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农业银行2025秋招群面模拟题及高分话术广西地区

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

要求：结合农业银行广西分行业务发展实际，模拟处理相关场景，展现沟通能力、应变能力和团队协作精神。

1.情景模拟：客户投诉处理

题目：

你是农业银行南宁分行营业厅大堂经理，一位中年客户因手机银行转账失败，情绪激动地投诉银行系统卡顿、服务效率低。客户要求赔偿误工费，并威胁要向银保监会举报。请现场模拟你的应对话术和处置步骤。

参考话术：

（1）安抚情绪：“李先生您好，非常抱歉给您带来不便，我理解您的心情。请您先别着急，我们立刻帮您解决问题。”（语气诚恳，肢体语言开放）

（2）倾听诉求：“您能具体说说转账失败的原因吗？是时间太长还是操作步骤有问题？”（引导客户陈述，避免反驳）

（3）分析问题：“系统卡顿可能是临时故障，我们会马上联系技术部门排查。同时，您是否需要我帮您手写办理，避免重复操作？”（提供替代方案）

（4）承诺解决：“您放心，我们一定会给您一个合理的答复。如果确实是我们责任，误工费可以协商解决。您方便留个联系方式吗？”（留有余地，避免当场承诺）

（5）后续跟进：“我帮您记录问题，半小时内给您反馈结果。期间需要其他帮助吗？”（体现服务主动性）

2.情景模拟：推广“乡村振兴贷”

题目：

你是农业银行柳州分行的客户经理，需向一位种植柑橘的农户推广“乡村振兴贷”产品。农户对贷款利率和担保方式表示担忧，且认为银行审批流程繁琐。请现场模拟你的推广话术。

参考话术：

（1）切入痛点：“张大哥，您种植柑橘辛苦了。最近农资价格上涨，资金周转是不是有点压力？”（以客户需求为切入点）

（2）介绍产品：“我行‘乡村振兴贷’专门支持像您这样的农户，年化利率4.2%，且可用土地经营权作为抵押，无需额外担保。”（突出政策优惠）

（3）解决顾虑：“审批确实比传统贷款快，现在可以通过手机银行申请，3个工作日内就能到账。而且我们还会派专人上门服务。”（打消流程顾虑）

（4）案例佐证：“隔壁村的李叔去年用这个贷款扩大了种植规模，收入翻了一倍呢！”（用同地区成功案例增加可信度）

（5）主动服务：“您先提供身份证和土地确权证明，我帮您预审。后续需要什么材料我随时通知您。”（体现专业性）

3.情景模拟：跨部门协作

题目：

你是农业银行桂林分行的普惠金融专员，需协调信贷部、风险部共同为一家小微企业办理“科创贷”。信贷部认为企业流水不足，风险部质疑其还款能力。请现场模拟如何推动协作。

参考话术：

（1）明确目标：“两位同事，我们的目标是帮这家科创企业快速获得贷款，既能支持地方经济，又能控制风险。”（统一立场）

（2）分析矛盾：“信贷部关注的是企业规模，但这家公司技术专利有市场潜力。风险部担心还款，但我们可以要求其提供政府扶持证明作为增信。”（提出解决方案）

（3）数据佐证：“我整理了企业近三年的研发投入和专利转化率，这些数据能佐证其成长性。风险部可以参考。”（提供专业材料）

（4）责任分工：“信贷部负责审批额度，风险部重点审核专利价值，我来协调双方进度。今天下午先开个短会？”（主动承担协调角色）

（5）争取支持：“分行领导对普惠金融很重视，我们可以请领导协调资源。”（引入更高层级支持）

二、行为面试题（4题，每题8分，共32分）

要求：结合农业银行广西分行实际，回答过往经历中的具体事例，体现岗位所需能力。

1.行为面试：团队合作

题目：

“请分享一次你与团队成员意见不合的经历，你是如何处理的？”

参考答案：

（1）背景描述：在2024年桂林分行“金融知识普及月”活动中，我的方案侧重线上宣传，而同事更倾向于线下讲座，双方争执不下。

（2）分析矛盾：我意识到两种方式各有优劣，强行推行会削弱团队凝聚力。于是提议“两套方案并行，后期对比效果”。

（3）行动措施：

-尊重对方：先肯定线下讲座的覆盖面，再补充线上渠道的成本优势。

-数据支撑：用往届活动数据证明“线上线下结合”能提升参与率。

-分工协作：让同事负责线下执行，我主导线上推广，定期同步进展。

（4）结果反思：最终活动效果超出预期，我学会在分歧中寻找共赢点，并定期召开头脑风暴会避免类似问题。

2.行为面试：抗压能力

题目：

“作为实习生，你曾在山区支行协助农户办理贷款，遇到客户因政策不明确而反复投诉，你如何应对？”

参考答案：

（1）情绪管理：客户情绪激动时，我深呼吸后用方言沟通，避免激化矛盾。

（2）政策解读：耐心查找“乡村振兴贷”细则，制作图文版给客户看，并强调“银行是帮你们争取政策”。

（3）分层处理：对于不理解政策的人，安排村干部陪同；对多次投诉的，上报分行业务骨干介入。

（4）总结改进：事后我编写了《农户贷款常见问题手册》，避免同类情况。

3.行为面试