交付明检暗访内容.xlsxVIP

一级类目 二级类目 项目 填写要求 填写是、否或未涉及

扣分请提供对应证据 得分标准

（此项无需填写自动出分）

基础信息 暗访日期 日期格式：YYYY-MM-DD

任务编号 任务编号格式：YYYYMM00?

暗访省份 如实填写

暗访城市 如实填写

车源号 按APP显示车源号填写

品牌车系 按照“品牌”+“型号”填写

暗访时间段 时间格式：XX:XX-XX:XX

交付顾问姓名 如实填写去带看交付顾问姓名

交付顾问电话号码 如实填写去的交付顾问所有来过电的电话号码

交车地址 需填写具体地址精确到城市、行政区、街巷、门牌号等

开始取证时间点 为开始录音的日期和时间，请填写具体时间点

结束取证时间点 为结束录音的日期和时间，请填写具体日期+具体时间点

取证时长 开始取证--结束取证时间长度；单位小时

全穿/半穿 填写全穿/半穿（全穿：网销定车-售后退车完成）（半穿：网销定车-交付退车完成）

预约带看 预约到店交车（12分） 交付顾问是否主动和提车人确认看车时间和看车地点 主动和提车人确认看车时间、看车地点，送车人姓名、电话填是，不主动、不确认、确认信息缺失一项或以上（时间、地点、送车人姓名、电话）等情况填否； 是 1

交付顾问是否主动和提车人确认付款方式 主动和提车人确认付款方式全款或贷款填是，不主动、不确认付款方式等情况填否； 是 1

交付顾问是否主动提醒客户携带提车所需证件信息（身份证、银行卡、驾驶证） 主动提醒客户携带身份证、银行卡、驾驶证（需全部提醒）填是，不主动、不提醒、提醒信息缺失一项或以上填够； 是 1

交付顾问是否主动提醒客户尾款支付方式：网银转账、微信、支付宝、POS机支付 主动提醒尾款支付方式或提醒支付方式2项或以上填是，不主动提醒、支付方式只告知一项等情况填否； 是 1

是否主动在约定看车时间前60分钟再次联系客户，确认客户到达时间 主动联系客户确认预计到达时间填是，不主动、不确认预计到达时间、不打电话等情况填否； 是 1

看车前是否主动询问客户6位提车码 主动和提车人确认6位提车码填写是，不主动或未进行核实6位提车码则填否（交付邀约完成则系统自动触发短信给客户提车码，交付也可人工发送） 是 1

是否主动自报岗位及姓名 主动告知客户自己的姓+名字+岗位名称填是，不主动、不告知、告知不全等其他情形填否； 是 1

带看交付顾问工牌信息是否与应接待交付专员信息相符（如遇临时换人需主动提前告知） 预约的交付顾问姓名信息与现场交付顾问工牌信息（姓名且相貌与实际交付顾问）一致，（若主动提前告知更换交付顾问，需提前15分钟或以上联系提车人。或现场当面主动安排其他人接待，）（如场景不涉及代班交付填是）填是，工牌信息与实际交车人不一致、不主动告知、不提前（非现场）告知、告知信息（姓名或外貌）不准确等情况填否； 是 1

是否佩戴工牌，着统一工服（白衬衫，黑裤子，黑鞋） 按公司要求佩戴工牌（让客户能快速识别该员工是否是对接交付即可，比如工牌挂在脖子上或者主动出示给客户看均可）、按要求着工服（带瓜子logo的或者交付要求的白衬衫、均可）填写是，若未达到以上要求则填写否；检查之日前一个月内有过邮件报备工牌则填是 是 1

沟通中的言语、仪态及神情，让客户感觉沟通舒适 礼貌用语、主动热情、言语温和、态度认真负责、微笑致意填是；若言语或态度傲慢、瘫躺沙发、翘二郎腿、左顾右盼、爱答不理、无人主动提供服务或询问需求、一副不情愿、不高兴神情等填否，填否请提供对应证据； 是 1

客户提出疑问时，交付是否态度得体，且有主动提供解决方案（交付问题主动解决，非交付问题主动推进或告知解决渠道） 有主动解决客户疑问填是（非交付问题，只要是协助客户联系到相关的部门即可），被动或不提供、推脱甚至不理会客户，假装没听见继续自己的流程，自说自话记为否（若暗访未交车完成、未涉及该项则填写未涉及） 是 1

服务过程中是否主动提供饮品 主动提供（不限饮品种类，不限提供时间）填是，不主动、不提供填否； 是 1

预约送车上门（12分） 交付顾问是否主动和客户再次确认送车时间和送车地点（送车上门地点） 主动和客户确认送车时间、送车地点，送车人姓名、电话填是，不主动、不确认、确认信息缺失一项或以上（时间、地点、送车人姓名、电话）等情况填否； 是 1

交付顾问是否主动确认购买车辆的信息 主动确认车辆信息（必须有品牌+车系+车型+年款或依据交付APP端标注车型款型进行确认）填是，不主动、不确认、确认信息不全（缺少一项或以上）填否； 是 1

交付顾问是否主动提醒客户尾款支付方式：网银转账、微信、支付宝、POS机支付 主动提醒尾款