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家政服务质量监管合作协议签订注意事项

作为在行业摸爬滚打近十年的家政服务管理者，我太清楚一份严谨的合作协议对企业和客户意味着什么。曾经见过小公司因为协议条款模糊被客户索赔百万，也亲历过老客户因协议细节周全而合作十年的佳话。今天就从实操角度，把签订这类协议时必须注意的关键点掰开揉碎讲清楚，希望能帮同行少走弯路。

一、前期准备：先把”人”和”事”摸清底

签协议前的第一步，不是急着翻模板，而是先做两件事：确认合作主体的合法性和明确服务内容的边界。这就像建房子打地基，地基不牢后面全是麻烦。

1.1核实合作主体资质，避免”空壳合作”

我遇到过最离谱的案例是，某家政公司和社区签订协议后才发现，对方营业执照上的经营范围根本不包含”居家养老服务”，结果服务开展到一半被市场监管部门叫停。所以首先要核查：

企业资质：要求对方提供加盖公章的营业执照复印件（注意核对经营范围是否包含拟合作的家政服务类型，比如”家庭保洁”“养老护理”等需单独列明）、行业备案证明（部分地区要求家政企业在商务部门备案）、服务许可证（如涉及母婴护理可能需要母婴生活护理服务机构等级评定证书）。

人员资质：如果是员工制家政企业，需提供主要服务人员的健康证（需在有效期内，且包含传染病筛查项目）、职业技能等级证书（如养老护理员五级/四级证书）、培训记录（近一年内至少40课时的专业培训证明）；如果是中介制，需明确服务人员的信息核查责任（比如是否要求身份证、无犯罪记录证明的原件核验）。

信用记录：通过国家企业信用信息公示系统查询对方是否有经营异常、行政处罚记录，尤其是近三年是否有因服务质量问题被投诉或诉讼的情况。曾经有合作方表面光鲜，签完协议才发现因”保洁员盗窃”被多次起诉，这种风险必须提前规避。

1.2细化服务内容清单，杜绝”口头承诺”

很多纠纷的起点，是协议里写着”提供优质家政服务”这种模糊表述。我建议用”服务项目+操作标准+完成时限”的三维度清单：

比如针对”日常保洁服务”，要具体到：

服务范围：套内面积120㎡的三室两厅（明确是否包含阳台、地下室等特殊区域）；

操作标准：地面无可见污渍（用纸巾擦拭无明显痕迹）、厨房台面油垢清除率≥95%、卫生间马桶内壁无黄色水碱；

完成时限：单次服务时长3小时（从保洁员上门签到时间算起），超时需提前30分钟沟通并经客户确认。

再比如”居家养老护理”，要细化到：

基础照护：每日3次协助如厕、2次身体擦拭（明确使用温水温度为38-42℃）；

健康监测：早晚测量血压并记录（需提供纸质或电子记录模板）；

应急处理：老人突发不适时，护理员需在5分钟内拨打指定联系人电话，并同步联系最近的社区医院（需列明医院名称和联系方式）。

我常跟团队说：“协议里多写一行字，就能少打一场官司。”这些细节不是刁难，而是对双方权益的保护。

二、核心条款：把”监管”和”责任”写进纸里

如果说前期准备是”认对人”，那协议核心条款就是”定规则”。重点要抓住质量标准、监管方式、权责划分三个牛鼻子，让监管从”嘴上说”变成”落地干”。

2.1质量标准：从”定性描述”到”定量考核”

我见过最坑的协议是写”服务质量需达到行业平均水平”，结果客户说”我认为的平均水平是星级酒店标准”，企业说”我们按社区便民服务标准”，最后闹上法庭。正确的做法是：

分级设定标准：根据服务难度和收费水平划分基础、中级、高级标准。比如基础保洁只包含地面、台面清洁，高级保洁要增加玻璃擦拭（单层玻璃≤2㎡/块）、家具养护（使用指定品牌护理剂）；

引入第三方参考：可以约定”家庭保洁质量参照《家政服务清洁服务规范》（SB/T10596）执行”，养老护理参照《养老机构服务安全基本规范》（GB35796）；

明确验收方式：服务完成后，客户需在30分钟内通过拍照（需包含时间水印）或现场签字确认；对隐蔽工程（如抽油烟机内部清洗），企业需提供清洗前后的对比照片作为验收依据。

之前有客户投诉”空调清洗没效果”，结果企业拿出清洗前后的滤网照片，显示灰尘量从20g降到2g，客户当场就没话说——这就是量化标准的力量。

2.2监管机制：从”事后追责”到”全程管控”

很多企业的监管停留在”客户投诉了才处理”，但好的协议应该把监管融入服务全流程：

日常监管：

企业需建立服务档案，包含服务人员信息、服务时间、操作记录（如养老护理的喂食种类/量、服药记录），档案至少保存2年；

客户有权在服务期间通过企业APP查看实时定位（需提前告知服务人员），企业需每周随机抽查10%的服务过程（通过录音或录像，需提前取得客户同意）；

双方每月召开一次质量分析会，针对投诉率（需明确计算方式：月投诉次数/月服务总单量）、达标率（服务验收通过单数/总单数）进行复盘，形成书面会议纪要。

动态调整：

如果遇到政策变化（如出台新的养老护理服务标准）、客户需求升级（比如