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门诊高峰期应急预案流程

一、应急响应机制启动

当门诊挂号人数、候诊人数达到或超过日常平均就诊量的[X]%，或者在特定时间段（如节假日后首日、大型义诊活动后等）出现患者急剧增多的情况，门诊导诊护士、挂号处工作人员或各科室分诊护士应立即将情况报告给门诊办公室。门诊办公室在接到报告后，需在5分钟内进行初步评估。若判断为门诊高峰期情况，需在10分钟内向医务科、护理部报告，并启动门诊高峰期应急预案。同时，门诊办公室需在15分钟内通过医院内部广播系统、电子显示屏等渠道发布门诊高峰期预警信息，告知患者当前门诊就诊情况，并提醒患者有序就诊。

二、人员调配安排

1.医生调配

医务科在接到门诊办公室报告后的20分钟内，根据各科室患者就诊情况，从二线值班医生中调配医生支援门诊。对于患者集中的热门科室，如内科、外科等，优先调配相关专业的医生。调配医生需在接到通知后的30分钟内到达门诊相应科室。若二线值班医生无法满足需求，医务科需在40分钟内联系三线医生，协调其支援门诊。同时，医务科要与各科室主任沟通，合理调整科室内部医生排班，尽量增加出诊医生数量。例如，原本安排休息的医生，在门诊高峰期可临时安排出诊。

2.护士调配

护理部在接到报告后的20分钟内，从病房调配护理人员支援门诊。调配的护理人员需具备丰富的门诊护理经验，能够熟练进行分诊、导诊、协助检查等工作。调配的护理人员需在30分钟内到达门诊指定岗位。护理部还需组织门诊护士进行分组，明确各小组的职责和工作区域，提高护理工作效率。例如，成立导诊小组、协助检查小组、应急处理小组等。

3.其他人员调配

门诊部需调配后勤人员增加对门诊公共区域的清洁和维护频率，确保就诊环境整洁卫生。后勤人员需在接到通知后的30分钟内到达岗位。保卫科需增派安保人员加强门诊的安全保卫工作，维护就诊秩序，防止发生冲突和意外事件。安保人员需在30分钟内到达门诊各主要出入口和人员密集区域。挂号处和收费处可从其他部门临时调配工作人员，增加挂号和收费窗口，缩短患者排队时间。调配人员需在30分钟内到岗。

三、挂号与分诊优化

1.挂号优化

挂号处增加挂号窗口，开放所有备用窗口，并合理安排工作人员。同时，推广多种挂号方式，如自助挂号机挂号、手机APP挂号、微信公众号挂号等，引导患者使用非窗口挂号方式，减少窗口排队人数。对于老年患者、残疾人等特殊人群，设立专门的挂号绿色通道，优先为他们办理挂号手续。挂号处工作人员要及时解答患者关于挂号的疑问，提高服务质量和效率。

2.分诊优化

分诊护士要增加人力，在各科室候诊区域和门诊大厅设置更多的分诊岗位。分诊护士需快速准确地对患者进行分诊，根据患者的病情严重程度和症状，合理安排就诊顺序。对于病情危急的患者，要立即开辟绿色通道，优先安排就诊和检查。同时，分诊护士要加强与医生的沟通，及时了解各科室的就诊情况，动态调整分诊策略。在候诊区域设置电子显示屏，实时显示各科室的候诊人数和预计等待时间，让患者清楚了解就诊情况，做好等待准备。

四、就诊流程调整

1.科室内部调整

各科室医生要提高工作效率，合理安排每位患者的就诊时间。对于病情简单的患者，可适当缩短就诊时间，加快就诊速度。同时，医生要加强与患者的沟通，提高沟通效率，避免不必要的时间浪费。科室护士要协助医生做好各项检查和治疗的准备工作，提前为患者准备好检查单、病历等资料，减少患者在科室内部的等待时间。对于需要进行检查的患者，科室护士要及时引导他们到相应的检查科室，并告知检查注意事项。

2.检查科室调整

检查科室（如检验科、影像科等）要增加工作人员，延长工作时间，确保检查设备的正常运行。对于紧急检查项目，要优先安排检查，缩短检查报告出具时间。例如，对于急诊患者的检查报告，要在30分钟内出具。检查科室要与临床科室保持密切沟通，及时了解患者的检查需求，合理安排检查顺序。同时，要优化检查流程，减少患者在检查科室的等待时间。例如，采用预约检查的方式，让患者提前预约检查时间，避免现场排队等待。

3.治疗与取药流程调整

药房要增加工作人员，开放所有发药窗口，提高发药速度。对于需要特殊用药指导的患者，药房工作人员要耐心进行指导。同时，药房要与临床科室保持沟通，及时了解患者的用药需求，确保药品的充足供应。治疗室要合理安排治疗时间，对于病情较轻的患者，可适当集中安排治疗，提高治疗效率。对于需要输液等治疗的患者，治疗室护士要提前做好准备工作，减少患者的等待时间。

五、患者沟通与安抚

1.信息告知

门诊办公室要通过医院内部广播系统、电子显示屏、公告栏等渠道，及时向患者发布门诊高峰期的相关信息，包括就诊等待时间、各科室就诊情况、检查报告出具时间等。让患者清楚了解当前的就诊情况，做好心理准备。同时，要在信息中向患者表达歉意，感谢他们的理解和配合。

2.现场沟通

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