酒店前厅与客房管理实务前厅客房预定业务实践模拟及疑难突破4.pptxVIP

酒店前厅与客房管理实务（1+X前厅运营管理）前厅客房预定业务实践模拟及疑难突破(4)主讲人：廖思雨

超额预订所谓超额预订是指酒店有意识地接受超过酒店接待能力的预订。主要目的：提高酒店的开房率，提高酒店的经济效益。

超额预订答案：超额预订在法律意义上属于违法的，预订本来就是酒店和客人之间的约定，双方建立客房出租的某种合同关系。提问：超额预订是否违法？

超额预订的比例超额预订的比例一般控制在10%~20%。

如因超额预订出现失约行为，酒店方应该怎么做？(1）诚恳向客人道歉，以求客人的谅解。(2）立刻联系附近相同档次的酒店安排客人人住并升级客房。(3）根据客人的情绪反馈和责任划定确定房找是否由酒店支付。(4）安排免费车辆送客人到相应酒店。

如因超额预订出现失约行为，酒店方应该怎么做？(5）对客人的包容和理解表示衷心的感谢。(6）记录相关信息，把该客人列为酒店的VIP。(7）酒店须制定超额预订的应急处理方案，与多家同档次酒店保持密切联系。(8)严禁出现VIP、钻石会员、白金会员、金会员、预付或担保预订的宾客到店无房的情况。

案例

案例分析以上案例中，预订员李敏的处理方式欠妥，面对失约行为，最忌讳的理由就是告知所有房间被出租，可以用其他不可控因素代替，这样可以尽可能平复客人的不满情绪。同时，要马上提出解决方案，可以参照上述超额预订的失约行为处理方式处理。

谢谢观看主讲人：廖思雨