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IT运维服务协议范本

作为在IT服务行业摸爬滚打近十年的从业者，我深刻体会到一份规范、详尽的运维服务协议对甲乙双方的重要性。它不仅是法律层面的约束，更是信任关系的“定盘星”——甲方需要明确服务边界和质量保障，乙方需要清晰责任范围和权益保护。以下结合实际项目经验，整理出一份贴合企业需求的IT运维服务协议范本，内容覆盖核心条款与常见细节，力求专业与实用兼备。

一、协议主体与背景

1.1协议双方信息

甲方（服务需求方）：[填写甲方全称，如“XX科技有限公司”]，注册地址：[XX市XX区XX路XX号]，联系人：[张某]，联系电话：[*-]。

乙方（服务提供方）：[填写乙方全称，如“XX信息技术服务有限公司”]，注册地址：[XX市XX区XX路XX号]，联系人：[李某]，联系电话：[*-]。

1.2协议背景说明

鉴于甲方为保障企业信息系统稳定运行，需委托专业团队提供IT运维服务；乙方具备IT运维相关资质（附资质证书编号：[XXX]）及同类项目服务经验（列举典型案例，如“为XX集团提供3年服务器运维服务，系统可用率达99.9%”）。双方经友好协商，就具体服务内容、标准及权责达成一致，特订立本协议。

二、服务内容与范围

这部分是协议的“骨架”，需像拆解电脑硬件一样细致，避免“概括性描述”导致后期争议。结合企业常见需求，服务内容分为三大模块：

2.1日常运维服务

涵盖企业IT基础设施的“日常养护”，具体包括：

（1）设备巡检：每周对服务器、网络设备（交换机、路由器）、终端PC、打印机等进行物理状态检查（如温度、电源指示灯）、日志分析（重点关注报错代码、性能阈值），形成《巡检记录表》，每月5日前提交甲方备案。

（2）系统维护：操作系统（WindowsServer/Linux）补丁更新（非强制更新需提前3个工作日向甲方报备）、杀毒软件病毒库升级、账号权限管理（新增/离职员工账号24小时内完成调整）。

（3）数据管理：数据库（MySQL/Oracle）日常备份（本地+云端双备份，备份文件保留30天）、冗余数据清理（需经甲方确认后执行）、数据安全检查（重点排查越权访问日志）。

2.2应急响应服务

针对突发故障的“急救方案”，需明确分级标准与响应时限：

（1）故障分级：一级故障（系统完全瘫痪，如核心服务器宕机、全网断网）；二级故障（部分功能异常，如财务系统登录失败、打印机批量报错）；三级故障（个别终端问题，如某台电脑无法连接Wi-Fi）。

（2）响应机制：一级故障接到通知后30分钟内到达现场（或远程接入），2小时内恢复基本功能，24小时内提交《故障分析报告》；二级故障1小时内远程支持，4小时内解决（无法解决则升级为现场服务）；三级故障2小时内远程指导解决。

2.3优化与升级服务

IT系统的“健康体检”，需体现前瞻性：

（1）季度性能评估：每季度末对服务器负载、网络带宽利用率、终端开机速度等指标进行分析，出具《系统性能优化建议报告》（含硬件扩容、软件升级、架构调整等选项）。

（2）按需升级支持：甲方提出系统升级需求（如更换服务器型号、迁移至云平台），乙方需配合完成方案设计、实施部署及上线后72小时的驻场保障。

三、服务标准与质量保障

明确“做到什么程度才算合格”，是避免“公说公有理”的关键。这部分需量化指标，像定体检报告的参考值一样清晰。

3.1基础服务指标

（1）系统可用率：核心业务系统（如OA、ERP）年可用率不低于99.9%（计算公式：[总运行时间-故障停机时间]/总运行时间×100%），非核心系统不低于99%。

（2）响应及时率：应急故障响应超时（以协议约定时间为准）每月不超过2次，否则甲方有权扣除当月服务费的5%。

（3）文档完整性：运维记录（巡检表、故障报告、优化建议）需在事件发生后24小时内录入甲方指定的运维管理平台，遗漏率每月不超过1次。

3.2质量监督机制

（1）甲方监督：甲方可每月随机抽查3次运维记录，每季度组织1次现场服务满意度测评（评分表附协议附件），评分低于80分视为服务不达标。

（2）乙方自查：乙方需每季度提交《服务质量自查报告》，内容包括故障统计分析、员工培训情况（如本季度开展2次网络安全培训）、改进措施（如“针对上月发生的2次交换机宕机问题，已增加冗余设备”）。

四、费用与支付方式

这是双方最关心的“钱袋子”条款，需细化定价逻辑、支付节点及调整规则，避免“口头约定”的隐患。

4.1服务费用构成

（1）基础服务费：按年计费，金额为人民币[XX]元（大写：[XX]圆整），涵盖日常运维、基础应急响应及季度性能评估。

（2）额外服务费：超出协议范围的服务（如临时增加50台终端运维、非计划内的系统升级），需另行签订《补充协议》，费用按人工时计费（标准：工程师[XX]元/小时，高级工程师[XX]元/小时）。

4.2支