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金融行业应急人员调配应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于金融机构在日常经营及突发事件处置中，因系统

故障、网络攻击、数据泄露、设备损毁等引发的人员调配需求。涵

盖银行、证券、保险、基金等金融企业，重点针对核心系统瘫导

致交易中断、客户服务受阻或合规风险暴露的情况。比如某证券公

司遭遇DDoS攻击导致交易系统1小时内无法恢复，就需要紧急抽调

技术、运营、客服等岗位人员组成应急小组，优先保障交易恢复和

客户安抚。预案明确应急调配的触发条件，包括但不限于关键业务

指标异常波动超过阈值（如交易成功率低于5%）、监管机构通报紧

急处置要求、或者第三方合作系统故障影响自身服务能力时。

2、响应分级

根据事故危害程度划分三个响应等级。

（1）一级响应。适用于区域性金融基础设施瘫，如核心银行

系统崩溃导致全境网点无法取现，或遭受国家级网络攻击造成敏感

数据大规模泄露（超过100万条）。此时需启动跨省协调机制，调配

至少200名应急人员，由集团高管牵头成立临时指挥中心，联合网

信、公安、人民银行等部门。某国际投行因勒索软件攻击导致全球

业务停摆，最终调动500名跨时区专家团队，响应时间控制在6小

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时内。

(2)二级响应。针对单个机构内部重大事件，如数据中心火灾

导致交易系统离线(停机超过4小时)，或核心数据库遭破坏(影响

客户信息10万条以上)。需调配50150名人员，由机构分管领导负

责，重点恢复关键业务链，比如某股份制银行通过调配50名运维人

员，在8小时内完成灾备切换。

(3)三级响应。适用于一般性服务中断，如ATM机故障、短信

平台临时瘫等。由网点或部门自行解决，调配1030名人员，响应

时间不超过2小时。比如某城商行遭遇ATM机吞卡事件，通过调配

5名客服和2名技术员，在1小时内完成处置。分级原则是：危害

程度越高、影响范围越广，级别越高；同时要求在响应启动后30分

钟内完成核心人员到位，确保关键岗位1：1备份。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

成立应急指挥中心，下设五个专项工作组。总指挥由总经理担

任，副总指挥由分管运营和技术的副总经理担任，成员单位包括运

营管理部、信息科技部、人力资源部、风险合规部、客户服务部。

日常由运营管理部牵头，每季度召开一次协调会，检查应急资源储

备情况。

2、应急处置职责分工

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(1)应急指挥中心

职责：统一发布调度指令，协调跨部门资源。总指挥负责决

策，副总指挥负责现场指挥。每日安排专人值守，监控应急热线电

话。

(2)人员调配组

构成：人力资源部牵头，抽调招聘、培训、薪酬等岗位骨干。

职责：建立应急人员数据库(含技能标签)，按指令紧急抽调符合岗

位要求的后备人员。某银行曾因系统升级抽调300名临时人员，通

过数据库匹配在2小时内完成分配。

(3)技术保障组

构成：信息科技部核心技术人员，覆盖系统、网络、数据库等

条线。职责：提供技术方案支持，比如某信托公司遭遇中间人攻击

时，20名技术专家在4小时内完成系统加固。

(4)业务恢复组

构成：运营管理部牵头，包含交易、清算、存管等关键岗位。

职责：制定业务切换预案，某证券公司演练中通过该小组在30分钟

内恢复ETF申购权限。

(5)外部协调组

构成：风险合规部、客户服务部联合，对接监管和第三方机

构。职责：某银行因跨境业务中断，该小组在1小时内与银保监

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会、合作银行达成共识。

3、工作小组行动任务

人员调配组的任务包括：每月更新人员技能矩阵，定期组织跨

部门交叉培训。技术保障组需完成72小时备勤安排，携带应急工具

包。业务恢复组负责编制《系统停摆10小时应急预案》，客户服务

组需准备安抚话术库。各小组建立微信群，重要指令通过企业微信

同步。

三、信息接报

1、应急值守电话

设立24小时应急