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2025国考大连市铁路运输岗位申论高频考点及答案

一、归纳概括类（共3题，每题15分）

1.题目（15分）：

某市铁路局近期收到大量关于高铁票务退改签流程不畅的投诉，反映出部分车站窗口服务效率低下、线上系统操作复杂等问题。请根据给定材料，概括导致高铁票务退改签困难的主要原因，并分析其带来的影响。

答案：

主要原因：

（1）窗口服务效率低：部分车站窗口工作人员培训不足，处理退改签业务速度慢，导致旅客排队时间长；部分车站未配备自助退票机，旅客依赖人工窗口。

（2）线上系统操作复杂：部分旅客不熟悉铁路12306APP或官网操作流程，退改签步骤繁琐，缺乏引导性提示；系统偶发故障导致无法及时完成退改签。

（3）政策宣传不到位：部分旅客对退改签规则（如开车前2小时可退票、开车后限时限额等）了解不足，因误解政策导致无法顺利办理。

（4）应急处理机制不完善：恶劣天气或突发事件时，退改签需求激增，但铁路局未建立高效联动机制，导致旅客投诉集中。

影响：

（1）旅客出行体验差：长时间排队或操作失败引发不满，降低铁路服务满意度。

（2）资源浪费：退票后未及时处理导致运力闲置，影响线路周转效率。

（3）潜在纠纷风险：若退改签流程持续不畅，可能引发群体性投诉或舆情危机。

2.题目（15分）：

材料显示，大连市部分高铁站周边交通拥堵问题突出，尤其在早晚高峰时段，旅客换乘困难。请结合材料，归纳导致高铁站周边交通拥堵的三个主要因素，并简述其危害。

答案：

主要因素：

（1）公共交通覆盖不足：部分高铁站（如庄河站、瓦房店站）周边公交线路稀疏，无直达市区的快线，旅客需依赖出租车或私家车。

（2）停车位供需失衡：部分车站停车场容量有限，私家车过度依赖停车位，形成“僵尸车”占道现象，加剧拥堵。

（3）道路规划不科学：部分车站周边道路狭窄，缺乏人车分流设计，早晚高峰车流与行人混行，通行效率低。

危害：

（1）延误旅客出行：换乘时间长导致整体出行效率下降，影响商务出行和旅游体验。

（2）增加环境污染：私家车过度使用加剧尾气排放，与绿色出行理念背道而驰。

（3）安全隐患突出：无序停车和混行交通易引发交通事故。

3.题目（15分）：

材料反映，大连市铁路局在推广“刷脸进站”时遭遇部分老年旅客抵触。请根据材料，归纳老年旅客对智能技术接受度低的原因，并分析其影响。

答案：

原因：

（1）数字鸿沟显著：老年旅客长期习惯传统身份证购票，对手机APP操作不熟悉，担心忘记密码或支付风险。

（2）隐私顾虑：部分老年旅客对“刷脸”技术涉及生物信息采集存有疑虑，担心个人信息泄露。

（3）配套服务缺失：车站未提供针对性培训或替代方案（如保留人工通道），导致老年旅客被迫排队。

影响：

（1）服务公平性受损：智能技术普及反而将部分群体排斥在便捷服务之外。

（2）推广效果打折：若老年旅客抵触情绪持续，将延缓铁路智能化进程。

（3）部门形象受损：若忽视老年群体需求，易引发社会舆论批评。

二、综合分析类（共2题，每题20分）

1.题目（20分）：

材料指出，大连市高铁网络虽覆盖主要城市，但部分县域“最后一公里”铁路服务仍需完善。请分析这种现象背后的原因，并说明如何解决。

答案：

原因分析：

（1）经济成本高：县域客流量低，铁路部门投资高铁站及延伸线路的经济效益不足，缺乏建设动力。

（2）客流不稳定：县域间直达高铁需求不足，旅客更倾向中转至大连站再换乘，导致短途线路运营亏损。

（3）政策协同不足：地方政府与铁路局未建立联动机制，县域公共交通衔接方案缺失。

解决措施：

（1）精准规划线路：结合县域客流数据，试点“高铁+公交”联运模式，降低单线运营成本。

（2）优化票价策略：对县域间短途线路实施优惠票价，刺激需求。

（3）强化地方配套：政府补贴县域公交接驳，铁路局开放站内设施共享（如候车室）。

2.题目（20分）：

材料提到，大连市铁路局为提升服务体验，推行“主动服务”理念，但部分员工仍存在“被动应付”心态。请分析导致这种现象的原因，并提出改进建议。

答案：

原因分析：

（1）考核机制单一：员工绩效仍以“不出事”为标准，缺乏服务创新激励。

（2）培训体系滞后：主动服务意识培训不足，员工习惯于按章办事，缺乏灵活性。

（3）企业文化固化：传统铁路行业“铁饭碗”思想残留，员工职业认同感低，服务意识弱。

改进建议：

（1）完善考核机制：将旅客满意度纳入绩效考核，对主动服务案例给予奖励。

（2）强化培训：开展“服务情景模拟”培训，提升员工应急处理能力。

（3）树立先进典型：选树主动服务标杆员工，以榜样带动全员意识转变。

三、提出对策类（共1题，25分）

题目（25分）：

材料显示，大连市部分高铁站存在旅客行李搬运困难问题，尤其对带小孩或行动不便的旅客而言。请针对此