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医院医疗机构投诉管理工作方案

为进一步加强医院医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，构建和谐医患关系，结合医院实际情况，特制定本投诉管理工作方案。

一、工作目标

通过建立健全投诉管理工作机制，畅通投诉渠道，及时、有效地处理患者及家属的投诉，做到事事有回应、件件有着落。提高投诉处理的效率和质量，减少医疗纠纷的发生，提升患者对医院服务的满意度，树立医院良好的社会形象。

二、组织架构与职责分工

（一）投诉管理领导小组

成立以院长为组长，分管副院长为副组长，各相关职能部门负责人为成员的投诉管理领导小组。领导小组负责统筹协调医院投诉管理工作，制定投诉管理工作制度和流程，定期研究分析投诉情况，提出改进措施并监督落实。

（二）投诉管理办公室

在医院设立专门的投诉管理办公室，配备专职工作人员。投诉管理办公室是投诉处理的具体执行部门，其主要职责包括：

1.负责受理、登记、调查、处理患者及家属的投诉；

2.及时向投诉管理领导小组汇报重大投诉事件；

3.定期对投诉数据进行统计分析，撰写投诉处理情况报告；

4.组织开展投诉处理相关培训和宣传工作；

5.协调相关部门共同处理投诉问题。

（三）各科室投诉管理专员

各科室设立一名投诉管理专员，由科室负责人或业务骨干担任。投诉管理专员负责本科室投诉的初步受理和协调处理，及时向投诉管理办公室反馈投诉信息，配合投诉管理办公室开展调查工作，落实本科室投诉处理的整改措施。

三、投诉受理范围

（一）医疗服务方面

患者对医护人员服务态度、服务质量不满意，如冷漠、推诿、拖延等；对医疗服务流程繁琐、等候时间过长等问题的投诉。

（二）医疗技术方面

对诊断、治疗方案、手术操作等医疗技术问题存在疑问或不满；对医疗差错、事故等的投诉。

（三）医疗费用方面

对医疗费用的合理性、透明度存在疑问，如收费过高、乱收费、重复收费等问题的投诉。

（四）后勤保障方面

对医院的环境卫生、餐饮服务、设施设备等后勤保障工作不满意的投诉。

（五）其他方面

患者及家属对医院其他方面的意见和建议，如医院管理、信息沟通等问题的投诉。

四、投诉渠道

（一）现场投诉

在医院门诊大厅、住院部等显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及家属的现场投诉。投诉接待人员应热情、耐心地倾听投诉者的诉求，做好记录，并及时引导投诉者到投诉管理办公室进行处理。

（二）电话投诉

设立投诉专用电话，并在医院官方网站、微信公众号等平台公布电话号码。投诉管理办公室应安排专人接听投诉电话，做好记录，并及时跟进处理。

（三）网络投诉

开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，接受患者及家属的网络投诉。投诉管理办公室应安排专人定期查看网络投诉信息，及时回复处理。

（四）意见箱投诉

在医院各科室、门诊大厅、住院部等区域设置意见箱，方便患者及家属投放书面投诉意见。投诉管理办公室应定期收集意见箱中的投诉信件，进行处理。

五、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.投诉管理办公室接到投诉后，应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等内容，并向投诉者承诺处理时限。

2.对于当场能够解决的简单投诉，投诉接待人员应立即协调相关部门或人员进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉者。

3.对于较为复杂的投诉，投诉管理办公室应及时将投诉信息进行登记，并按照投诉事项的性质和涉及部门，进行分类交办。

（二）投诉调查

1.投诉管理办公室根据投诉事项的性质和涉及部门，组织相关人员进行调查。调查人员应认真听取投诉者的意见和诉求，查阅相关病历资料、医疗记录等，与相关医护人员、科室负责人进行沟通了解情况。

2.在调查过程中，调查人员应保持客观、公正的态度，尊重事实，保护投诉者和被投诉者的合法权益。

3.调查结束后，调查人员应撰写调查报告，详细说明调查情况、事实真相、存在的问题及处理建议。

（三）投诉处理

1.投诉管理办公室根据调查报告，提出处理意见，并报投诉管理领导小组审批。

2.对于一般投诉，投诉管理办公室应在接到投诉后的[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉者；对于重大投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉者。

3.处理结果应包括对投诉事项的调查情况、处理意见、改进措施等内容。处理结果应及时告知投诉者，并听取投诉者的意见和建议。

4.如果投诉者对处理结果不满意，投诉管理办公室应进一步了解投诉者的诉求，重新进行调查处理，并将处理结果再次反馈给投诉者。

（四）投诉反馈

1.投诉处理结束后，投诉管理办公室应及时将处理结果反馈给投诉者，并对投诉者进行回访，了解投诉者对处理结果的满意度。

2.对于投诉者提出的合理意见和建议，投诉管理办公室应及时向相关部门反馈，督促相关部门进行整改，并将整改情况及