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酒店餐饮服务流程标准与培训教材

前言

本教材旨在规范酒店餐饮服务流程，提升服务质量与顾客满意度，为餐饮部员工提供系统的服务指南与操作规范。餐饮服务是酒店产品的重要组成部分，其质量直接关系到酒店的声誉与经营效益。每一位餐饮部员工都应深刻理解并严格执行本标准，以专业的素养、热情的态度，为宾客提供卓越的用餐体验。

第一章总则

1.1目的与意义

明确餐饮服务的基本要求和操作规范，确保服务的一致性、规范性和高效性，提升宾客满意度，塑造酒店良好品牌形象。

1.2适用范围

本标准适用于酒店餐饮部所有一线服务人员，包括餐厅服务员、迎宾员、调酒师、传菜员等，以及相关管理人员。

1.3服务理念与原则

*顾客至上：以宾客需求为中心，尽最大努力满足宾客合理期望。

*主动热情：服务于宾客开口之前，展现真诚友好的态度。

*专业高效：具备扎实的专业知识和熟练的操作技能，提供快捷准确的服务。

*尊重理解：尊重宾客的文化背景、饮食习惯和个人偏好，理解宾客需求。

*团队协作：各岗位员工密切配合，确保服务流程顺畅。

第二章服务流程标准

2.1餐前准备(Pre-servicePreparation)

2.1.1个人仪容仪表(PersonalGroomingAppearance)

*制服：干净整洁，熨烫平整，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置。

*发型：发型整齐，男员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女员工长发需盘起或束起，刘海不遮眉，发饰简洁。

*面部：男员工保持面部清洁；女员工化淡雅职业妆，保持清新自然。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。

*鞋袜：黑色皮鞋，光亮整洁；深色袜子，女员工可着与肤色相近的丝袜，无勾丝破损。

*饰品：仅可佩戴简约的手表和婚戒，避免佩戴夸张饰品及过多首饰。

2.1.2区域环境准备(WorkAreaPreparation)

*清洁卫生：确保负责区域地面、桌面、椅面、墙面、门窗、镜面、绿植等干净无尘、无污渍、无杂物。

*摆台规范：按照餐厅规定的标准摆台，检查餐具、杯具是否洁净、完好，摆放是否整齐划一。

*骨碟：距离桌沿约一指宽。

*味碟：位于骨碟正上方。

*汤碗：置于味碟左侧。

*汤勺：放入汤碗中，勺柄朝右。

*筷架、筷子：筷架放于骨碟右侧，筷子置于筷架上，筷尾距桌沿一指宽。

*水杯：位于味碟正前方。

*餐巾：折叠规范，置于骨碟上或水杯中。

*设施设备检查：检查灯光、空调、音响、桌椅、餐具等是否正常运作，如有损坏及时报修。

*环境氛围：根据餐厅定位和当日情况，调整适宜的灯光亮度、温度、背景音乐。

2.1.3物品准备(SuppliesPreparation)

*服务用品：备齐菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、托盘、服务巾、围裙、儿童座椅等。

*餐饮具：根据预订情况和座位数，备足干净的各类餐具、杯具、布草等，并按规范存放。

*调味品：确保餐桌上及备餐台的酱油、醋、盐、胡椒粉等调味品充足、洁净，并及时更换。

2.1.4知识准备(KnowledgePreparation)

*熟悉菜单：熟练掌握当日供应菜品的名称、主要ingredients、口味特点、烹饪方法、典故、推荐搭配及价格。

*了解酒水：熟悉酒水单上各类酒水的产地、特点、饮用温度、最佳搭配等。

*掌握促销：了解当日/当周的特色菜品、优惠活动等信息。

*知晓预订：查阅预订记录，了解预订客人的姓名、人数、特殊要求等，提前做好准备。

2.1.5心理准备(MentalPreparation)

*调整心态，以饱满的热情、积极的态度投入到工作中，做好迎接宾客的准备。

2.2迎宾接待与引座(GreetingSeating)

*迎宾员应站立在餐厅入口指定位置，保持标准站姿，面带微笑，目光关注入口方向。

*当宾客走近时，主动上前问候，距离宾客约一米左右，身体微前倾。

*问候语：“您好！欢迎光临XX餐厅！”（根据时间可加上“上午好/中午好/晚上好”）。

*如认识常客，应主动称呼其姓氏：“X先生/女士，晚上好！欢迎光临！”

2.2.2询问与确认(InquiryConfirmation)

*询问宾客是否有预订：“请问您有预订吗？”

*如有预订，询问预订人姓名：“请问您贵姓/请问您的预订姓名是？”，找到相应预订信息后，确认人数等细节。

*如无预订，询问宾客人数：“请问您几位用餐？”

2.2.3引座(Seating)

*根据宾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下）及餐厅座位情况，引导