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医院医务人员文明礼仪服务规范标准

一、仪表仪态规范

1.着装要求

-医务人员应统一穿着工作服，工作服要干净、整洁、无污渍、无破损。夏季工作服应每日清洗更换，冬季工作服可根据实际情况适当延长清洗周期，但最长不超过三天。

-工作服的款式应符合医院的规定，不得擅自修改或增减。男医务人员的工作服上衣应系好领口和袖口的扣子，裤子应熨烫平整，无褶皱。女医务人员的工作服应合身，不得过于紧身或宽松，裙子长度应适中，一般不短于膝盖上方5厘米。

-佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前，工作牌上的信息要清晰、准确，包括姓名、科室、职称等。工作牌如有损坏或丢失，应及时申请补办。

2.仪容要求

-头发应保持清洁、整齐。男医务人员头发不宜过长，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领。女医务人员头发应梳理整齐，长发应束起或盘起，避免散发垂落在工作区域。

-面部应保持清洁，男医务人员应每日剃须，保持面部清爽。女医务人员可化淡妆，以淡雅、自然为宜，避免浓妆艳抹。

-指甲应修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不得涂有色指甲油。医务人员的双手应保持清洁卫生，接触患者前后、进行无菌操作前后等都应严格按照洗手规范进行洗手或使用手消毒剂消毒。

3.姿势要求

-站立时，应挺胸、收腹、抬头，双肩放松，双眼平视前方，双脚微微分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前。不得弯腰驼背、倚靠墙壁或其他物体，不得将手插在口袋里。

-坐姿要端正，坐在椅子上应坐满椅子的2/3，挺胸收腹，双肩放松，双腿自然并拢或微微分开，不得翘二郎腿、抖腿或随意晃动身体。在与患者交流时，应身体前倾，表现出专注和关心。

-行走时，步伐要稳健、轻盈，抬头挺胸，目光平视前方，双臂自然摆动，摆幅以30度左右为宜。在医院的走廊、电梯等公共区域，应靠右行走，不得奔跑、追逐打闹或大声喧哗。遇到患者或同事应主动礼让，微笑点头示意。

二、语言沟通规范

1.基本用语

-使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在接待患者时，应主动说“您好，有什么可以帮您？”在为患者提供服务后，应说“请您慢走，再见！”

-称呼患者要恰当，可根据患者的年龄、性别、职业等选择合适的称呼，如“大爷”“大妈”“先生”“女士”“小朋友”等。不得使用不尊重或不恰当的称呼，如“喂”“那个谁”等。

-语言表达要清晰、准确、简洁，语速适中，避免使用过于专业或生僻的医学术语。如果必须使用医学术语，应向患者解释清楚其含义。

2.沟通技巧

-认真倾听患者的诉求，保持专注的眼神和适当的肢体语言，如点头、微笑等，给予患者充分的表达时间，不要随意打断患者的讲话。在倾听过程中，要理解患者的情绪和需求，给予适当的回应。

-用温和、亲切的语气与患者交流，避免使用生硬、冷漠或命令式的语言。当患者对治疗方案或费用等问题提出疑问时，应耐心解答，态度和蔼可亲。例如，“您别着急，我来给您详细解释一下这个治疗方案。”

-尊重患者的隐私和个人意见，对于患者不愿意提及的问题不要强行追问。在与患者讨论治疗方案时，应充分听取患者的想法和意愿，共同制定最适合患者的治疗方案。

-当与患者发生意见分歧时，要保持冷静，以理服人，避免与患者争吵。可以先安抚患者的情绪，然后再耐心地解释原因，寻求双方都能接受的解决方案。例如，“我理解您的担忧，但是从医学的角度来看，这样做是更有利于您的病情恢复的，您再考虑一下好吗？”

3.电话沟通

-电话铃声响起后，应在三声之内接听电话，接听电话时应说“您好，这里是[科室名称]”。如果未能及时接听电话，应向对方道歉，如“不好意思，让您久等了。”

-在电话沟通中，语言要礼貌、清晰，音量适中。认真记录对方的信息，如患者的姓名、病情、联系方式等，重要信息应重复确认，确保准确无误。

-结束电话时，应说“再见”或“祝您早日康复”等祝福话语，待对方挂断电话后再轻轻放下电话。

三、接待服务规范

1.门诊接待

-门诊导医人员应提前到岗，做好准备工作，保持导医台整洁有序。在患者进入门诊大厅时，应主动迎接，微笑问候，根据患者的病情和需求，引导患者到相应的科室就诊。

-挂号处工作人员应热情接待患者，快速、准确地为患者办理挂号手续。对于初次就诊的患者，应耐心指导其填写病历和挂号信息，解答患者关于挂号流程和费用的疑问。

-候诊区护士应维护好候诊秩序，安排患者按顺序候诊。及时为患者提供饮用水，关注患者的病情变化和情绪状态，对于病情较重或情绪焦虑的患者，应给予更多的关心和照顾。

2.住院接待

-患者办理住院手续时，住院处工作人员应热情、耐