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物业维修任务派工流程模板

一、引言

物业维修服务是物业管理工作的核心组成部分，直接关系到业主的居住体验与物业的保值增值。一个规范、高效的维修任务派工流程，是确保维修服务质量、提升响应速度、合理调配资源的关键。本模板旨在为物业服务企业提供一套通用的维修任务派工流程框架，企业可根据自身规模、管理模式及项目特点进行调整与细化，以期实现维修工作的标准化与精细化管理。

二、维修需求受理与信息记录

（一）需求来源

1.业主/使用人报修：通过电话、物业服务中心前台、移动APP、微信公众号、书面报修单等多种渠道接收。

2.物业巡查发现：工程人员、客服人员、安保人员等在日常巡查中发现的公共区域设施设备故障或损坏。

3.定期维保计划：根据预先制定的设施设备维护保养计划生成的预防性维修任务。

（二）信息记录要求

受理人员在接到维修需求后，需详细记录以下关键信息，并录入物业管理系统（或形成书面报修单）：

1.报修人信息：姓名、联系电话、所在楼栋单元及房号。

2.报修时间：精确到分钟。

3.故障/问题描述：详细记录故障现象、具体位置（如“X栋X单元X号房客厅吊灯不亮”、“X号楼X层电梯困人”、“园区儿童游乐设施滑梯损坏”）。

4.紧急程度：由报修人初步描述，受理人员结合判断，标记为“紧急”、“加急”或“常规”。

5.其他特殊要求：如业主约定的上门时间等。

*注：信息记录应力求准确、完整，避免模糊不清的描述，以减少后续沟通成本。*

三、任务评估与分类

（一）责任界定与初步判断

1.责任范围确认：由受理人员或指定的工程负责人初步判断故障是否属于物业服务合同约定的维修范围。对于明确不属于物业维修责任的（如业主自用设施设备因使用不当造成的损坏且未购买相关增值服务），应向报修人做好解释说明，并提供必要的协助建议。

2.初步技术判断：对故障类型、可能原因、大致所需物料及技能要求进行初步评估，为后续派工提供参考。

（二）任务分类与优先级排序

1.紧急维修：直接影响业主生命财产安全、公共秩序或造成重大影响的故障，如：

*给排水管道爆裂、严重漏水；

*供电系统故障导致大面积停电；

*电梯困人、严重故障；

*消防设施故障；

*公共区域大面积积水、坍塌风险等。

**处理要求：立即响应，迅速组织抢修。*

2.加急维修：对业主生活造成较大不便，但未达到紧急程度的故障，如：

*户内无自来水、马桶堵塞（影响使用）；

*户内照明、插座故障（非总闸）；

*公共区域照明大面积损坏；

*门禁系统故障。

**处理要求：在约定时间内或短时间内（如2-4小时内）安排人员上门。*

3.常规维修：对业主生活影响较小，或可在常规工作时间内安排处理的故障，如：

*墙面小面积渗水、脱落；

*公共区域小部件损坏（如门把手、闭门器）；

*户内非关键性设施轻微故障。

**处理要求：一般在24-48小时内安排处理。*

四、派工调度

（一）派工原则

1.技能匹配：根据维修任务类型（如水电、土建、暖通、电梯、消防等），指派具备相应专业技能和资质的维修人员。

2.区域优先：优先指派负责该区域或距离较近的维修人员，以节省路途时间。

3.负荷均衡：合理分配任务，避免个别维修人员任务过重，确保工作效率。

4.紧急优先：严格按照任务优先级排序进行派工。

（二）派工方式

1.系统派工：通过物业管理系统将维修任务信息直接派发到维修人员的移动端APP，并同步发送短信或APP推送通知。

2.人工派工：对于未使用管理系统或特殊情况，由调度人员（通常为工程主管或客服主管）电话或当面通知维修人员，并提供书面派工单。

（三）派工信息内容

派发给维修人员的任务信息应包含：

1.报修单号（唯一标识）；

2.业主信息（房号、联系方式）；

3.故障地点、详细描述；

4.任务优先级、要求完成时限；

5.初步判断的故障类型及所需工具、物料提示；

6.派工时间、派工负责人。

五、任务执行与过程监控

（一）维修人员响应

维修人员接到派工任务后，应在规定时间内（如15分钟内）确认接收。对于无法按时接单的情况，需立即向调度人员反馈，以便重新安排。

（二）与业主沟通（如需）

对于入户维修，维修人员应提前与业主联系，确认上门维修时间，告知业主需配合事项（如留人、准备相关资料等）。

（三）维修作业

1.维修人员应按约定时间到达现场，着装规范，佩戴工牌，举止文明。

2.到达现场后，再次向业主确认故障情况，进行专业检查与诊断。

3.如需变更维修方案、涉及额外费用或无法当场解决的，需及时向调度人员汇报，并由调度人员或客服人员与业主沟通确认。

4.严格按照操作规程进行维修作