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酒店客房管理日常操作规范汇编

前言

客房是酒店的核心产品，其管理水平直接关系到酒店的品牌形象、宾客体验及经营效益。本规范汇编基于行业最佳实践与多年管理经验编制，旨在为客房部员工提供系统、标准的日常操作指引，确保各项工作有章可循、高效执行，最终实现为宾客提供洁净、舒适、安全、温馨的入住环境之目标。本规范适用于酒店客房部全体员工，并应根据酒店实际情况及行业发展动态进行定期审视与修订。

第一章：总则

1.1宗旨与目标

本规范的宗旨是规范客房部各项日常操作，提升工作效率与服务质量，保障宾客与员工的人身及财产安全，维护酒店良好声誉。目标包括：确保客房及公共区域的清洁卫生达标；保证客用品的充足、完好与规范摆放；提供及时、周到的客房服务；有效控制成本，减少浪费。

1.2基本原则

客房部员工在日常工作中应遵循以下基本原则：

*宾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，主动、热情、周到地为宾客服务。

*质量第一原则：严格遵守各项操作标准，确保工作质量符合酒店要求。

*安全第一原则：严格执行安全操作规程，防范各类安全事故发生。

*效率优先原则：在保证质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率。

*团结协作原则：部门内部及与其他部门之间保持良好沟通与协作。

*节能环保原则：在工作中注重节约水电及各类物资，减少环境污染。

1.3适用范围

本规范适用于酒店客房部所有员工，包括管理人员、客房服务员、公共区域清洁员、布草收发员、洗衣房员工等，涵盖其日常工作的各个环节。

第二章：仪容仪表与行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌应清晰完好。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。头发应梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲应修剪整齐，保持清洁，不涂有色指甲油。

*鞋履：穿着酒店规定的工作鞋，保持清洁。

2.2行为举止

*站姿：站姿端正，精神饱满。

*走姿：行走稳健，步幅适中，在公共区域应轻声慢步，不奔跑、不喧哗。

*语言：使用规范的服务用语，讲普通话，语音语调温和亲切。见到宾客应主动问好，微笑服务。

*态度：主动热情，耐心细致，虚心听取宾客意见，严禁与宾客发生争执。

*纪律：遵守酒店各项规章制度及劳动纪律，不迟到、早退、旷工。工作时间不做与工作无关的事情，不串岗、不闲聊。

第三章：岗前准备与交接

3.1班前会

*按时参加班前会，认真听取管理人员对当日工作的安排、注意事项及特殊要求。

*了解当日VIP客人、团队客人情况及其他重要信息。

3.2物品准备

*根据当日工作任务，领取相应的清洁工具、清洁剂、布草、客用品等，并检查其数量与质量是否符合要求。

*准备好工作钥匙、对讲机等，并确保其正常使用。

3.3区域交接

*与上一班次员工进行详细的工作交接，包括：未完成事项、宾客特殊要求、物品损坏情况、钥匙及对讲机等。

*交接完毕后，双方在交接记录本上签字确认。

第四章：客房清洁与保养流程

4.1走客房清洁流程

走客房清洁是客房清洁工作的重点，应严格按照以下步骤进行：

4.1.1准备工作

*检查工作车是否清洁，物品是否齐全（清洁剂、抹布、刷子、垃圾袋、布草、客用品等）。

*按顺序推车至需清洁的客房门口，将工作车挡在门的一侧，保持房门开启约30度角。

4.1.2进入房间

*轻敲房门三下，每次间隔一秒，同时清晰报出：“Housekeeping”或“客房服务员”。

*等待片刻，如房内无回应，再次敲门通报。确认无人后，方可使用钥匙卡打开房门。

*进入房间后，首先打开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*拉开窗帘，打开窗户（如天气允许）通风换气。

*检查房内设施设备是否有损坏、缺失，以及是否有宾客遗留物品。如有异常，立即报告领班。

4.1.3撤换布草

*进入卫生间，将脏布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等）撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

*将脏布草分类放置，不随地丢弃。

*撤下用过的杯具、烟灰缸等。

4.1.4清洁除尘

*从房间的最里面开始，按顺时针或逆时针方向，由上至下进行除尘。

*使用干净的干抹布擦拭家具、设备表面（电视、空调、灯具、画框等），注意边角、缝隙处的清洁。

*清洁电话时，用专用消毒抹布擦拭话筒及按键。

4.1.5铺床

*按照标准操作程序铺设新的床单、被套、枕套。确保床单平整，四角包紧，被套、枕套无污渍、毛发，开口处朝向一致。

4.1.6擦拭家具与物品

*用半湿抹布擦拭床头柜、写字台、电视柜、行李架等家具表面，确保无污渍、无水印