（23页PPT）KH02客户关系管理项目一+认知客户关系管理.pptVIP

项目一认知客户关系管理【知识目标】1.掌握客户、客户服务等概念的内涵；2.了解客户关系管理的定义及内涵；3.了解企业客户关系管理的实施步骤；4.了解客户关系的生命线及其各种模式；5.掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素。【技能目标】1.能够熟悉企业客户关系管理的实施步骤和策略；2.能够分析企业客户关系管理现状；3.能否分析客户生命，管理客户价值。【知识结构图】【导入案例】《爸爸去哪儿》火爆背后的营销关键词《中国好声音》的结束标志歌唱类选秀节目进入尾声，就在综艺节目空窗期之时，一匹黑观众的视线，创造了每10个人看电视的人中就有一个观看的佳绩。这位一枝独秀的综艺节目就是《爸爸去哪儿》。《爸爸去哪儿》的日益火爆，不仅使湖南卫视笑得合不拢嘴，其赞助商也获益匪浅，思念食品就是其中之一。《爸爸去哪儿》成功的看似无心插柳之举，却隐藏了诸多的必然成功要素。问题讨论：节目《爸爸去哪儿》采用了哪些营销手段来满足电视消费群体的需求？该节目创作体现了什么理念？任务一什么是客户关系管理*CRM产生的原因目录客户价值客户价值管理分析顾客价值的驱动因素如何提升顾客的价值1.企业管理理念的演变

产值中心论销售中心论利润中心论客户中心论规模管理促销管理成本管理客户关系客户中心论成为当今企业管理理念的核心“以产品为中心”转向“以客户为中心”2.过程需求拉动客户价值选择的变迁阶段消费特点价值选择标准第一阶段理性消费时代不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等“喜欢”和“不喜欢”第三阶段感情消费时代追求购买和消费过程中的满足感“满意”和“不满意”零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来某省市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息管理的需求用集成的方式提供一个完整的客户信息3.技术的推动①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。②任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。③某省市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。④能够对各种销售活动进行追踪。⑤系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。⑥某省市场活动、销售活动的分析能力。⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。*任务二客户关系管理的内涵客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意，进而提高客户忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。客户关系管理内涵的总结*客户关系管理能为企业带来什么？提升了企业认识客户的能力提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平缩减了销售成本，以及销售管理成本提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额*企业如何实施客户关系管理事前考察改革组织结构，设立专门小组进行客户关系管理思想教育某省市场，收集信息建立客户关系管理软件系统事后的考评任务三客户生命客户终身价值客户终身价值客户生命**