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公司银行信用卡业务员现场作业操作规程

文件名称：公司银行信用卡业务员现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司银行信用卡业务员在现场开展信用卡推广、营销及服务活动的操作规范。规程适用于业务员在日常工作中涉及信用卡产品的推广、客户咨询解答、现场办理信用卡及后续服务等各个环节。业务员应严格遵守国家相关法律法规、银行内部规章制度和本规程，确保操作规范、安全、高效。

二、操作前的准备

1.防护用具的使用：

a.业务员在作业前应穿戴符合规定的制服，佩戴公司统一的工作证。

b.根据作业环境，正确佩戴安全帽、手套、护目镜等防护用具。

c.使用防护用具时，确保其完好无损，如有损坏应及时更换。

d.操作过程中，不得随意摘下防护用具，确保自身安全。

2.设备启机前的检查项目：

a.检查笔记本电脑、移动终端等电子设备电量充足，确保作业过程中不会因电量不足而中断。

b.确认设备操作系统及软件版本符合要求，无病毒感染。

c.检查网络连接是否稳定，确保数据传输顺畅。

d.检查打印机、扫描仪等辅助设备是否正常工作。

e.确认所有设备已开启防火墙，防止恶意攻击。

3.作业区域的准备要求：

a.选择宽敞、明亮、通风良好的区域作为作业场所。

b.确保作业区域地面平整，无障碍物，便于客户行走。

c.在作业区域设置明显标识，如“信用卡办理区”、“咨询区”等，方便客户识别。

d.摆放整齐的资料、宣传单页等，便于业务员取用。

e.提前准备好办理信用卡所需的各类表格、合同等文件，确保作业顺利进行。

f.确保作业区域安全，无安全隐患，如电源插座、消防器材等设施齐全有效。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行步骤流程：

a.业务员在开始操作前，应先进行设备预热，确保设备运行稳定。

b.按照设备操作手册的指引，依次完成设备启动、系统登录、功能选择等步骤。

c.在进行信用卡办理时，首先核对客户身份信息，确保信息准确无误。

d.输入客户信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，并确认无误。

e.根据客户需求，选择合适的信用卡产品，并告知客户相关费用和权益。

f.辅助客户完成信用卡申请表填写，并指导客户签名。

g.审核客户提交的资料，确认无误后，提交申请至银行系统。

h.系统审核通过后，打印信用卡，交付给客户，并指导客户激活使用。

2.特殊工序的操作规范：

a.对于VIP客户或特殊客户群体，业务员应提供优先服务，并确保服务质量。

b.在办理信用卡时，如遇客户对产品有疑问，应耐心解答，不得隐瞒或误导。

c.对于需要现场采集指纹、人脸等生物信息的客户，应确保采集过程规范、安全。

d.在进行现场营销活动时，应遵守活动规则，确保活动秩序，不得强制推销。

3.异常工况的处理方法：

a.如遇设备故障，应立即停止操作，报告上级，并按照规定流程进行设备维修或更换。

b.在客户信息录入过程中，如发现错误，应立即更正，不得擅自修改客户信息。

c.遇到客户投诉或纠纷，应保持冷静，及时向上级汇报，并按照公司规定妥善处理。

d.如发现客户资料泄露或信息安全隐患，应立即采取措施，防止信息泄露，并报告相关部门。

e.在遇到不可抗力因素，如自然灾害、突发事件等，应立即停止现场作业，确保人员安全。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常工况参数：

a.设备运行时，应保持稳定的工作状态，无异常振动、噪音。

b.显示屏应显示正常，无闪烁、黑屏现象。

c.设备各部分温度应在正常工作范围内，无过热情况。

d.电流、电压等参数应稳定在设备允许的范围内。

e.数据传输速度应符合系统要求，无延迟或中断。

f.设备运行过程中，应无异常气味或液体泄漏。

2.典型故障现象：

a.设备运行中出现异常振动或噪音，可能是轴承、齿轮等部件磨损或松动。

b.显示屏出现闪烁、黑屏或无显示，可能是电源、显示屏故障或软件问题。

c.设备温度过高，可能是散热不良或负载过重。

d.电流、电压异常，可能是电源线路问题或设备本身故障。

e.数据传输速度变慢或中断，可能是网络连接问题或设备硬件故障。

f.异常气味或液体泄漏，可能是冷却液泄漏或电气故障。

3.状态监测的操作要求：

a.业务员应定期检查设备外观，确保无损坏、松动等。

b.观察显示屏，确保显示正常，无异常现象。

c.使用温度计等工具，定期测量设备温度，确保在正常范围内。

d.使用万用表等工具，定期检测电流、电压等参数，确保稳定。

e.定期检查数据传输速度，确保网络连接稳定。

f.如发现设备有任何异常，应