银行优质服务礼仪与沟通技巧11（可编辑）.pptxVIP

银行优质服务礼仪与沟通技巧;第一篇理念的导入;态度;学习的场所

个性、能力发挥的场所

谋生的利益共同体

人际关系的场所

生活的场所

竞争的场所;什么是服务?

一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化。

服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值积累和实现的有效途径。

;服务的三个层次;服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接触。

思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？

服务工况

服务设施

服务人员

由此应该可以看出，每个接触点都将直接作用客户的服务体验。;服务接触是指发生在服务传递过程