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家具行业家具销售员家具行业售后服务考试题目及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

1.家具行业通常被认为属于______产业。

2.在实木家具中，根据木材的加工程度不同，可分为原木家具和______家具。

3.E0级和E1级是衡量板材甲醛释放量的标准，其中______级别更符合当前环保要求。

4.家具销售过程中，通过询问客户需求、生活习惯等来了解其购买动机的过程称为______。

5.家具安装完成后，通常需要检查哪些至少三项关键内容以确保质量？

6.家具表面处理工艺中，“贴面”常用于______等板材，以模仿实木外观或增加美观度。

7.客户在购买家具后提出异议，销售员首先应采取的态度是______。

8.我国《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的______倍。

9.对于易变形的布艺沙发，在日常使用中应注意______，以减少损坏。

10.家具售后服务中，“首问负责制”原则指的是什么？

二、

1.简述家具销售员在接待客户时应遵循的基本礼仪。

2.解释什么是“板式家具”，并比较其与实木家具的主要优缺点。

3.当客户对两种或多种产品都感兴趣但难以抉择时，销售员可以采取哪些方法进行辅助决策？

4.列举至少三种常见的家具安装问题，并说明初步的解决思路。

5.说明家具保养的重要性，并至少列举两种不同材质家具的保养方法。

6.如果客户就家具质量问题向销售员投诉，销售员应如何处理？

三、

1.假设一位客户前来购买沙发，他希望沙发既舒适适合长时间坐着，又希望款式简洁现代，预算中等。请根据客户需求，推荐至少两种不同类型的沙发，并说明推荐理由。

2.一位客户购买了新家具后，在安装过程中发现某个部件尺寸不匹配，导致无法安装。作为销售员，你接到客户的电话投诉，请描述你处理此事的步骤和要点。

3.解释“客户关系管理”在家具销售工作中的重要性，并说明销售员可以通过哪些方式维护好与老客户的关系。

4.某客户反映购买的板式衣柜在使用一段时间后出现轻微变形。分析可能的原因，并提出相应的处理建议（包括与客户沟通、公司政策等层面）。

试卷答案

一、

1.服

2.板式

3.E0

4.需求挖掘

5.沙发是否稳固、drawers是否能顺畅开合、柜门是否关闭严密、安装是否符合安全规范、有无划痕或部件损坏等（答对其中三项即可）

6.中密度纤维板（MDF）、刨花板（Particleboard）

7.耐心倾听

8.三

9.避免长时间受压、避免阳光直射、定期通风、小心挪动

10.客户提出的第一个服务需求，由受理该需求的员工负责到底，直到问题解决或引导至下一个负责环节，确保客户问题得到有效跟进和处理

二、

1.接待时应仪表整洁、精神饱满；主动问候、热情接待；认真倾听客户需求；使用礼貌用语；保护客户隐私；保持环境整洁；根据客户喜好和需求提供专业建议；适时结束谈话并邀请客户参观或展示产品。

2.板式家具是以人造板材（如刨花板、中密度纤维板、胶合板等）为主要基材，经过热压、封边等工艺制作的家具。优点：价格相对较低、款式多样、易于运输和搬运、可以根据需要自由组合。缺点：环保性相对较差（取决于板材和胶粘剂）、易受潮变形、使用寿命可能不如实木家具、质感可能较人工。

3.方法：①再次倾听并确认客户对每种产品的具体偏好和顾虑；②引导客户比较两种产品的核心差异点（如功能、材质、工艺、价格等）；③结合客户的实际需求和预算，分析每种产品的适用场景；④提供第三方对比信息或案例；⑤建议客户考虑试用或体验；⑥如果客户仍然犹豫，可以提供一定的选择辅助，如限时优惠、赠品等。

4.问题：部件尺寸不匹配；螺丝孔位错误；安装结构不稳定；划伤家具表面；五金件（如抽屉滑轨、铰链）安装不当或损坏。解决思路：①倾听客户描述，了解具体问题；②确认问题是否属实，必要时上门查看；③如果是安装错误，指导或协助正确安装；如果是部件问题，联系仓库更换；如果是五金件问题，安排维修或更换；④对安装过程中造成的轻微划痕进行修复；⑤向客户道歉并解释情况，承诺解决方案；⑥确保问题彻底解决后，再次进行客户回访，确认满意度。

5.保养重要性：有助于保持家具的外观美观、延长使用寿命、提升使用舒适度、减少故障发生、保持家具的环保性能（如控制甲醛释放）。保养方法（各举一种即可）：①布艺家具：定期用吸尘器吸尘，避免阳光长时间直射，及时清理泼洒的液体，避免利器划伤；②木质家具：定期用专用木蜡油或家具保养油进行保养，保持湿度