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售后服务响应承诺书

致：[客户名称/合作方名称]

为保障贵方在使用我司产品（或接受服务）过程中的合法权益，确保售后问题得到高效、专业的解决，我司（[公司全称]，统一社会信用代码：[XXXX]）郑重作出以下售后服务响应承诺，接受贵方及相关监管部门的监督：

一、承诺适用范围

本承诺书适用于我司向贵方提供的所有产品（含设备、软件、耗材等，具体以双方签订的《购销合同》《服务协议》约定为准）及配套服务，涵盖产品安装调试、故障维修、技术咨询、配件更换、软件升级等售后场景。

二、售后服务响应时限承诺

（一）咨询响应时限

贵方通过电话（服务热线：[XXXX-XXXXXXX]）、邮件（服务邮箱：[service@]）、在线客服（官网/APP专属入口）提出技术咨询、操作指导等需求时，我司承诺：

工作时间（周一至周五8:30-18:00，法定节假日除外）内15分钟内响应，提供初步解答或指引；

非工作时间提交的需求，2小时内通过邮件或短信反馈响应进度，工作时间开始后30分钟内完成详细解答。

（二）故障报修响应时限

一级故障（紧急故障）：指产品完全无法使用、影响贵方核心业务开展的故障（如设备停机、系统崩溃、安全漏洞等），我司承诺：

接到报修后30分钟内启动响应，安排技术人员与贵方对接，明确故障现象、现场情况；

本地客户（服务半径≤50公里）2小时内派技术人员抵达现场；异地客户4小时内安排远程技术支持，若远程无法解决，24小时内协调技术人员赶赴现场（特殊偏远地区最长不超过48小时）。

二级故障（重要故障）：指产品部分功能异常、不影响核心业务但需尽快处理的故障（如局部功能失效、性能下降等），我司承诺：

接到报修后1小时内响应，4小时内提供远程解决方案；若远程无法解决，本地客户24小时内、异地客户48小时内安排现场服务。

三级故障（一般故障）：指产品轻微异常、不影响使用的故障（如界面显示偏差、非核心功能卡顿等），我司承诺：

接到报修后2小时内响应，24小时内提供解决方案，72小时内完成故障处理（含远程指导或配件更换）。

（三）配件更换响应时限

若故障需更换配件，我司承诺：

常用配件（如标准耗材、易损件）库存充足，接到需求后24小时内发出；

特殊定制配件，明确告知贵方生产周期（最长不超过[XX]天），周期内每周反馈生产进度，完成后48小时内发货，到货后协助安装调试。

三、售后服务处理流程承诺

需求接收与登记：设立专属售后服务台账，对贵方提出的所有售后需求进行实时登记，记录需求类型、提交时间、联系人、问题描述等信息，确保“一事一档”可追溯。

故障诊断与方案制定：技术人员接到需求后，通过远程排查（如视频指导、系统日志分析）或现场检测，4小时内明确故障原因，向贵方提交书面《故障诊断报告》及解决方案（含处理步骤、所需时间、费用说明，若涉及额外费用需提前征得贵方同意）。

故障处理与验证：严格按照解决方案执行维修、更换、调试等操作，完成后需经贵方现场负责人或指定联系人验收——验收标准以双方约定的《产品技术规格书》《服务验收清单》为准，确保故障彻底解决，产品恢复正常使用。

售后回访与归档：故障处理完成后3个工作日内，我司售后服务专员对贵方进行回访，确认服务满意度（回访方式：电话或问卷）；同时将《故障诊断报告》《处理记录》《验收单》等资料整理归档，保存期限不少于3年，供贵方查阅。

四、服务质量保障承诺

人员资质保障：所有售后技术人员均经过专业培训并持证上岗（如设备维修资格证、软件工程师认证等），确保具备解决对应产品故障的能力；定期组织技术更新培训，同步掌握新产品、新技术的售后处理方案。

服务规范保障：技术人员上门服务时，需统一着装、佩戴工作证，遵守贵方现场管理规定（如安全操作要求、保密条款）；服务过程中不推诿责任、不隐瞒故障原因，如实告知贵方产品使用注意事项及维护建议。

配件质量保障：维修更换的配件均为原厂正品或经我司认证的合格配件，与原产品规格、性能一致，提供不少于[XX]个月的质保期（质保期自配件安装验收合格之日起计算），质保期内出现质量问题免费更换。

投诉处理保障：若贵方对售后服务不满意，可拨打投诉专线（[XXXX-XXXXXXX]）或联系我司售后服务总监（姓名：[XXX]，电话：[138XXXXXXX]），我司承诺24小时内受理投诉，72小时内给出解决方案并跟进落实，直至贵方满意。

五、违约责任与补偿承诺

若我司未履行上述承诺，导致贵方遭受损失的，将按以下标准承担责任：

未按约定时限响应或处理故障的，每逾期1小时，向贵方支付合同总金额[0.1%]的违约金（单次违约违约金最高不超过合同总金额的5%）；

因维修不当、配件质量问题导致故障复发的，免费重新处理，并额外提供[XX]