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售后服务中的客户满意度调查方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于常用的客户满意度调查方式？

A.电话调查B.问卷调查C.上门拜访D.短信轰炸

答案：D

2.客户满意度调查样本量一般取决于？

A.调查人员喜好B.企业规模C.随机选取D.预算多少

答案：B

3.客户满意度调查通常采用？

A.1-3分制B.1-5分制C.1-7分制D.1-9分制

答案：B

4.在线问卷调查的优点是？

A.回复率高B.成本低C.可深度访谈D.调查范围窄

答案：B

5.客户满意度调查主要是为了？

A.让客户开心B.了解员工绩效C.了解客户需求和意见D.完成任务

答案：C

6.访谈法调查客户满意度时，不适合？

A.获得详细信息B.灵活追问C.大规模调查D.建立良好沟通

答案：C

7.为保证调查结果真实，问卷开头通常要说明？

A.调查目的B.奖品设置C.企业规模D.调查人员名字

答案：A

8.以下哪种不属于客户满意度调查的指标？

A.产品质量B.交货速度C.员工学历D.服务态度

答案：C

9.客户满意度调查数据收集后首先要做？

A.分析数据B.录入数据C.撰写报告D.对比数据

答案：B

10.哪种调查方式回收率相对较低？

A.电子邮件调查B.电话调查C.面谈调查D.现场调查

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查常用的调查工具包括？

A.问卷B.电话C.在线调查平台D.访谈提纲

答案：ABCD

2.影响客户满意度调查结果的因素有？

A.问题设计B.调查时间C.调查人员态度D.奖品设置

答案：ABCD

3.客户满意度调查指标体系包含？

A.产品性能B.服务响应速度C.投诉处理效果D.品牌知名度

答案：ABC

4.问卷调查设计问题时应注意？

A.简洁明了B.避免诱导性C.逻辑连贯D.开放性与封闭性结合

答案：ABCD

5.电话调查的优点有？

A.速度快B.可及时沟通C.能获取直观信息D.成本相对较低

答案：ABD

6.客户满意度调查样本选取方法有？

A.随机抽样B.分层抽样C.整群抽样D.随意抽样

答案：ABC

7.访谈调查客户满意度可分为？

A.结构化访谈B.半结构化访谈C.非结构化访谈D.远程访谈

答案：ABC

8.在线调查的缺点有？

A.样本代表性可能不足B.技术问题可能影响调查C.无法深入了解客户想法D.数据安全性低

答案：ABC

9.客户满意度调查结果分析方法有？

A.描述性统计分析B.相关性分析C.差异性分析D.成本效益分析

答案：ABC

10.提高客户满意度调查回复率的方法有？

A.提供有吸引力的奖品B.简化问卷C.强调调查重要性D.多次提醒

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查只需要调查老客户。（×）

2.调查样本量越大，结果一定越准确。（×）

3.问卷中问题越多越好，能获取更多信息。（×）

4.访谈法不适合对大量客户进行满意度调查。（√）

5.客户满意度调查结果出来后不需要向员工反馈。（×）

6.在线调查可以完全替代传统调查方式。（×）

7.调查客户满意度不需要提前准备。（×）

8.所有客户对满意度调查的回复都是真实可靠的。（×）

9.客户满意度调查数据可以随意修改。（×）

10.电话调查时可以随意打断客户说话。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户满意度调查的重要性。

答案：了解客户需求和意见，发现服务问题，改进产品和服务，提升客户忠诚度，增强企业竞争力，促进企业持续发展。

2.列举三种设计问卷问题的注意事项。

答案：一是简洁明了，避免复杂语句；二是避免诱导性问题，保证回答真实性；三是逻辑连贯，先易后难，使问卷流畅。

3.简述电话调查的流程。

答案：确定调查对象和内容，培训调查人员，准备话术和问卷，拨打电话说明来意，按流程提问记录答案，结束后整理数据。

4.如何对客户满意度调查数据进行初步分析？

答案：先进行描述性统计分析，如计算平均分、百分比等了解整体情况；再做相关性分析，看不同指标间关系；还可做差异性分析，对比不同群体满意度差异。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何根据客户满意度调查