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结合attributiontheory与expectancy-violationtheory分析客户投诉根源的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory强调对行为的（）进行归因。

A.结果B.原因C.过程D.影响

答案：B

2.Expectancy-violationtheory关注（）与实际体验的差异。

A.期望B.行为C.态度D.认知

答案：A

3.客户投诉可能源于期望未达成，这与（）理论相关。

A.AttributiontheoryB.Expectancy-violationtheory

C.两者都无关D.两者都有关

答案：B

4.Attributiontheory中，把原因归为个人能力属于（）归因。

A.内部B.外部C.稳定D.不稳定

答案：A

5.根据Expectancy-violationtheory，积极的期望违背会导致客户（）。

A.投诉B.满意C.无反应D.不确定

答案：B

6.分析客户投诉时，寻找事件原因符合（）理论思路。

A.AttributiontheoryB.Expectancy-violationtheory

C.仅与前者有关D.仅与后者有关

答案：A

7.客户因产品质量问题投诉，从Attributiontheory看可能归因为（）。

A.自身使用不当B.外部因素C.企业内部因素D.偶然因素

答案：C

8.Expectancy-violationtheory认为期望与实际差距大时，客户更可能（）。

A.满意B.投诉C.无所谓D.再次购买

答案：B

9.Attributiontheory有助于确定客户将投诉原因归为（）。

A.可控或不可控B.喜欢或不喜欢C.重要或不重要D.真实或虚假

答案：A

10.当客户期望服务迅速但实际缓慢，按照Expectancy-violationtheory会（）。

A.满意B.可能投诉C.给予好评D.无意见

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory可用于分析客户投诉原因的（）。

A.内外部因素B.稳定性C.可控性D.积极性

答案：ABC

2.Expectancy-violationtheory中影响客户反应的因素有（）。

A.期望水平B.实际体验C.期望违背方向D.客户心情

答案：ABC

3.运用Attributiontheory分析客户投诉，内部归因可能涉及（）。

A.客户自身性格B.客户使用方法C.企业服务态度D.产品设计缺陷

答案：AB

4.从Expectancy-violationtheory角度，客户投诉可能因为（）。

A.期望过高B.实际体验差C.期望违背程度大D.竞争对手更好

答案：ABC

5.结合两种理论分析客户投诉根源的意义在于（）。

A.更全面理解B.找到准确解决办法C.提升客户满意度D.增加企业成本

答案：ABC

6.Attributiontheory中外部归因可能包括（）。

A.市场环境B.产品原材料C.客户运气D.企业管理

答案：AB

7.Expectancy-violationtheory认为影响客户期望的因素有（）。

A.过往经验B.广告宣传C.他人评价D.天气情况

答案：ABC

8.以下哪些符合两种理论结合分析客户投诉的思路（）。

A.先看期望是否违背B.再分析原因归属C.直接处理投诉D.忽略客户情绪

答案：AB

9.客户投诉产品功能未达预期，与（）相关。

A.Attributiontheory对原因分析B.Expectancy-violationtheory期望违背

C.仅与前者有关D.仅与后者有关

答案：AB

10.运用两种理论时，需要考虑的方面有（）。

A.客户背景B.服务场景C.企业目标D.随机因素

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory主要探讨行为结果的原因归属。（）

答案：对

2.Expectancy-viola