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家政服务软件合作协议标准协议条款

作为在行业内摸爬滚打近十年的从业者，我太清楚一份严谨且有人情味的合作协议对家政服务软件供需双方意味着什么——它不是冷冰冰的“约束书”，而是双方信任的“定盘星”，是合作长跑的“规则指南”。今天，我就以最常见的“软件提供方（甲方）与家政服务机构（乙方）”合作场景为例，从协议框架到核心条款，用最直白的语言拆解这份标准协议的“里里外外”。

一、协议总则：合作的“底色”与“边界”

（一）协议目的与定义

本协议的核心目的，是明确甲方（家政服务软件开发者/运营方）为乙方（家政公司、个体服务商等）提供软件服务的具体内容、双方权责及合作规则，确保服务可落地、争议有依据、权益能保障。

首先要明确几个关键定义：

“家政服务软件”指甲方开发运营的，用于乙方管理家政人员、承接用户订单、处理服务评价等功能的数字化平台，包含PC端系统、移动端APP及配套小程序；

“服务对象”指通过该软件下单的家庭或企业用户；

“数据信息”包括但不限于乙方注册信息、家政人员档案、用户订单记录、服务评价数据等；

“合作期限”为协议生效日起至约定终止日止，通常以1-3年为一个周期。

（二）协议生效与适用范围

协议需双方盖章（个人签字）后生效，适用范围涵盖乙方在中国大陆境内使用该软件开展的所有家政服务业务（跨境服务需另行约定）。这里要特别说明：乙方若拓展新的服务区域（如从A市扩张至B市），需提前15个工作日书面告知甲方，双方确认软件适配性后自动纳入协议覆盖范围。

二、合作内容：软件服务的“硬承诺”与“软支撑”

这部分是协议的“骨架”，需要把软件能提供什么、不能提供什么，服务到什么程度，都掰开揉碎说清楚。

（一）基础功能服务

甲方需确保软件至少包含以下核心模块：

订单管理系统：支持用户在线下单（含服务类型、时间、地址等信息）、乙方接单/拒单、订单进度跟踪（待服务-服务中-已完成）、异常订单（用户临时取消、服务人员迟到）标记与处理；

人员管理系统：乙方可录入/修改家政人员信息（姓名、身份证号*、服务类型、从业年限等），设置技能标签（如育儿嫂、养老护理员、深度保洁），查看人员实时定位（需提前取得人员授权）；

评价与投诉系统：用户可对服务进行星级评分（1-5星）与文字评价，乙方可查看评价详情并进行回复；针对投诉（如服务不达标、人员态度差），系统需自动生成工单，甲方提供7×12小时人工客服协助乙方处理；

财务对账系统：自动统计乙方月度/季度订单金额、平台服务费（如有）、用户支付到账时间，支持导出Excel对账单，与乙方自有财务系统预留数据接口（需乙方提前提供系统信息）。

举个实际例子：之前有合作方反馈，某软件的订单超时提醒功能总延迟，导致服务人员错过接单，后来在协议里明确“系统需在用户下单后30秒内推送接单提醒，延迟超过2分钟视为功能异常”，类似细节都要写进去。

（二）增值服务约定

除基础功能外，甲方可提供可选增值服务（需单独定价），常见如：

营销工具包（节日促销模板、用户优惠券发放功能）；

人员培训模块（内置养老护理、收纳整理等课程，完成学习可生成电子证书）；

大数据分析报告（用户需求趋势、服务人员效率排行、高投诉时段统计）。

乙方若选择增值服务，需在协议附件中列明具体服务内容、服务期限及费用，避免“口头承诺”变“模糊地带”。

（三）技术支持与维护

甲方需承诺：

软件服务器宕机时间每月累计不超过4小时（非不可抗力因素），出现故障需在30分钟内启动备用服务器，2小时内提供临时解决方案（如短信通知接单），24小时内修复并书面说明原因；

每季度至少1次功能升级（如优化界面、增加新服务类型选项），升级前7个工作日通过系统通知+邮件双渠道告知乙方，重大升级（如数据存储迁移）需提前15天沟通；

为乙方提供免费操作培训（首次合作时线下培训2次，后续通过在线视频教程更新），并设置专属客服（工作日9:00-20:00在线，响应时间≤10分钟）。

这部分我见过最离谱的案例：某软件方承诺“7×24小时客服”，结果乙方深夜接单遇到系统崩溃，打客服电话没人接，最后用户投诉到消协。所以协议里必须明确“技术支持的具体时段与响应标准”，把“承诺”变成“可衡量的义务”。

三、双方权利与义务：合作的“平衡木”与“安全绳”

合作不是单方面的“我给你用软件”，而是“你我互相托底”。这部分要像分蛋糕一样，把各自该做的事、能享的利说清楚。

（一）甲方的权利与义务

权利：

基于数据合规原则，收集乙方使用软件产生的匿名化数据（如某城市家政服务订单量、用户偏好时段），用于优化软件功能（但不得向第三方出售或用于广告推送）；

对乙方违规使用软件的行为（如上传虚假人员信息、利用系统漏洞刷单），有权暂停部分功能直至终止合作；

按协议约定收取服务费用（含基础服务费、增值服务费）。

义务：

严格保护乙方数据安全，采