2025《大学生对极兔快递的满意度分析》开题报告2800字.docxVIP

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大学生对极兔快递的满意度分析

开题报告

一、综述

21世纪的电子商务时代引领了网络购物的潮流，电子商务和快递在我国普及开来，越来越多的人倾向于选择这些快捷高效的生活方式。据统计，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，其中网络购物群体约占一半，网络购物使用率近年来一直持续走高，呈稳健增长态势。电子商务发展也带动了其产业链中各个环节的发展，得物流者得天下，快递服务成为电子商务产业链的关键环节与重要基础。

区别于一般快递市场，大学校园快递市场是一个发展潜力大，各方面还不太完善、有着“需求数量大、使用频率高”等特点的大市场。广东省网民数量全国第一，网站数量达到53万，是全国榜首，其中又以广州网民最多。同时，大学生网民的数量已占到所有网民的一半以上，大学生网民是网络使用的最活跃的群体之一，随着大学生网上消费需求不断增加，形成庞大的校园网购市场，同时也带动校园快递业的这个重要环节的快速发展。随着校园快递收发业务日益增多，很多高校设立了快递公司专门的代理点，以方便为师生提供快递服务。然而，许多问题在快递业高速发展的同时不断显现出来，快递服务中快件延误、快件丢失、快件损坏等问题时有发生，在校园快递取件、寄件、上门收寄件和售后等不同业务类型中仍存在一些亟待解决的问题。本文通过调研大学生对极兔快递的满意度现状，了解大学生快递服务市场信息，进而为快递服务业提供改善发展的建议，推进校园快递市场的全而健康协调发展。

传统的快递物流服务研究主要是针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析。目前国内学者主要从客户满意度调查、存在的问题以及改善路径等角度开展快递行业企业的满意度研究。譬如，吴刚,陈杰等人（2019）研究引入服务接触理论,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型，开展顺丰快递客户满意度研究，将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度，构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素。杨玉英,马文霏,刘勤明（2020）以S快递公司为例，研究发现主要存在的问题有：定价相对较高；客户忠诚度有待提升；顾客抱怨处理不得当。李春侠,夏艳.（2020）提出，消费者对物流企业的满意度尚可,但是在运输过程、节假日资费、物流企业的服务、服务的范围等方面还存在一些问题。于晨（2020）通过运用SPSS软件对京东物流进行感知服务质量、沟通和便捷质量、服务价格和预期质量的实证研究，构建了电商物流配送服务的顾客满意度模型。结果显示,感知服务质量和沟通和便捷质量对顾客满意度的影响共同存在,两者对顾客满意度的影响都较大。提升电商物流配送服务质量应该着重从这两个方面出发。李童童（2020）基于评论数据实证研究发现，不同经营模式、不同商品品类下物流服务要素对消费者满意度的影响存在差异:（1）对自营商品来说,消费者关注更多的是可靠性维度和响应性维度,重视可靠性维度的误差处理能力和商品的准确性指标,响应性维度的运送时间指标；（2）对第三方店铺来说,消费者关注更多的是可靠性维度和移情性维度,第三方店铺的大多数物流指标都比自营表现的优秀；（3）五类商品物流服务质量的共同特点是退换货的保障性权重最高,可知快递难以退换货是对消费者跨境网购满意度影响最大的物流服务因素。李春（2020）以产品时效客户满意度为切入点，提出加大陆运干线网络运力、提高企业运营管理信息化能力、产品设计差异化服务、优化网络规划、实现全员培训与长效培训等策略。周庆文（2020）针对Kano模型的定性本质，提出一种Kano模型定量化方法。对不同的顾客需求进行分类，分别为魅力需求要素、必备需求要素、一维需求要素、无差异需求要素和逆向需求要素，针对不同需求要素开展针对性的客户服务质量提升。

二、研究内容

本文主要内容如下：

第一章：绪论。主要内容是介绍本文的研究背景、研究意义，对国内外的研究进行总结论述，以及本文的研究方法。

第二章：对本文的相关内容的概念进行概括界定，对快递的分类以及特点进行分析，论述现在我国快递市场的现状，对顾客满意度的理论基础进行分析。

第三章:根据问卷的设计原则以及设计思路确定调研的对象和调查方法来进行问卷的设计，并结合调研结果数据展开分析

第四章：根据以上分析得出影响大学生满意度的关键因素，对此进行分析。

第五章：本章根据实证分析所得研究结果，归纳本文的研究结论及所得研究成果。然后，结合我国实际情况，提出如何提高大学生满意度的对策建议。

三、实现方法及预期目标

本文运用以下研究方法展开分析

（1）文献研究法

登陆中文数据库，如中国期刊网、万方数据库，查阅大量与快递行业满意度的文章；登陆外文数据库，如SCI数据库、PQDD北美博硕士论文数据库等查阅文