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序号项目名称分值评分标准
平均响应时间小于30秒计10分
平均响应时间小于40秒计8分
1首次响应时间10
平均响应时间小于50秒计6分
平均首次响应时间大于60秒计-2分
平均回复率大于99%计10分
2回复率10平均回复率大于98%计6分
平均回复率小于96%计2分
当月平均退款速度小于行业均值，计10分
3平均退款速度10
当月平均退款速度大于行业均值，计0分
近30天退款率小于行业均值，计10分
4近30天退款率10
近30天退款率大于行业均值，计0分
近30天投诉率小于行业均值，计10分
5近30天投诉率10
近30天投诉率大于行业均值，计0分
近30天处罚数小于行业均值，计10分
6近30天处罚数10
近30天处罚数大于行业均值，计0分
7投诉维权10收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计-2分；收到2次维权，计-10分.
当月高于80%同行时，计10分
当月高于60%同行时，计5分
8售后综合指标10
当月高于40%同行时，计0分
当月高于40%以下同行时，计-2分
9店长附加分20根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分
数据来源指标说明
千牛插件在选择时间段内，有效接待的首次响应时间总和/有效接待人数
千牛插件在选择时间内段，接待人数/有效咨询人数
店铺数据在选择时间内段，退款处理时间，影响因素包括未发货订单的处理时间和已发货订单的处理时间
店铺数据近30天内售中申请退款的成功订单量
店铺数据包括申请售后问题和其他客户申请投诉的订单
店铺数据因售后处理不力引起小二介入后处罚的数量，不包括店铺运营问题出现的处罚问题
后台数据因售后问题处理不力，造成的小二介入投诉情况
后台数据影响此指标的因素包括退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率
观察记录根据售后客服的配合度由店长评分
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