【酒店话务员个人工作总结三篇】50字简短个人工作总结(共15页).docx

2025年上半年，我在北京王府井希尔顿酒店担任话务员，主要负责总机转接、客房预订和投诉处理工作。日均接听电话120余通，其中紧急情况处理15起，客户满意度达到98.3%。在3月份的服务质量提升月活动中，我提出的首问负责制建议被采纳实施，使部门整体响应时间缩短了40%。6月份还参与了新员工培训工作，编写了《话务员操作手册》第三章内容。

在实际操作中，我们发现话务工作的难点主要集中在突发情况处理和跨部门协作上。比如今年4月12日晚上10点35分，一位入住1808房间的商务客人突发急性阑尾炎，我接到电话后立即启动应急预案：记录客人症状和房间号，然后30秒内联系酒店医务室，同时通知客房部经理和值班经理