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物业服务人员岗位职责与考核方案

前言

物业服务是现代社区管理与运营的核心环节，其质量直接关系到业主的生活品质、资产保值增值以及社区的和谐稳定。明确各岗位的职责，并辅以科学合理的考核方案，是提升物业服务水平、激发团队活力、实现持续发展的关键。本方案旨在规范物业服务行为，明确工作标准，建立公平公正的评价体系，以期推动物业服务工作的专业化、精细化和人性化。

第一部分：物业服务核心岗位职责

物业服务团队通常由多个职能部门组成，各部门及岗位既有明确分工，又需紧密协作。以下将详细阐述核心岗位的主要职责。

一、管理岗位

1.项目经理/物业负责人

*全面负责：对所管辖物业项目的整体运营和管理负总责，确保各项物业服务指标的达成。

*团队管理：负责物业团队的组建、培训、督导、考核与激励，营造积极向上的工作氛围。

*客户关系：建立并维护与业主、业主委员会的良好沟通，及时处理重大客户投诉与需求。

*经营指标：负责物业服务费的收缴、成本控制，确保项目经营目标的实现。

*品质管控：制定并落实各项服务标准与管理制度，定期组织品质检查与改进。

*应急处理：主导处理项目内的突发事件（如火灾、停水停电、自然灾害等），制定并演练应急预案。

*外部协调：与政府相关部门、社区居委会及其他外部单位保持良好沟通与合作。

2.客服主管/前台主管

*部门管理：协助项目经理管理客服团队，指导、监督客服人员的日常工作。

*服务统筹：负责客户咨询、报修、投诉、建议的受理、分派、跟踪与闭环管理。

*信息管理：负责业主信息档案的建立、更新与保密，以及各类物业服务记录的整理归档。

*费用催缴：协助组织并推动物业服务费及其他相关费用的催缴工作。

*社区文化：协助策划与组织社区文化活动，提升业主满意度和归属感。

*报表制作：定期汇总客服工作数据，生成工作报告，为项目经理决策提供支持。

二、客户服务岗位

1.客服专员/前台接待

*日常接待：负责前台电话接听、访客接待、咨询解答，保持前台环境整洁有序。

*业务办理：协助业主办理入住、装修手续、物品放行、信息变更等相关业务。

*诉求处理：受理业主的报修、投诉、建议等，并准确记录、及时分派至相关部门处理，跟进处理进度，反馈处理结果。

*信息传递：及时向业主传达物业通知、温馨提示等信息。

*档案管理：参与业主档案资料的整理、录入与保管工作。

*费用协助：协助进行物业费及其他费用的催缴提醒工作。

三、秩序维护岗位（保安部）

1.秩序维护部主管/保安队长

*部门管理：负责秩序维护团队的日常管理、排班、培训、考核，确保队员尽职尽责。

*安全防范：制定并落实小区安全防范措施，组织日常巡逻、门岗值守、监控运行等工作。

*应急处突：组织处理小区内的治安事件、消防隐患、车辆剐蹭等突发事件，协助公安机关工作。

*车辆管理：指导队员进行小区车辆的引导、停放管理，维护交通秩序。

*消防管理：组织消防设施设备的日常检查、维护保养，定期组织消防知识培训和演练。

*制度执行：监督队员严格执行公司及项目的各项规章制度。

2.秩序维护员/保安员

*门岗值守：负责指定出入口的人员、车辆出入登记与查验，防止无关人员、危险品进入。

*巡逻检查：按照规定路线和频次进行小区公共区域、重点部位的巡逻，及时发现和报告异常情况。

*设施检查：在巡逻中检查消防设施、监控设备、门禁系统等是否完好。

*应急响应：接到应急指令后，迅速赶到现场进行处置或支援。

*交通疏导：引导车辆有序停放，维护小区内交通秩序。

*文明服务：保持良好形象，礼貌待人，提供必要的帮助。

四、环境保洁岗位

1.环境保洁部主管/保洁班长

*部门管理：负责保洁团队的日常管理、排班、培训、考核，确保清洁工作质量。

*清洁规划：制定并实施小区公共区域的清洁卫生计划、标准及作业流程。

*物料管理：负责清洁工具、清洁剂等物料的申领、分发与管理，控制成本。

*质量检查：每日巡查小区清洁状况，及时发现问题并督促整改。

*垃圾处理：监督生活垃圾的日产日清及分类处理工作。

*绿化协助：协助进行小区绿化区域的日常养护监督（如杂草清除、落叶清扫等）。

2.保洁员

*区域清洁：负责所分配区域（如楼道、大堂、电梯轿厢、公共卫生间、园区道路、绿化带等）的日常清扫、拖拭、擦拭、垃圾收集与清运。

*设施清洁：负责公共区域内垃圾桶、指示牌、座椅等设施的清洁。

*工具维护：正确使用和维护清洁工具，确保其完好。

*垃圾分拣：按照规定进行生活垃圾分类投放。

*异常报告：及时向主管报告清洁区域内的设施损坏