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利用positivepsychology提升客户服务体验的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology的核心不包括以下哪项？（）

A.积极情绪B.消极情绪C.投入D.意义

答案：B

2.以下哪种属于积极心理学倡导的与客户建立关系方式？（）

A.保持距离B.真诚共情C.敷衍回应D.过度承诺

答案：B

3.积极心理学强调关注客户的（）

A.问题B.优点和潜力C.投诉D.消费金额

答案：B

4.员工具备积极心态对客户服务体验的影响是（）

A.无影响B.降低体验C.提升体验D.不确定

答案：C

5.利用积极心理学，在客户服务开场时应（）

A.直接谈业务B.营造积极氛围C.先提要求D.沉默等待

答案：B

6.积极心理学中“心流”概念应用于客户服务是让客户（）

A.感到无聊B.深度投入C.快速结束服务D.有压力

答案：B

7.当客户提出不合理要求，积极心理学倡导的做法是（）

A.直接拒绝B.先肯定部分想法再沟通C.全部答应D.不理会

答案：B

8.为提升客户服务体验，运用积极心理学要注重（）

A.批评员工B.给客户制造惊喜C.降低服务标准D.减少沟通

答案：B

9.积极心理学认为良好客户服务关系基础是（）

A.利益交换B.信任C.控制D.冷漠

答案：B

10.在客户服务中运用积极心理学，最终目标是（）

A.增加客户投诉B.提升客户忠诚度C.减少客户消费D.降低企业利润

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.积极心理学包含的主要要素有（）

A.积极情绪B.投入C.人际关系D.意义与目的E.成就

答案：ABCDE

2.利用积极心理学提升客户服务体验的原则有（）

A.以客户为中心B.关注积极面C.真诚沟通D.持续改进E.忽视负面反馈

答案：ABCD

3.以下哪些行为有助于在客户服务中运用积极心理学（）

A.微笑服务B.耐心倾听C.及时反馈D.提供个性化服务E.贬低竞争对手

答案：ABCD

4.积极心理学视角下客户服务人员应具备的心态有（）

A.乐观B.坚韧C.感恩D.冷漠E.焦虑

答案：ABC

5.从积极心理学角度，提升客户服务体验可从哪些方面入手（）

A.服务环境B.服务流程C.员工培训D.客户反馈E.产品质量

答案：ABCDE

6.运用积极心理学与客户建立良好关系的方法有（）

A.记住客户名字B.分享积极故事C.给予赞美D.回避客户问题E.忽视客户感受

答案：ABC

7.在客户服务中，积极心理学倡导的沟通方式有（）

A.开放式提问B.封闭式提问C.肯定性语言D.否定性语言E.同理心表达

答案：ACE

8.积极心理学认为良好客户服务体验会带来（）

A.客户满意度提升B.口碑传播C.企业形象改善D.客户流失增加E.利润下降

答案：ABC

9.以下哪些属于积极心理学在客户服务中的应用场景（）

A.处理客户投诉B.新客户开发C.客户关系维护D.产品推销E.服务评价

答案：ABCDE

10.利用积极心理学提升客户服务体验，企业可采取的措施有（）

A.建立激励机制B.营造积极企业文化C.减少员工培训D.增加服务收费E.关注员工心理健康

答案：ABE

三、判断题（每题2分，共10题）

1.积极心理学只关注客户积极情绪，不关注消极情绪。（）

答案：×

2.在客户服务中运用积极心理学，不需要关注客户需求。（）

答案：×

3.员工自身积极心态对客户服务体验影响不大。（）

答案：×

4.利用积极心理学就是要对客户一味迎合。（）

答案：×

5.积极心理学倡导在客户服务中多使用肯定性语言。（）

答案：√

6.良好的客户服务人际关系建立与积极心理学无关。（）

答案：×

7.运用积极心理学能有效降低客户投诉率。（）

答案：√

8.积极心理学在客户服务开场阶段作用不明显。（）

答案：×

9.客户服务中关注客户优点和潜力符合积极心理学理念。（）

答案：√

10.企业营造积极企业文化对运用积极心理学提升客户服务体验有促进作用。（）

答案：√