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医院主要窗口服务规范考核细则

一、服务环境

1.卫生状况

-挂号窗口台面干净整洁，无灰尘、污渍，每日至少进行两次清洁，早上开岗前和下午下班前各一次。检查发现台面有明显灰尘或污渍，每次扣1分。

-地面保持清洁，无纸屑、杂物，垃圾篓及时清理，不得出现垃圾外溢情况。若地面有明显垃圾或垃圾篓外溢，每次扣1分。

-挂号处周边环境整洁，宣传资料摆放整齐，各类指示标识清晰、无破损。宣传资料杂乱或指示标识有损坏未及时更换，每次扣1分。

2.设施设备

-挂号电脑、打印机等设备运行正常，定期进行维护保养，确保挂号工作顺利进行。因设备维护不当导致挂号工作延误，每次扣2分。

-叫号系统准确无误，声音清晰，音量适中。叫号系统出现故障未及时报修，影响正常挂号秩序，每次扣2分。

-窗口玻璃明亮，无划痕、无张贴无关物品。若玻璃有明显划痕或张贴无关物品，每次扣1分。

二、服务态度

1.仪表仪态

-挂号人员着装统一、整洁，佩戴工牌，头发梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗。未按要求着装或未佩戴工牌，每次扣1分。

-坐姿端正，站姿挺拔，不得有趴在窗口、跷二郎腿等不文明姿势。发现有不文明姿势，每次扣1分。

2.语言规范

-使用文明用语，主动与患者打招呼，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。每发现一次未使用文明用语，扣1分。

-语音清晰、语速适中，不得使用生硬、冷淡的语气与患者交流。语气不当引起患者不满，每次扣2分。

-耐心解答患者的咨询，不得推诿、敷衍。被患者投诉推诿、敷衍，经核实情况属实，每次扣3分。

3.服务主动性

-主动询问患者挂号需求，帮助患者选择合适的科室和医生。未主动询问患者需求，每次扣1分。

-对于行动不便的患者，提供必要的帮助，如协助填写挂号信息等。未对行动不便患者提供帮助，每次扣2分。

三、业务操作

1.挂号准确性

-准确录入患者信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号等，确保挂号信息无误。因录入信息错误导致患者就诊不便，每次扣2分。

-严格按照患者选择的科室和医生进行挂号，不得擅自更改。擅自更改患者挂号信息，每次扣3分。

2.挂号效率

-挂号操作熟练、迅速，平均每位患者挂号时间不超过3分钟。超过规定时间且无正当理由，每次扣1分。

-在挂号高峰期，合理安排人员，确保挂号秩序井然。因安排不当导致挂号处出现混乱，每次扣2分。

3.收费管理

-严格执行收费标准，不得多收、少收或乱收费。发现违规收费情况，每次扣5分，并追究相关责任。

-收费时唱收唱付，向患者提供正规收费票据。未唱收唱付或未提供正规票据，每次扣1分。

四、应急处理

1.系统故障处理

-当挂号系统出现故障时，及时向相关部门报告，并安抚患者情绪，告知患者等待时间。未及时报告或未安抚患者情绪，每次扣2分。

-按照应急预案，采取手工挂号等临时措施，确保挂号工作继续进行。未采取有效临时措施，导致挂号工作停滞，每次扣3分。

2.患者纠纷处理

-遇到患者纠纷时，保持冷静，积极与患者沟通，了解纠纷原因，及时解决问题。与患者发生争吵，每次扣5分。

-对于无法当场解决的纠纷，及时向上级领导汇报，不得隐瞒不报。隐瞒不报纠纷情况，每次扣3分。

收费处服务规范考核细则

一、服务环境

1.卫生情况

-收费窗口内外干净卫生，桌面无杂物堆积，键盘、鼠标等设备清洁无尘。发现桌面有杂物或设备有灰尘，每次扣1分。

-地面干净，无痰迹、烟头、纸屑等垃圾，垃圾桶及时清理。地面有明显垃圾或垃圾桶未及时清理，每次扣1分。

-收费处的宣传海报、价格公示牌等张贴整齐、清晰，无破损、褪色。宣传物品不整齐或有破损，每次扣1分。

2.设施设备

-收费电脑、打印机、刷卡机等设备性能良好，定期进行检查维护，确保正常使用。因设备维护不善导致收费工作受阻，每次扣2分。

-验钞机准确可靠，能有效识别假钞。若因验钞机问题误收假钞，每次扣2分。

-显示屏显示清晰，能准确展示收费项目和金额。显示屏显示异常未及时处理，每次扣1分。

二、服务态度

1.仪表形象

-收费人员着装规范，干净整洁，工服无污渍、破损。着装不规范，每次扣1分。

-面容整洁，精神饱满，不得在工作时间打瞌睡、玩手机等。发现有违规行为，每次扣2分。

2.语言沟通

-主动热情地与患者交流，使用礼貌用语，如“您好，