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口腔医院医疗纠纷处理办法制度

一、总则

为了有效预防和妥善处理口腔医院的医疗纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规，结合本院实际情况，制定本办法制度。

本办法制度适用于本院发生的各类医疗纠纷的处理。医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。处理医疗纠纷，应当遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。

二、医疗纠纷预防

1.医患沟通机制

-医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。

-各科室应当建立健全医患沟通制度，定期组织医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力。在患者就诊过程中，医务人员要耐心倾听患者的诉求，解答患者的疑问，做好解释工作，避免因沟通不畅引发医疗纠纷。

-医院设立专门的患者意见反馈渠道，如意见箱、投诉窗口等，方便患者及时反馈意见和建议。对于患者的意见和建议，相关科室应当及时处理，并将处理结果反馈给患者。

2.医疗质量管理

-医院建立健全医疗质量管理体系，加强医疗质量控制和管理。医务科负责制定医疗质量管理制度和标准，定期组织医疗质量检查和评估，及时发现和解决医疗质量问题。

-各科室应当严格执行医疗质量管理制度和操作规程，加强对医疗文书书写的管理，确保医疗文书的真实、准确、完整。医疗文书应当按照规定的格式和要求书写，不得随意涂改、伪造。

-医院加强对医务人员的业务培训和考核，提高医务人员的业务水平和专业技能。定期组织业务学习、学术讲座和病例讨论等活动，不断更新医务人员的知识和技能。

3.医疗安全管理

-医院建立健全医疗安全管理制度，加强对医疗设备、药品、医疗器械等的管理。设备科负责医疗设备的采购、安装、调试、维护和保养，确保医疗设备的正常运行。药剂科负责药品的采购、储存、保管和发放，确保药品的质量和安全。

-各科室应当加强对医疗安全的管理，定期组织医疗安全检查和评估，及时发现和消除医疗安全隐患。对于存在医疗安全隐患的科室和个人，应当责令其限期整改。

-医院加强对突发事件的应急管理，制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。在发生突发事件时，医院应当立即启动应急预案，采取有效的措施进行处理。

三、医疗纠纷报告

1.报告流程

-医务人员在诊疗活动中发现可能引发医疗纠纷的情况时，应当立即向科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应当及时进行调查和处理，并将处理情况报告给医务科。

-发生重大医疗纠纷时，科室负责人应当在第一时间报告给医务科和分管院长。医务科接到报告后，应当立即组织相关人员进行调查和处理，并及时向院长报告。

-医院应当建立医疗纠纷报告制度，定期对医疗纠纷的发生情况进行统计和分析，总结经验教训，采取有效的措施进行防范。

2.报告内容

-报告内容应当包括患者的基本情况、诊疗经过、可能引发医疗纠纷的原因、处理情况等。报告应当真实、准确、完整，不得隐瞒、谎报。

-在报告医疗纠纷时，应当同时提供相关的医疗文书、检查报告、检验结果等资料，以便于调查和处理。

四、医疗纠纷处理程序

1.接待与登记

-医院设立专门的医疗纠纷接待办公室，负责接待患者及其家属的投诉和咨询。接待人员应当热情、耐心地听取患者及其家属的诉求，做好记录，并填写《医疗纠纷投诉登记表》。

-接待人员应当向患者及其家属告知医疗纠纷的处理程序和相关规定，引导患者及其家属依法解决医疗纠纷。

2.调查与评估

-医务科接到医疗纠纷报告后，应当立即组织相关人员进行调查。调查人员应当认真查阅病历资料，询问相关医务人员和患者及其家属，收集有关证据。

-在调查过程中，应当尊重事实，客观公正地进行调查。调查结束后，调查人员应当撰写调查报告，对医疗纠纷的性质、原因、责任等进行评估，并提出处理建议。

3.沟通与协商

-医院应当根据调查评估结果，与患者及其家属进行沟通和协商。沟通协商应当在平等、自愿、合法的基础上进行，尊重患者及其家属的意见和诉求。

-医务科应当组织相关科室的负责人和医务人员与患者及其家属进行沟通协商，向患者及其家属说明医疗纠纷的调查情况和处理建议。在沟通协商过程中，应当耐心解答患者及其家属的疑问，争取患者及其家属的理解和支持。

-对于患者及其家属提出的合理要求，医院应当予以满足；对于不合理的要求，应当做好解释工作，说明理由。

4.调解与处理

-经沟通协商，医患双方达成一致意见的