（48页PPT）KH02客户关系管理客户关系管理案例.pptVIP

客户关系管理（2010版）某著名企业出版社邵兵家主编影响客户服务满意度的维度（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。客户忠诚的含义行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为态度角度：对产品或者服务的一种偏好和依赖客户忠诚的类型根据客户重复购买行为产生的原因垄断忠诚惰性忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚5.IDIC模型IDIC识别客户（Identify）差异分析（Differentiate）保持互动（Interactive）定制营销（Customize）客户生命客户生命指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一般而言，客户生命分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。客户生命定义信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些资料与数据？从哪里可以得到所需要的信息？客户的信息发生何种变化？利用数据库管理信息？信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？客户识别过程更新客户信息信息更新的及时性抓住关键信息及时分析信息及时淘汰无用资料保护客户信息安全企业的客户信息是否有？树立信息的意识建立相应的制度体系分级管理在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？检查信息的必要性措施的有效性情况客户区分的意义帕累托的二八法则80%的结果源于20%的原因客户天生是不同的企业更为有效地安排其有限的资源区分客户价值的方法ABC分析法区分客户价值的方法RFM分析法Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。区分客户价值的方法RFM分析法RFM（RecencyFrequencyMonetary）根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。有时购买数量（AmountPurchased）来代替购买金额，因此RFM法又被称为RFA法。某航空公司RFM分析法1分2分3分4分5分最近一次购买12个月之前6个月之前3个月之前1个月之前不超过1个月购买频率在过去24个月之中购买次数少于2次在过去24个月之中购买次数为2~5次在过去24个月之中购买次数为6~10次在过去24个月之中购买次数为11~23次在过去24个月之中购买次数多于24次购买金额平均消费金额少于500元平均消费金额为501~1000元平均消费金额为1001~3000元平均消费金额为3001~5000元平均消费金额为5000元以上CLV分析法CLV是指客户生命值（CustomerLifetimeValue），指客户在与企业的整个生命为企业创造的价值。广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。CLV分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。CLV分析法“改进型”客户“贵宾型”客户“放弃型”客户“维持型”客户客户未来价值客户当前价值CLV分析法贵宾型客户：也被称为最有价值客户（MostValuableCustomer，MVC）。业务的核心。改进型客户：也被称为最具成长性客户（MostGrowableCustomer,MGC）。着重培养的客户。维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。电话面谈信函网络俱乐部活动广告公关宣传客户互动渠道不同渠道互动能力的比较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低