处理结果公正合理，符合公司利益和客户需求。

4.客户反馈

-反馈处理结果：投诉处理完成后，客户反馈小组应在1个工作日内将处理结果以客户选择的方式（电话、邮件等）反馈给客户。反馈内容应清晰、准确，包括处理措施、处理结果等。

-满意度回访：在反馈处理结果后的3个工作日内，客户反馈小组对客户进行满意度回访。回访可通过电话或在线问卷等方式进行，收集客户对投诉处理结果的满意度以及对公司服务的意见和建议。

五、权利与义务

1.客户权利

-有权对投资过程中遇到的问题和不满进行投诉。

-有权了解投诉处理的进度和结果。

-有权对不满意的处理结果提出异议和申诉。

2.客户义务

-投诉内容应真实、客观，不得恶意投诉。

-在投诉处理过程中，应积极配合公司的调查和处理工作。

3.员工权利

-有权对投诉处理过程中遇到的困难和问题向上级反映，寻求支持和帮助。

-有权对不合理的投诉处理要求提出异议。

4.员工义务

-严格遵守投诉处理流程和规定，认真负责地处理客户投诉。

-保护客户的隐私和信息安全，不得泄露客户相关信息。

六、监督与考核机制

1.监督方式

-定期检查：投诉监督小组每月对投诉处理情况进行一次全面检查，包括投诉处理记录、客户反馈等，确保处理流程规范。

-不定期抽查：投诉监督小组不定期对投诉处理过程进行抽查，及时发现问题并督促整改。

-客户监督：鼓励客户对投诉处理过程进行监督，如发现员工违规行为，可向公司投诉监督小组举报。

2.绩效考核

-设立投诉处理相关考核指标，如投诉处理及时率、客户满意度等，将员工的投诉处理工作表现纳入绩效