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2026年纺织科技公司售后服务标准管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范公司售后服务工作，提升客户满意度与品牌口碑，保障客户在购买公司纺织科技产品（含智能纺织设备、功能性面料及配套软件系统等）后的合法权益，明确售后服务各环节职责与流程，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司业务实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有在售产品的售后服务活动，包括但不限于产品安装调试、故障维修、技术咨询、退换货处理、客户投诉响应等，覆盖公司售后服务部门、技术支持团队及合作服务商（若有），同时约束与售后服务相关的销售、研发等协同部门。

第三条服务原则

客户优先原则：以客户需求为核心，快速响应、高效解决客户问题，确保客户在服务过程中获得专业、贴心的体验；

合规诚信原则：严格遵守国家相关法律法规，如实告知客户服务范围、收费标准及处理时限，不隐瞒产品缺陷或服务限制；

闭环管理原则：从客户提出需求到问题解决，全程记录、跟踪，确保每个服务环节可追溯，形成“需求接收-处理-反馈-复盘”的完整闭环；

持续改进原则：定期收集客户反馈与服务数据，分析服务过程中的问题，优化服务流程与标准，提升整体服务质量。

第二章售后服务组织与职责

第四条组织架构

公司设立售后服务部，作为售后服务工作的统筹管理部门，下设客户咨询组、技术维修组、投诉处理组；销售部门、研发部门、生产部门需配合售后服务部开展相关工作，形成跨部门协同机制。

第五条各部门职责

售后服务部

制定与更新售后服务标准、流程及管理制度，确保制度落地执行；

接收客户服务需求（含咨询、维修、投诉等），进行分类登记与分流处理；

安排技术人员提供现场或远程维修服务，跟踪服务进度，确保问题按时解决；

处理客户投诉，协调相关部门制定解决方案，向客户反馈处理结果并跟进满意度；

建立售后服务档案，记录客户信息、产品信息、服务内容及处理结果，定期整理分析服务数据；

组织售后服务人员培训，提升专业技能与服务意识，考核服务人员工作绩效。

销售部门

在售前向客户准确传达公司售后服务范围、政策及流程，避免误导客户；

协助售后服务部了解客户需求背景，提供客户购买时的产品配置、合同约定等信息；

配合售后服务部处理因销售环节沟通偏差引发的客户问题，协助安抚客户情绪。

研发部门

为售后服务部提供产品技术支持，解答技术疑问，提供产品维修技术手册；

分析售后服务中反馈的产品技术缺陷，提出改进方案，优化产品设计；

协助处理因产品技术问题引发的复杂售后纠纷，提供技术层面的解决方案。

生产部门

提供产品生产相关信息（如零部件规格、生产批次等），协助售后服务部排查产品故障原因；

配合售后服务部提供维修所需的零部件，确保零部件供应及时、质量合格；

针对售后服务中反馈的生产环节问题（如装配误差、材质问题等），制定整改措施，提升产品生产质量。

第三章售后服务流程

第六条客户咨询处理流程

客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出咨询需求（如产品使用方法、保养知识、保修范围等），售后服务部客户咨询组需在1个工作日内响应客户；

咨询组人员需依据公司产品资料及售后服务政策，准确解答客户疑问；若无法当场解答，需记录客户问题及联系方式，协调技术部门或相关负责人获取答案后，在2个工作日内回复客户；

咨询结束后，咨询组人员需将咨询内容、解答结果记录至售后服务档案，定期汇总高频咨询问题，更新《客户咨询常见问题手册》，方便后续快速解答。

第七条产品维修处理流程

需求接收与登记

客户提出产品故障维修需求后，售后服务部需记录客户姓名、联系方式、产品型号、购买时间、故障现象等信息，确认产品是否在保修期内（保修期以产品销售合同或说明书约定为准，若无特殊约定，智能纺织设备保修期不低于1年，功能性面料保修期不低于6个月）。

故障初步判断与分流

若故障可通过远程指导解决（如软件操作失误、参数设置错误等），技术维修组需在2个工作日内安排技术人员通过电话、视频等方式提供远程指导，协助客户排除故障；

若故障需现场维修（如硬件损坏、机械故障等），技术维修组需与客户协商确定现场服务时间（原则上同城客户不超过3个工作日，异地客户不超过5个工作日），并安排技术人员携带必要工具与零部件前往现场。

现场维修服务

技术人员到达现场后，需先向客户出示工作证件，说明维修流程与可能的处理时间；

维修过程中需严格按照产品维修技术规范操作，避免二次损坏；若需更换零部件，需向客户出示零部件合格证明，并说明零部件是否在保修范围内（保修期内非人为损坏的零部件免费更换，人为损坏或过保零部件需收取成本费，收费标准需提前告知客户并征得同意）；

维修完成后，技术人员需现场测试产品功能，确保故障排除，并向客户讲解产品正确使用与保养方法，填写《售