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5why分析法专项考试试题及答案

一、概念理解题（每题3分，共15分）

5why分析法的核心目的是（）

A.快速解决表面问题B.识别问题的根本原因C.满足流程化考核要求D.记录问题处理过程

答案：B

解析：5why分析法通过连续追问“为什么”，穿透表面现象挖掘因果关系链，核心目标是找到问题的根本原因以防止重复发生，而非仅解决表层问题（A错误），也不是为了流程考核（C）或记录过程（D）。

关于5why分析法的实施原则，下列说法错误的是（）

A.需从制造、检验、体系三个层面展开追问

B.必须严格追问5次，不能多也不能少

C.回答需基于事实，避免主观猜测

D.最终结论应指向可落地的解决措施

答案：B

解析：5why分析法中的“5”是经验性数字，核心是追到“没有好的理由”为止，可根据实际情况调整追问次数（如3次或6次），并非严格限制为5次。A、C、D均为其实施的核心原则。

5why分析法最初的提出者与发展者是（）

A.福特公司B.丰田公司C.通用电气公司D.微软公司

答案：B

解析：该方法由丰田创始人丰田佐吉提出，后经丰田大野耐一完善，成为丰田生产系统的核心问题求解工具，被广泛应用于精益生产与持续改善领域。

下列不属于5why分析法典型应用场景的是（）

A.生产设备故障排查B.客户投诉根源分析C.市场预测模型搭建D.服务流程缺陷改进

答案：C

解析：5why分析法聚焦问题诊断，适用于故障排查（A）、投诉分析（B）、流程改进（D）等问题导向场景；市场预测属于前瞻性分析，不适用该回溯性诊断工具。

在5why分析中，判断是否找到根本原因的关键标准是（）

A.已连续追问5次B.原因无法再进一步分解C.能提出针对性预防措施D.得到管理层认可

答案：C

解析：根本原因的核心特征是可通过干预措施阻断问题复发，若能基于该原因提出具体预防方案（如加装滤网、完善制度等），则可判定找到根本原因。A、B、D均非核心判断标准。

二、经典案例改错题（每题10分，共20分）

案例1：车险理赔时效延迟问题分析

某保险公司发现，近季度车险报案至赔付的平均时效较上月延长2天，现有分析如下：

问题1：为什么理赔时效延长？答：查勘员现场勘查延迟。

问题2：为什么查勘员勘查延迟？答：查勘员工作量大。

问题3：为什么工作量大？答：车险报案量增加。

问题4：为什么报案量增加？答：新车销量上涨。

问题5：为什么新车销量上涨？答：汽车厂商降价促销。

结论：等待汽车促销结束后时效可恢复。

问题：请指出该分析的核心缺陷，并给出修正后的5why分析过程。

答案：

核心缺陷：未遵循“制造-检验-体系”三维分析框架，仅停留在外部因素追溯，未挖掘内部流程与管理体系根源，结论无法指导问题解决（如促销结束后时效问题仍可能复发）。

修正分析：

问题1（制造层面）：为什么理赔时效延长？答：查勘环节耗时增加，平均每案多耗时1.5天。

问题2（制造层面）：为什么查勘耗时增加？答：查勘员需往返现场与公司提交纸质材料，浪费时间。

问题3（检验层面）：为什么需要纸质材料提交？答：电子查勘系统上周升级后出现Bug，无法上传影像资料。

问题4（体系层面）：为什么系统Bug未及时解决？答：IT部门未建立系统升级后的24小时应急响应机制。

问题5（体系层面）：为什么没有应急响应机制？答：数字化转型中重功能开发、轻运维保障的流程设计缺陷。

结论：修复系统Bug，建立IT系统升级应急响应机制，同步推行电子材料线上审核。

案例2：财产险保单信息错误问题分析

某财险网点连续出现3起企业财产险保单保额与客户申请不符的错误，现有分析如下：

问题1：为什么保单信息错误？答：录入员输错数字。

问题2：为什么输错数字？答：录入时精力不集中。

问题3：为什么精力不集中？答：工作时间过长。

问题4：为什么工作时间过长？答：人手不足。

问题5：为什么人手不足？答：人事部未及时招聘。

结论：要求人事部加快招聘进度。

问题：该分析存在哪些逻辑漏洞？请补充完整分析维度并修正结论。

答案：

逻辑漏洞：①仅从“制造层面”（录入员操作）追溯，遗漏“检验层面”（审核环节）与“体系层面”（流程管控）分析；②原因推导主观化（“精力不集中”无事实支撑），未结合实际流程排查。

修正分析与结论：

补充检验层面分析：

问题3：为什么错误未被发现？答：复核员仅核对保单号，未校验保额与申请单的一致性。

问题4：为什么未校验保额？答：复核流程手册未明确保额核对为必查项。

补充体系层面分析：

问题5：为什