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医疗机构满意度调查方案（最新版，附问卷模板）

第一章方案总则

一、方案背景

在“以人民健康为中心”的发展理念指引下，患者满意度与医务人员满意度已成为衡量医疗机构服务质量、管理效能的核心标尺，更是医疗机构参与绩效考核、评审评级的关键依据。根据《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》（国卫办医函〔2017〕849号）及《四川省“满意度提升年”行动实施方案》（2025年）要求，二级及以上公立医院需建立常态化满意度监测机制，将调查结果作为服务改进的核心抓手。

当前，医疗服务正经历从“流程导向”向“体验导向”的转型，分时段预约、先诊疗后付费、互联网+护理等新服务模式不断涌现，传统调查方案已难以全面覆盖患者就医全流程体验。同时，医务人员职业倦怠、流动性等问题凸显，其满意度直接影响服务质量传导效率。为此，结合原创力文档行业模板与全网最新实践，制定本版调查方案。

二、调查目标

核心目标：精准测量门诊患者、住院患者、医务人员三大群体的满意度水平，识别服务短板与优势环节，形成可落地的改进清单。

管理目标：为医疗机构绩效考核、科室评优、人员奖惩提供数据支撑，符合《三级和二级妇幼保健院评审标准实施细则（2016版）》要求。

发展目标：建立“调查-分析-整改-复核”的闭环管理机制，推动2025年底实现“分时段预约覆盖率85%（二级医院）”“一站式服务中心建成率90%”等政策目标。

三、调查原则

政策符合性原则：严格对标国家卫健委绩效指标定义，门诊患者满意度聚焦挂号体验、医患沟通等可控维度，不含服务价格等非机构绩效因素。

科学性原则：采用分层随机抽样确保样本代表性，运用李克特5级量表实现定量分析，配套开放性问题补充定性信息。

实操性原则：问卷长度控制在10分钟内完成，线上线下结合发放，兼顾老年患者等特殊群体需求。

保密性原则：采用匿名编码技术，调查数据仅用于服务改进，严禁泄露个人隐私信息。

第二章调查设计

一、调查对象与范围

（一）调查对象

患者群体

门诊患者：就诊时间≥30分钟、意识清晰的首诊/复诊患者，排除急诊抢救病例。

住院患者：住院时长≥24小时，出院前1-3天的患者（无法表达者由直系亲属代答）。

特殊群体：老年患者（≥65岁）、孕产妇、行动不便者等，单独设计适配问卷。

医务人员群体

临床类：医生、护士、医技人员（检验、放射等）。

行政类：职能科室、后勤保障人员。

家属群体：陪同就诊或探视的患者直系亲属（住院患者家属优先）。

（二）调查范围

覆盖全院所有临床科室、医技科室、行政部门，重点关注“一站式服务中心”“互联网+护理”等新增服务场景。

二、样本量设计

（一）计算方法

采用统计学公式（置信水平95%，误差范围5%）：

n=\frac{Z^2\timesp\times(1-p)}{e^2}

其中：Z=1.96（95%置信水平），p=0.5（预期满意度中间值），e=0.05（误差），计算得最小样本量384例。考虑10%无应答率，实际样本量需达423例。

（二）分层分配

群体

分配原则

示例（月均门诊1万人次、住院2000人次）

门诊患者

按科室就诊量占比分配，每科室≥50份

内科150份、外科100份、妇产科80份等

住院患者

按住院人次10%抽样，每科室≥10份

骨科40份、心内科30份、儿科20份等

医务人员

按在岗人数20%抽样，覆盖所有岗位

医生80份、护士120份、行政50份

三、调查指标体系

（一）患者满意度指标（6大维度，32项二级指标）

就医流程维度（权重25%）

预约服务：分时段预约精准度、多渠道预约便利性。

挂号缴费：“一次挂号管三天”落实情况、线上支付便捷性。

候诊时间：门诊候诊≤30分钟占比、检查候诊≤2小时占比。

医疗服务维度（权重30%）

医患沟通：病情解释清晰度、治疗方案告知充分性。

专业能力：医生诊断准确性、护士操作熟练度。

特殊服务：疼痛管理有效性、“安心输液”服务体验。

环境设施维度（权重15%）

基础环境：公共区域清洁度、候诊区舒适度。

智能设施：院内智能导航实用性、适老化改造适配性。

配套服务：停车位充足度、无障碍设施完整性。

费用知情维度（权重10%）

收费透明度：费用明细查询便捷性、耗材价格公示清晰度。

支付服务：“先诊疗后付费”覆盖范围、医保结算顺畅性。

住院服务维度（限住院患者，权重15%）

病房管理：病房安静度、餐饮营养满意度。

出入院服务：“一站式”结算效率、出院健康宣教到位度。

总体评价维度（权重5%）

总体满意度、NPS净推荐值（愿意推荐亲友占比-不愿推荐占比）。

（二）医务人