（120页PPT）aqr营运现场管理.pptVIP

夏连悦

Xialianyue;一、现场管理热身;服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调

人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾

客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。

营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定

了服务营运现场管理的难度。

2.服务人员心态

从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取

决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是

否以乐意的心态为顾客提供服务。;从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感

受也不一样。

服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务

人员的心态。

在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以

乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追

求的目标。;3.顾客感受评价

服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构：

主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现

场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定

的服务产品。

客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全

过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、

顾客体验、顾客评价。;服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这

就是为什么要让顾客满意的原因。;某省市前准备现场

某省市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适

当时间、适当地点、按适当程序做某省市准备。

某省市准备现场管理工作优某省市中营运现场夯

实了基础（管某省市中营运现场扮演救火队的

角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是

某省市前准备不充分）。;某省市中营运现场

某省市中营运现场是指指导管理团队和工作团队按既

定的时间、既定的程序、既定的标准某省市正

常营运。

某省市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期

后三个某省市中营运现场管理不但要管好每个

时段，而且要使每个时段平稳的链接。;管理人应某省市中营运现场是直接与顾客接触

销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动

和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。

某省市某省市现场

某省市某省市现场是指按既定程序、步骤、要求在饭

某省市??峰期后，管理团队和工作团队某省市准备

工某省市实施工作。

某省市某省市现场工作优秀不但某省市经营划上圆

满的句号，而且为某省市准备工作夯实了基础。;现场管理虽然着重某省市中(营业中)营运现场

管理，但如果某省市前准备的现场管某省市

某省市的现场管某省市中的营运现场管理就不

可避免的会遇到诸多问题。

理性而充某省市前准备现场管某省市中营运

现场管理的基础和前提；理性而充某省市后收

市现场管某省市中营运现场管理的支持和保障。;（三）现场管理价值;(1)执行营运计划;3.现场角色体验

现场管理有利于管理人职业成长和角色体验，管

理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。

任何人在比原有职务更高的职务位置上时基本是

错位的，当进入角色一段时间后如果不能胜任角

色归位就会出现角色负位，要实现角色归位需要

接受训练、指导、体验。;（四）现场管理前提;要解决中国餐饮企业普遍存在的问题，需要理

解什么是现场管理的前提，即要实现理性的现场管

理需要设计以下前提：

1.训练体系设计

训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系，

训练体系确保受训人接受正确训练做正确的事。

在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和

常犯错误基本是因为缺乏训练体系造成的。;餐饮企业应建立梯级的培训体系，为营运现场管

理提供“科学的依据”。

令人遗憾的是中国餐饮企业只有对员工的初级训

练，没有对管理组的训练！更谈不上梯级训练！

有的餐饮企业虽然也对管理人员进行训练，但只

停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上，

缺乏专业管理、管理发展等深度实务的训练。;2.理念体系设计

理念体系是营运现场管理的哲学尺度，要实现在

理念的指导下、在制度的约束下让人们自觉自愿

努力工作的境界，需要进行心灵教育、需要理念

体系的支持。

如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共

同愿景努力工作团队和管理团队，营运现场管理

会苍白无力。;管理人的工作热忱、工作人员的乐意态度、执行

标准的专业程度、团队成员的默契配合……都建

立在理念体系基础上，因而企业文化不能少，这

也说明经营的最高层次是哲学和文化的导入。

3.管理体系设计

管理体系是营运现场管理实施的平台，管理体系

分：以效率为核心的管理体系；以自我约束为核

心的管理体系。;前者是通过合理的组织设计，明确的分工设计即

横向分工与纵向分工设计，明确的协作原则即部

门之间与岗位之间协作