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基本的服务礼节教学设计

一、教学目标

1.知识与技能目标

-学生能够准确说出基本服务礼节的类型，如微笑服务、礼貌用语、规范的仪态等。

-能够在模拟的服务场景中正确运用基本的服务礼节。

2.情感态度与价值观目标

-培养学生尊重他人、注重礼仪的意识，提高自身的职业素养。

二、教学重点与难点

1.教学重点

-掌握基本服务礼节的具体内容，包括微笑、礼貌用语、仪态等方面的规范。

-理解不同服务场景下服务礼节的运用。

2.教学难点

-在实际模拟场景中灵活运用服务礼节，做到自然、得体。

三、教学方法

情境模拟法、小组合作探究法

四、教材分析

本课程主要围绕基本的服务礼节展开。教材可能会从服务礼节的概念入手，逐步介绍其包含的各个方面，如微笑的标准、礼貌用语的种类和使用场合、仪态的规范等。通过对教材的学习，学生能够系统地了解服务礼节的基本知识和技能。教材内容注重理论与实践相结合，在介绍基本概念和规范后，往往会提供一些案例或者模拟场景供学生练习。这有助于学生将所学知识转化为实际操作能力，提高在服务场景中的应对能力。

五、教学过程

1.情境导入（10分钟）

-教师播放一段酒店前台接待客人的视频片段，视频中有的工作人员服务礼节规范，有的存在不足。

-教师提问：“同学们，看完这个视频，你们发现工作人员在接待客人时有哪些不同的表现呢？哪些表现让你感觉很舒服，哪些让你觉得不太好呢？”

-学生自由发言，教师引导学生关注服务礼节方面的表现，如微笑、语言、仪态等。

2.小组合作探究基本服务礼节内容（20分钟）

-教师将学生分成若干小组，每组4-5人。

-教师给每个小组发放一份资料，资料上列出了基本服务礼节的几个方面，如微笑、礼貌用语、仪态等，并给出了一些简单的描述。

-教师布置任务：“同学们，现在请你们小组合作，仔细阅读资料，然后讨论并总结出每个方面更详细的规范。例如，微笑应该达到什么样的标准，礼貌用语有哪些类型以及在什么场合使用，仪态的具体要求是什么。”

-各小组进行讨论，教师巡视并参与个别小组的讨论，给予指导。

-讨论结束后，每个小组选派一名代表进行发言。

-第一组代表：“我们小组认为，微笑要露出八颗牙齿，眼神要真诚、亲切，这样的微笑才是标准的服务微笑。”

-教师：“非常好，那其他小组对于微笑还有补充吗？”

-第二组代表：“我们觉得微笑还应该保持一定的时间，不能一闪而过，要让客人感受到真诚的欢迎。”

-教师：“这个补充很到位。那关于礼貌用语呢？”

-第三组代表：“礼貌用语有问候语，像‘您好’‘早上好’；还有答谢语，如‘谢谢’‘非常感谢’；道歉语，‘对不起’‘很抱歉’等。问候语用于见到客人时，答谢语用于客人给予帮助或者消费后，道歉语用于出现差错或者给客人带来不便的时候。”

-教师：“总结得很全面呢。那仪态方面呢？”

-第四组代表：“仪态方面，站姿要挺直，双脚并拢或者呈小八字步，双手自然下垂或者放在身前交叉；坐姿要端正，不能跷二郎腿，背要挺直；走姿要轻盈、平稳，步幅适中。”

-教师：“大家通过小组合作，对基本服务礼节的内容总结得非常好。”

3.模拟服务场景练习（20分钟）

-教师设置几个不同的服务场景，如餐厅接待客人、商场导购服务、银行柜员服务等。

-教师：“现在每个小组选择一个场景，然后根据我们刚才总结的服务礼节内容，在小组内进行模拟表演。一个同学扮演服务人员，其他同学扮演顾客。”

-各小组进行模拟表演，教师在旁边观察并记录每个小组的表现。

-模拟表演结束后，教师进行点评。

-教师：“第一组在餐厅接待客人的模拟中，服务人员的微笑很标准，但是在使用礼貌用语时，忘记了说‘欢迎光临’，这一点需要改进。第二组在商场导购服务中，仪态方面做得很好，但是在顾客提出问题时，回答的礼貌用语可以更加热情一些。”

4.案例分析（10分钟）

-教师展示几个服务礼节运用成功和失败的案例图片或者文字描述。

-教师：“同学们，现在我们来看这些案例。先看这个成功的案例，大家分析一下，这里面的服务人员在哪些方面运用服务礼节很到位呢？”

-学生分析成功案例，教师引导学生从微笑、礼貌用语、仪态等方面进行分析。

-教师：“再看这个失败的案例，你们觉得服务人员哪里做得不好呢？如果是你们，会怎么改进呢？”

-学生分析失败案例并提出改进措施，教师进行总结。

六、作业设计

请学生选择一个自己熟悉的服务场景（如公交乘务员服务场景），进行详细的服务礼节设计，包括服务人员从见到乘客开始到乘客下车整个过程中的微笑、礼貌用语、仪态等方面的具体操作，并以文字形式描述出来，下节课进行分享。

七、结语

一、教学目标

1.知识与技能目标

-学生能够识别服务礼节中的不当行为，并能准确指出其违背的礼节规范。

-熟练掌握至少三种不同文化背景下