酒店前厅与客房管理实务前厅总台接待业务实践模拟及疑难突破4.pptxVIP

酒店前厅与客房管理实务（1+X前厅运营管理）前厅总台接待业务实践模拟及疑难突破(4)主讲人：廖思雨

问讯服务—邮件的处理邮件的处理是住客的一种服务需求。邮件服务：1、分拣和派送收进的邮包2、代售邮票及为住客寄发邮件

收取邮件服务的程序1、对邮件进行分类：按性质分成普通类、挂号类和手送类。2、告知客人3、客人取件时，应请其在相应的登记表中签字。4、客人取走邮件或信函后，应及时撤掉留言单先生Mr.房号ROOMNo.___________太太Mrs.小姐MissTHEREISANINCOMING(TELEX,CABLE,MAIL)FORYOUATTHEINFORMATIONDESK,PLEASECONTACTUSATYOURCONVENIVENCE.您的(电传、电报、邮件)在问讯处，请您在方便的时候与我们联系。经手人日期时间CLERK_________DATE__________TIME___________

收取邮件服务的程序日期Date_______________________姓名房号Name:RoomNo.________________转寄地址Forwardto________________________截期________________________Until_______________________超过以上日期请送到__________________________________________________________Afterabovedateforwardto________________________________________________在中国代理部地址电话号码AgentinChina_________________________Tel___________________永久地址Permanentaddress__________________________________________________________注意:邮件转寄服务仅在30天内有效。Note:Forwardingaddressgoodforonly30daysexceptanyfurtherinformation.邮件转寄单

寄发邮件服务程序1、礼貌询问客人所寄物品的类别2、向客人推荐物流公司3、协助客人填写相关信息4、收取客人费用5、通知物流公司收件6、向物流公司索要发票和邮寄底单

案例

案例分析在这件投诉事件中，有两名员工应该承担责任。首先是小陈，收到邮件后通知不到收件人，应该打印留言条送到客人房间，而不是置之不理，没有按流程操作。然后是小张，粗心大意的他将其他邮件的“已通知”写到Tony先生那一栏，造成他人误会。所以，物品邮寄到美国的费用应该由这两位员工承担。

谢谢观看主讲人：廖思雨