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汽车售后服务标准化作业指导书

前言

本指导书旨在规范汽车售后服务流程，确保服务质量的稳定性与可靠性，提升客户满意度与品牌美誉度。它适用于本品牌授权服务中心内所有售后服务相关人员，包括服务顾问、维修技师、质量检验员及配件管理员等。全体人员须严格遵照执行，以专业、高效、诚信的服务理念，为客户提供超越期望的用车体验。

一、总则

1.1服务宗旨

坚持以客户为中心，以专业技术为支撑，以规范流程为保障，致力于为客户提供安全、优质、便捷的汽车售后服务。

1.2服务理念

专业诚信，精益求精，客户至上，追求卓越。

1.3适用范围

本指导书涵盖客户预约、接待、问诊、维修作业、质量检验、交车结算及后续关系维护等售后服务全流程。

二、预约服务规范

2.1预约渠道管理

客户可通过电话、官方APP、微信公众号或网站等多种渠道进行服务预约。服务中心应确保各渠道信息畅通，并及时响应客户预约请求。

2.2预约信息登记与确认

服务顾问在接到预约请求时，需准确记录客户信息（姓名、联系方式、车牌号）、车辆信息（车型、年款、行驶里程）、预约服务项目、期望到店时间及特殊需求。

初步确定预约时间后，服务顾问应与客户确认，并告知预计的服务时长、大致费用范围（如可预估）及所需携带资料（如保养手册）。

预约成功后，应在24小时内通过短信或电话再次提醒客户，并确认最终到店时间。

2.3预约准备

根据预约信息，服务顾问提前调取客户车辆档案，了解历史维修保养记录。

如需特殊配件，提前通知配件部门进行备货。

合理安排维修工位、技师及工具设备，确保客户到店后能及时接待并开展作业。

三、客户接待与问诊规范

3.1到店迎接

客户车辆驶入服务中心时，引导人员应主动上前引导泊车，微笑问候：“您好，欢迎光临！请问是预约保养/维修吗？”

服务顾问应在客户下车后1分钟内主动迎接，自我介绍并确认客户身份及预约信息。

3.2环车检查与问诊

引导客户一同进行环车检查。使用标准检查单，对车辆外观（漆面、玻璃、轮胎、轮毂）、内饰、随车物品等进行细致检查，并将检查结果及客户指出的瑕疵当面记录在单，由客户确认签字。

耐心倾听客户对车辆问题的描述，或对保养项目的需求。采用开放式与封闭式问题相结合的方式进行问诊，确保准确理解客户意图。例如：“您的车在什么情况下会出现异响？”“您这次主要想做哪些方面的保养呢？”

对于维修车辆，应详细询问故障发生的时间、频率、症状、是否有警示灯亮起等信息，并记录在维修工单上。

3.3服务项目与费用说明

根据问诊结果及车辆状况，服务顾问向客户清晰、详细地说明建议的服务项目、作业内容、预计工时、所需配件、总费用估算及预计交车时间。

对于客户未提及但根据车辆里程或状况建议增加的必要项目，需向客户解释其重要性及必要性，征得客户同意后方可纳入工单。

向客户介绍服务中心的最新优惠活动（如适用）。

3.4工单确认与客户安置

将所有确认的服务项目、费用估算、交车时间等信息准确录入维修工单，交由客户审阅并签字确认。

如需客户等待，引导客户至休息区，并告知休息区设施及服务。如需离开，确认客户联系方式，承诺在车辆维修过程中如有变动会及时沟通。

妥善保管客户随车物品，贵重物品提醒客户自行携带。

四、维修作业规范

4.1工单传递与派工

服务顾问将确认后的维修工单及时传递至车间主管。

车间主管根据工单内容、技师技能特长及当前工作负荷，合理安排维修技师，并明确作业优先级。

4.2维修前准备

技师接到工单后，仔细阅读工单内容，明确维修项目及客户需求。如有疑问，及时与服务顾问沟通确认。

准备好所需的工具、设备及合格的原厂配件。配件领用需遵循先进先出原则，并核对配件型号、规格及数量。

车辆进入工位后，铺设方向盘套、座椅套、脚垫等防护用品，确保施工过程中不弄脏客户车辆。

4.3维修作业执行

严格按照原厂技术标准及作业指导书进行操作。对于关键工序，需遵守特定的工艺要求和扭矩标准。

提倡“一次修复”理念，确保维修质量。在作业过程中，如发现新的问题或潜在故障，应立即停止相关作业，并通过车间主管反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通，获得授权后方可继续。

作业过程中保持工位整洁，工具、配件摆放有序。严禁在车内外吸烟、饮食。

妥善处理更换下来的旧件，按规定分类存放，并在交车时根据客户需求进行展示或解释。

4.4维修过程记录

技师应在工单上准确记录实际作业内容、更换的配件信息（型号、数量）、测量数据及关键步骤的检查结果。

对于复杂故障的诊断过程和维修思路，也应简要记录，便于后续追溯和经验分享。

五、质量检验规范

5.1自检

维修作业完成后，技师首先进行自我质量检验。对照工单要求，检查所有项目是否均已完成，操作是否符合规范，车辆功能是否恢复正常，螺丝是否紧固，油水液位是否正常，工具是否遗落等。

进行必要的路试（如