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购物中心商场黄金珠宝类营业员销售服务规范

一、营业前准备

1.个人形象准备

-着装：营业员需穿着统一、整洁的工作制服，制服要干净、无破损、无污渍。制服上的标志、工牌要佩戴整齐，位置规范。例如，工牌应佩戴在左胸前，高度适中，方便顾客识别。

-仪容：保持面容整洁，化淡妆，以展现精神饱满、专业亲切的形象。头发要梳理整齐，女员工长发应束起，男员工头发不宜过长，避免遮挡视线。指甲要修剪整齐，不涂颜色过于鲜艳的指甲油，避免给顾客留下不专业的印象。

-配饰：佩戴的饰品应简洁大方，不得过于夸张或繁杂，以免分散顾客的注意力。例如，项链、手链等饰品应以简约款式为主，且数量不宜过多。

2.营业环境准备

-清洁卫生：提前到达工作岗位，对柜台、展示架、陈列道具等进行全面清洁，确保无灰尘、无污渍。用干净的软布擦拭黄金珠宝饰品，使其光亮整洁，以最佳状态展示给顾客。

-货品陈列：按照规定的陈列标准对黄金珠宝饰品进行摆放。根据饰品的款式、材质、价格等因素进行分类陈列，使顾客能够清晰地看到不同类型的商品。例如，将项链、手链、耳环等分别陈列在不同的区域，同一区域内再按照款式的时尚度或价格的高低进行有序排列。同时，要注意饰品的陈列间距，避免过于拥挤或松散，保证陈列的美观和整齐。

-价格标签：检查所有饰品的价格标签是否齐全、准确。标签应清晰地标明饰品的名称、材质、重量、价格等信息，确保与实际商品相符。对于促销活动的商品，要及时更换相应的促销标签，并在标签上明确标注活动内容和期限。

-设备检查：检查照明设备、收银设备、电子显示屏等是否正常运行。确保照明充足，能够突出饰品的光泽和质感；收银设备能够准确快速地处理交易；电子显示屏能够正常展示商品信息和促销活动内容。

3.知识和心态准备

-产品知识复习：利用营业前的时间复习当天重点推广的黄金珠宝产品的相关知识，包括款式特点、材质特性、工艺细节、保养方法等。熟悉不同品牌和系列的产品优势，以便能够准确、详细地向顾客介绍。

-销售技巧回顾：回顾常用的销售技巧和沟通方法，如如何识别顾客需求、如何处理顾客异议、如何促成交易等。思考在面对不同类型的顾客时，应采取的相应销售策略。

-心态调整：以积极、热情、饱满的心态迎接新一天的工作。排除个人情绪的干扰，保持良好的精神状态，为顾客提供优质的服务。可以通过自我激励、与同事交流等方式调整心态，营造积极向上的工作氛围。

二、接待顾客

1.迎接顾客

-当顾客进入营业区域时，营业员应立即放下手中的其他事务，面带微笑，用热情、亲切的目光与顾客进行眼神交流，并主动使用礼貌用语打招呼，如“您好，欢迎光临！”声音要清晰、洪亮，让顾客感受到真诚的欢迎。

-如果顾客较多，营业员应按照先后顺序依次接待，对于暂时无法接待的顾客，可以用眼神或手势给予关注，并说“请稍等一下，马上为您服务”，让顾客感受到被重视。

2.了解需求

-在与顾客初步交流后，通过询问、观察等方式了解顾客的需求和购买意向。询问时要注意语气委婉、用词恰当，避免给顾客造成压力。例如，可以问“您是想为自己挑选饰品，还是送人呢？”“您对饰品的款式、材质有什么特别的要求吗？”

-观察顾客的穿着打扮、言行举止、表情神态等，从中获取更多的信息。比如，顾客佩戴的饰品风格可以反映其个人喜好；顾客在某一款饰品前停留的时间较长，可能表示对该饰品感兴趣。

3.产品介绍

-根据顾客的需求和兴趣，有针对性地介绍黄金珠宝饰品。介绍时要突出产品的特点和优势，结合顾客的实际情况进行推荐。例如，如果顾客是为了结婚选购饰品，可以推荐一些寓意美好、款式经典的产品，并介绍其工艺和材质的耐久性。

-使用专业、准确的语言向顾客介绍饰品的相关知识，如黄金的纯度、钻石的4C标准等。同时，要避免使用过于复杂的专业术语，以免顾客听不懂。可以用通俗易懂的比喻或实例来解释，让顾客更好地理解。

-在介绍过程中，要适时地展示饰品，让顾客能够直观地看到产品的外观和质感。可以将饰品拿出来，放在手心中或用展示道具进行展示，并调整角度，让顾客从不同的方向观察。同时，要注意拿取饰品的方式，避免刮伤或损坏饰品。

4.引导体验

-邀请顾客试戴饰品，让顾客亲身感受饰品的佩戴效果。试戴时要注意动作轻柔，避免拉扯顾客的头发或皮肤。可以为顾客提供镜子，方便顾客观察佩戴效果，并从专业的角度给予建议和赞美，如“这款项链戴在您身上非常显气质，和您的肤色很搭配”。

-如果顾客对某一款饰品有犹豫或不确定的情况，可以引导顾客试戴不同款式或搭配的饰品，让顾客进行比较和选择。例如，“您也可以试试这款手链，和刚才的项链搭配起来会更有整体感”。