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酒店餐饮服务流程及员工岗位职责

酒店餐饮服务是酒店运营体系中的重要组成部分，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验与酒店的市场声誉。一套规范、高效的服务流程与清晰的员工岗位职责，是确保餐饮服务质量稳定、提升运营效率的基础。本文将从餐饮服务的完整流程入手，详细阐述各环节的核心要点，并明确不同岗位员工的主要职责，旨在为酒店餐饮管理提供具有实践指导意义的参考。

一、酒店餐饮服务基本流程

酒店餐饮服务流程是一个环环相扣的有机整体，从客人进入餐厅到用餐结束离开，每一环节都需精心设计与执行，以确保服务的连贯性与优质性。

（一）餐前准备阶段

餐前准备是确保服务顺利开展的基石，充分的准备工作能够有效应对服务过程中的各种需求。此阶段主要包括环境准备、物品准备与人员准备。环境准备方面，需确保餐厅整体清洁卫生，包括地面、桌面、座椅、餐具柜等无污渍、无杂物；检查并调试灯光、空调、背景音乐等设施，营造适宜的就餐氛围；根据预订情况及当日客情，合理进行餐位布置，确保台布平整、口布花规范、桌椅摆放整齐有序。物品准备则涉及餐具、布草、服务用品（如菜单、点菜单、笔、开瓶器等）的清点、清洁、消毒与补充，确保数量充足、完好无损。人员准备要求所有服务人员提前到岗，按规定着装，整理仪容仪表，确保整洁得体；参加餐前例会，了解当日特色菜品、沽清情况、预订信息、重要客人接待注意事项及服务重点；进行必要的技能演练与服务流程回顾，以最佳状态投入工作。

（二）迎宾接待阶段

迎宾接待是客人对餐厅的第一印象，直接影响其就餐心情。当客人抵达餐厅入口时，迎宾员应主动上前，面带微笑，使用规范的问候语，热情欢迎客人。在询问客人是否有预订后，根据客人数量、偏好及餐厅座位情况，合理安排餐位。引座时，应走在客人左前方或右前方适当距离，引导客人至预订或安排的餐位，途中可简要介绍餐厅环境或当日特色。到达餐位后，主动为客人拉椅让座，协助客人放置随身物品，并向客人递上干净的菜单与酒水单，同时告知客人服务员将很快过来为其服务，随后礼貌退开。

（三）点餐服务阶段

点餐服务是体现餐厅专业性与个性化的关键环节。值台服务员在客人就座后，应及时上前问候，为客人提供茶水或餐前小食（若有），待客人稍作浏览菜单后，主动询问是否可以开始点餐。点餐时，服务员需熟悉菜单内容，包括菜品的原料、口味、烹饪方法、典故及推荐搭配，能够准确回答客人的询问，并根据客人的口味偏好、饮食习惯、消费预算及人数，提供专业、恰当的菜品建议。对于特色菜、时令菜、厨师长推荐菜等，应进行重点介绍，激发客人兴趣。在记录点单时，需清晰、准确地记录客人所点菜品、酒水的名称、规格、数量及特殊要求（如辣度、是否放香菜等），并向客人复述确认，确保无误。同时，注意观察客人的用餐进度和需求，适时进行酒水推销和菜品追加建议。

（四）上菜服务阶段

上菜服务需保证菜品的品质与呈现效果，并遵循一定的规范与顺序。传菜员需与厨房保持密切沟通，准确接收菜品，检查菜品的外观、温度及分量是否符合标准。上菜前，值台服务员应再次确认桌号与菜品是否对应。上菜时，应遵循“左上右撤”的原则（或餐厅规定的统一标准），从客人的左侧上菜，右侧撤换餐具。每上一道菜，需向客人介绍菜品名称，并根据菜品特点进行适当的食用建议。注意控制上菜节奏，避免客人等待过久或菜品集中上桌导致变冷。同时，要及时撤下客人用餐完毕的空盘、空碗，保持桌面整洁。

（五）席间服务阶段

席间服务是确保客人用餐舒适愉快的重要保障，要求服务员眼勤、手勤、嘴勤，主动关注客人需求。在此阶段，需及时为客人添加酒水、茶水，更换骨碟、烟灰缸（若有吸烟区），清理桌面杂物。时刻留意客人的用餐情况，如发现客人对菜品有疑问或不满，应立即上前询问，耐心倾听，并根据情况及时汇报上级或与厨房沟通，妥善处理。对于客人的其他合理需求，如增加餐具、打包等，应迅速响应，高效满足。服务过程中，保持微笑服务，举止得体，语言礼貌，避免打扰客人交谈。

（六）结账送客阶段

当客人示意结账时，服务员应迅速响应，核对桌号后，到收银台为客人打印账单。将账单用账单夹或收银盘呈递给客人（通常是递给主人或点餐人），并告知总金额。客人付款时，需当面核对钱款（或核对银行卡、移动支付信息），唱收唱付，确保无误。若使用信用卡或移动支付，需按规定流程操作。结账完毕，向客人致谢，并询问是否需要打包。待客人起身时，主动为客人拉椅，协助客人取拿随身物品，提醒客人带好物品。热情送别客人，使用规范的道别语，欢迎客人再次光临，并目送客人离开。

（七）餐后收尾阶段

客人离开后，服务人员需立即对餐台进行清理。首先撤下所有餐具、杯具、布草及剩余食物，分类送至洗碗间和布草间。然后对桌面进行清洁消毒，擦拭桌椅、转盘等，确保无油污、无残渣。按照餐前准备标准，重新摆台，补充餐具、布草等物品，为下一批客人的到来做好准备。同时，整理服务区