客户关系管理与服务质量提升试卷.pdfVIP

客户关系管理与服务质量提升试卷

适用人群：客服人员、CRM专员、服务行业管理者、市场营销从业者

考试时长：90分钟总分：100分及格线：60分

说明：主观题需结合实际服务场景作答，鼓励引用CRM工具或服务方法；案例均基于真实客户服务情

境改编

一、基础认知题（共25分）

（一）单选题（每题3分，共15分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是（）

A.降低客户获取成本B.提升客户满意度与忠诚度，实现长期价值最大化

C.减少客户投诉数量D.快速完成客户成交，提高短期销售额

2.以下哪项不属于“客户生命周期”的核心阶段（）

A.客户获取阶段B.客户留存阶段C.客户流失阶段D.客户价值提升阶段

3.服务质量评价的“RATER模型”中，“R”代表的是（）

A.可靠性（Reliability）—准确完成承诺服务的能力

B.响应性（Responsiveness）—及时满足客户需求的速度

C.有形性（Tangibles）—服务环境与设施的可视化呈现

D.移情性（Empathy）—换位思考理解客户需求的程度

4.企业通过“会员积分、专属折扣、生日礼遇”维护客户，主要是为了（）

A.吸引新客户B.提升客户客单价C.增强客户粘性，减少流失D.降低服务成本

5.CRM系统中，“客户画像”的核心作用是（）

A.记录客户基本信息（如姓名、电话）B.分析客户消费习惯、需求偏好，实现精准服务

C.统计客户投诉记录D.跟踪客户订单交付进度

（二）多选题（每题5分，共10分）

1.客户投诉的价值体现在（）

A.暴露服务或产品的潜在问题B.提供改进服务的方向

C.增强客户参与感，提升修复后忠诚度D.筛选高要求客户，优先满足其需求

2.提升服务质量的“事前预防措施”包括（）

A.对客服人员开展服务话术与应急处理培训B.建立客户需求预判机制（如提前提醒产品保养）

C.优化服务流程（如简化客户咨询的操作步骤）D.及时处理客户投诉并跟进反馈

（三）判断题（每题1分，共5分）

1.客户满意度高就一定代表客户忠诚度高（）

2.CRM系统的核心功能是存储客户数据，无需与其他业务系统（如订单系统）对接（）

3.服务质量的“有形性”不仅包括物理环境，还包括客服人员的着装与言行举止（）

4.对“低价值客户”无需投入过多服务资源，可优先放弃（）

5.客户反馈的“沉默成本”—即未表达不满但默默流失的客户，对企业损失更大（）

二、客户沟通与需求识别题（共25分）

（一）场景单选题（每题5分，共10分）

1.客户致电咨询“购买的家电出现故障，希望尽快维修”，但未说明具体故障类型和购买时间。此时客

服最合理的沟通方式是（）

A.直接告知“维修需要预约，请提供地址”，加快处理速度

B.先安抚客户情绪：“您别着急，我们会帮您尽快解决”，再逐步询问：“请问您购买的家电型号是

？出现故障的具体表现是？”

C.让客户自行查看产品说明书，确认故障原因后再来电

D.推荐客户直接更换新产品，避免维修麻烦

2.

潜在客户在门店咨询“适合老人使用的智能手机”，仅表示“要简单好用的”，需求模糊。此时销售

人员最有效的需求挖掘方式是（）

A.直接推荐销量最高的机型：“这款卖得最好，老人都在用”

B.用SPIN提问法引导：“请问老人平时主要用手机打电话还是看视频？是否需要大字体或语音助手功

能？”

C.展示多款机型让客户自行挑选：“这些都适合老人，您看喜欢哪款”

D.强调产品性价比：“这款价格最低，功能足够用”

（二）简答题（每题7分，共14分）

1.客服在与“情绪激动的投诉客户”沟通时，常出现“被客户带偏情绪、无法推进问题解决”的情况。

请说明客服应遵循的3个核心沟通原则（如“先处理情绪，后处理问题”），并举例说明具体做法。

2.企业通过哪些方式可以“主动识别客户潜在需求”（如通过CRM系统分析客户消费数据）？请列举3

种方法，并说明每种方法的操作逻辑。

（三）案例分析题（1分）

请判断以下沟通方式是否符合“客户需求识别”的要求，若不符合请改正：

客服：“您好，请问有什么可以帮您？”

客户：“我想看看你们的护肤品。”

客服：“我们有面霜、精华、面膜，您要哪种？”

客户：“