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2025年大连国考结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、人际关系处理类（共3题，每题10分）

1.题目（10分）：

你在大连市某街道办事处工作，负责社区调解工作。一天，两位居民因停车位问题争吵不休，情绪激动，其中一位是年近七旬的退休教师，另一位是刚搬来的年轻上班族。如果你是现场调解员，你会如何处理？请模拟沟通话术。

答案：

沟通话术：

（首先保持冷静，主动上前，手持工作证，面带微笑）

“两位居民，您好！我是街道办事处的调解员，姓张。看到大家这么激动，我心里也着急。停车确实是大家生活中的大问题，我理解两位的心情。能不能先别吵，我帮大家分别听听情况？”

（分别倾听，先对退休教师说）

“老师，您先说。这停车位到底是怎么回事？您是怎么考虑的？”

（耐心记录，表示理解）

“我明白了，您住了几十年，习惯了老地方的停车位，现在新政策让您不方便，心里肯定不舒服。您是担心影响出行吗？”

（转向年轻上班族）

“年轻人，您的情况我了解了。刚来这边，按新规定停车确实有些难，是吗？您有没有尝试过其他解决办法？”

（引导双方换位思考）

“其实老师您也年轻过，年轻人也有他们的难处。咱们能不能一起想想办法？比如，您看是否可以临时调整一下位置，或者我帮您联系物业看看有没有其他空余车位？”

（提出解决方案，邀请第三方协助）

“要不这样，我帮您联系物业，看看他们能否协调一下。同时，我也建议老师您先尝试其他区域，等政策再优化。咱们都是为了解决问题，别让情绪耽误了事情。”

（最后总结，表示感谢）

“感谢两位居民的配合，停车问题确实需要耐心解决。我会尽快跟进，希望你们能各让一步，共同维护社区和谐。”

解析：

（1）角色定位准确：作为调解员，需保持中立、耐心，避免偏袒任何一方。

（2）沟通技巧：先倾听再发言，通过共情缓解情绪，避免冲突升级。

（3）解决方案：结合政策与实际，提出可行性建议，体现服务意识。

（4）语言风格：自然亲和，避免官腔，符合基层工作场景。

2.题目（10分）：

你在大连海关工作，负责货物查验。一位商人因查验时间过长，对海关工作人员态度恶劣，甚至威胁要投诉。如果你是现场负责人，会如何沟通？请模拟话术。

答案：

沟通话术：

（保持专业，起身示意，递上名片）

“先生您好，我是本次查验负责人王明。看到您这么着急，我非常理解。货物出口时间确实重要，但查验是为了保障国家安全和贸易秩序，我们也会尽量高效处理。”

（解释原因，提供透明信息）

“这次查验涉及贵公司货物的出口资质审核，需要核对几项关键材料。目前进度是……（具体说明已查完的部分和剩余流程），预计还需要X小时。您看是否方便我帮您提前联系相关部门，加快流程？”

（主动解决，体现服务意识）

“我建议这样：您先回去准备材料，我这边会优先安排。如果过程中遇到问题，随时联系我。同时，我也将向领导反映，看看能否简化部分环节。”

（缓解情绪，强调合作）

“先生，查验工作我们也会严格把控，确保不耽误您的生意。您放心，我们会尽最大努力协调，希望您能理解和支持我们的工作。”

解析：

（1）专业权威：既说明查验必要性，又体现服务态度，避免硬碰硬。

（2）时间管理：主动承诺优先处理，缓解对方焦虑。

（3）情绪控制：用合作语气替代对抗，避免投诉风险。

3.题目（10分）：

你在大连市教育局工作，负责处理家长投诉。一位家长因孩子学校食堂餐食质量不满，多次到教育局反映，情绪激动。你会如何沟通？请模拟话术。

答案：

沟通话术：

（认真倾听，保持站立姿态，示意家长坐下）

“这位家长您好，我是市教育局的刘老师。感谢您反映问题，孩子的饮食健康确实重要，我非常重视。您方便详细说说具体情况吗？”

（记录关键信息，避免打断）

“我明白了，您觉得食堂的菜品口味、卫生等方面存在问题，是吗？您是否保留过相关证据（如照片、录音）？”

（表明立场，承诺跟进）

“我们会严肃处理此事。请您放心，教育局会联合学校、食药监部门进行核查，并提出整改方案。您看是否需要我们陪同去学校现场了解？”

（安抚情绪，提供替代方案）

“如果暂时不想去学校，您也可以通过邮箱或电话继续反馈。同时，我建议您多和班主任沟通，看看能否调整孩子的用餐安排。”

解析：

（1）安抚为主：先让家长表达，体现同理心，避免对立。

（2）多方联动：涉及教育、食药监部门，体现协作能力。

（3）闭环管理：明确跟进方式，避免家长反复催促。

二、应急应变类（共3题，每题10分）

1.题目（10分）：

你在大连市旅游市场监管处工作，接到游客投诉某景区存在强制购物行为。如果你是现场处理人员，会如何应对？请模拟话术。

答案：

沟通话术：

（立即响应，表明身份）

“您好！我是市旅游市场监管处的李处，接到您的投诉，景区强制购物的情况我们非常重视。请您先别着急，我带您去景区办